事实是…… 1
流失的金钱 3
一名顾客被气走了 3
加油站之间的战争 6
关注的礼品包 8
不要马上就说 9
巴哲特的预算 10
请告诉我电话号码 11
让我听到那些抱怨 15
我们希望你回来! 16
先生，我真不知道怎么会发生这样的事 17
未卜先知 21
它可行 22
十亿美元的明信片 23
统一解决问题 26
问题的界定 26
与信任相关 27
正确处理 27
管理上重视批评 29
交流沟通 35
了解你的产品 36
把问题推给别人解决不了问题 38
听、学、决定，但所有的问题不一定能一下子解决 39
让我们来说说雇员吧…… 42
联邦快运 43
来自东方的智慧 44
生意怎么样？ 46
他们是如何留在商业界的？ 46
我们工作不图什么 48
开放式销售政策？ 49
山姆，再弹一遍 50
删去虚无 51
同样的公司，不同的故事 52
幸运的抽签 53
酒店没有房间 57
终身的顾客 60
惊人的差异 60
一个解决办法 63
这里是九万美元，那里也是九万美元 64
智者千虑，必有一失! 67
让你的人给我们打电话 70
我和其他人一个房间吗？ 71
计算过概率吗？ 73
寻宝行动 74
袖子的长度 75
了解的技巧 76
优秀的职员 78
还有路要走!向前! 78
这些人怎样做到这一点的呢？ 80
肖恩归来 82
“派”(脆饼) 83
便携电话的追踪调查 84
哥瑞舍斯之钱 85
地震后的顾客服务 91
这里没有遗憾! 92
红酒的价格 93
一些真实的故事 96
干得好! 99
卡莱尔模式 100
值得赞美的同情心 100
还记得我吗？ 103
汽水反射 104
你真的记得我! 105
和顾客讨论 108
描绘一下 108
一同分享不行吗？ 110
一只手并不知道另一只的情况 111
我们来喝一杯饮料吧 114
没拿着的广告画 115
脾气，脾气…… 116
弥补“错误”…… 118
停送印刷品!(可能) 122
受体制制约 122
谁让我住在乡下 123
谁在排队？ 123
小改变 125
PIN，PIN，谁把PIN藏起来了？ 125
机构越庞大…… 127
没有增值税，它就是它 128
我们来玩电话追踪吧(你永远都抓不到我!……哈!哈!) 129
请出示票 130
跟我打交道会容易些 132
方式 134
授权做什么 139
这就是事情发生的过程 139
看看这个场景! 139
你要我破例？ 140
慢的快餐 141
错误的方式和罗博雷多太太 143
速成 147
从公关人员得来的教训 148
六十年如一日 149
商谈得到你想要的和你应得的 156
这是我们的规定 172
公司规定 172
质疑规定 172
维兹电器店和“让顾客消费难” 173
哈罗德的销售经历 175
喂？喂？喂？？？ 177
回头询问一下 178
近乎可笑 178
制造快乐也挣钱 180
正确的方法 187
古老的中国秘密 192
请拿走我的钱! 195
订下他们，丹奴! 195
大买家 196
随身携带的现金 197
你有什么特别的？ 199
一个放手袋的地方 199
多为顾客着想 201
把它们都放在一起 202
来看看我们，你听到了吗？ 205
不是哪里，而是哪个 206
我们的结论 211