第一章 绪论 1
第一节 会务接待服务概述 1
一、会务接待服务的概念 1
二、会务接待服务的任务、内容和目标 4
三、会务接待服务的特点与原则 8
第二节 会务接待服务员行为基本要求 11
一、政治行为基本要求 11
二、业务行为基本要求 13
三、语言举止行为基本要求 15
四、交际行为基本要求 17
五、保密行为基本要求 19
六、外事服务行为基本要求 19
第三节 会务接待服务岗位职责与工作规程 20
一、岗位职责 20
二、工作规程 22
第二章 会务接待服务基本礼仪 27
第一节 服饰仪容礼仪 27
一、仪表仪容的概念和作用 27
二、服饰的类别和要求 28
三、发型的选择 35
四、面容的化妆 37
五、口鼻手的清洁和公共卫生 39
第二节 言谈举止礼仪 40
一、礼貌用语 40
二、文明举止 47
第三节 见面时的礼仪 52
一、招呼 52
二、介绍 53
三、握手礼 54
五、合十礼 55
四、鞠躬礼 55
六、拥抱礼 56
七、亲吻礼 56
八、吻手礼 57
九、举手礼 57
十、点头礼 57
十一、叩指礼 57
第四节 日常交往中的礼仪 58
一、守时 58
二、尊重老人和妇女 59
三、吸烟 59
四、待客 60
五、谈话 61
六、使用电话 62
七、跳舞 63
八、馈赠 65
第三章 会务接待服务心理 67
第一节 服务心理原理 67
一、服务 67
二、服务产品 69
三、服务心理 73
一、心理学是一门研究人的心理与行为规律的科学 79
第二节 心理与行为原理概述 79
二、人的心理与行为的关系 81
三、行为动力模式 84
四、人之常情——人的基本需求分析 86
五、会务宾客需求分析 89
第三节 会务服务心理策略 93
一、客人第一，服务至上 93
二、良好形象，愉悦客人 97
三、平等待客，一视同仁 100
四、针对个性，特别关照 104
五、富有人情，尤显尊重 106
六、互补交往，心态平衡 109
七、敏捷准确，快速高效 113
八、客我满意，双胜无败 116
第四节 会务接待服务员的心理品质 121
一、敬业精神 121
二、情感高尚 122
三、性格开朗 123
四、意志坚定 123
六、兴趣广泛 124
五、智力全面 124
七、团结合作 125
第四章 中外民俗 126
第一节 国外主要地区民俗 126
一、亚洲 126
二、欧洲 134
三、美洲和大洋洲 139
四、非洲 144
第二节 国内部分民族和港澳台地区民俗 146
一、汉族 147
二、藏族 150
三、蒙古族 152
四、回族 153
五、维吾尔族 154
六、壮族 155
七、满族 156
八、朝鲜族 156
九、苗族 157
十、彝族 157
十一、傣族 158
十二、港、澳、台地区 158
一、会见服务 162
第五章 会务接待服务规范 162
第一节 外事活动服务 162
二、会谈服务 166
三、签字仪式服务 167
四、记者招待会服务 168
第二节 内事活动服务 169
一、各类代表会议服务 169
二、大型集会服务 175
三、工作会议服务 176
五、办公室服务 177
四、座谈会服务 177
六、联欢晚会服务 179
七、电影晚会服务 181
第三节 宴请服务 183
一、宴请活动概述 183
二、中餐宴请服务 186
三、西餐宴请服务 193
四、自助餐服务 196
五、冷餐会和酒会服务 196
六、茶话会服务 199
一、布件 201
第六章 会务接待服务实务 201
第一节 会务接待服务物品 201
二、茶具 202
三、酒品 203
四、非酒精饮品 210
五、果品 215
六、花卉 216
七、旗帜 217
第二节 会务接待服务操作技能 219
一、存取衣帽 220
二、摆台 222
三、端托盘 232
四、餐巾折花 235
五、茶水、毛巾服务 239
六、酒品服务 243
第三节 会务接待服务中的清洁卫生 247
一、员工个人卫生 247
二、杯具等器皿的卫生和消毒 247
三、厅室、走道等清洁卫生 251
四、洗手间的清洁卫生 252
一、会议设计的原则 254
第七章 会议设计、装饰和布置 254
第一节 会议设计 254
二、会议设计的要素 256
第二节 会议装饰陈设和厅室布置 262
一、会议装饰陈设的原则及分类 262
二、会议装饰陈设的主要因素及审美作用 263
三、会议装饰陈设的方法 266
四、厅室布置 271
第一节 空调、照明、电梯设备的使用与维护 278
一、空调 278
第八章 会务接待服务设备的使用与维护 278
二、照明 287
三、电梯 290
第二节 会务视、听设备的使用与维护 294
一、音响系统 294
二、会务视频系统 298
三、会议同声传译和表决系统 301
第三节 清洗设备的使用与维护 302
一、洗衣机 302
二、吸尘器 305
三、洗杯机 308
第四节 健身器械的使用与维护 309
一、健身器械概述 309
二、健身器械的使用 309
三、健身器械操作注意事项 313
第五节 消防设备的使用与维护 314
一、楼宇消防设备概述 314
二、消防器材的使用与维护 317
三、火灾的报警与处置 321
附录一 上海地区概况 324
附录二 国内外部分重要组织及其会议简介 341
主要参考文献 355