第1章 公关礼仪概述 1
1.1 礼仪 2
1.1.1 礼仪的涵义 2
1.1.2 礼仪的内容与形式 4
1.1.3 礼仪的特征、功能与作用 5
1.2 公关 10
1.2.1 公关的涵义 10
1.2.2 公关的方法与实务 11
1.2.3 公关的特点与基本原则 12
1.2.4 公关在中国的现状与发展 14
1.3 公关礼仪 16
1.3.1 公关礼仪的涵义 16
1.3.2 公关礼仪的起源与本质 17
1.3.3 公关礼仪的基本原则 19
1.3.4 公关礼仪的意义 22
1.4 公关礼仪与相关学科的关系 23
1.4.1 公关礼仪与公共关系学 23
1.4.2 公关礼仪与伦理学 24
1.4.3 公关礼仪与美学 25
1.4.4 公关礼仪与其他相关学科 25
思考与练习 28
第2章 公关礼仪人员的修养 29
2.1 公关礼仪人员的风度气质 29
2.1.1 个性风采 30
2.1.2 自信力 32
2.1.3 幽默感 34
2.1.4 气质魅力 36
2.1.5 风度优雅 38
2.2.1 知识素质 39
2.2 公关礼仪人员的基本素质 39
2.2.2 业务素质 41
2.2.3 能力素质 43
2.3 公关礼仪人员的基本修养 45
2.3.1 品德修养 45
2.3.2 知识修养 47
2.3.3 智能修养 48
2.3.4 礼仪修养 51
思考与练习 55
模拟训练 55
3.1 概述 56
3.1.1 个人礼仪的涵义与特征 56
第3章 个人礼仪 56
3.1.2 个人礼仪的形成 58
3.1.3 提高个人礼仪修养的意义 59
3.2 个人形象礼仪 61
3.2.1 仪容 61
3.2.2 仪表 65
3.2.3 仪态 67
3.3 个人言谈礼仪 69
3.3.1 言谈的涵义 69
3.3.2 言谈的形式 69
3.3.3 言谈的礼节 72
3.4 个人行为礼仪 78
3.4.1 行为举止有度 78
3.4.2 行为举止得当 79
3.4.3 行为举止文明 80
3.4.4 行为举止潇洒 81
3.5.1 服饰与服饰美 82
3.5 个人服饰礼仪 82
3.5.2 服饰穿着的TPO原则 84
3.5.3 服饰穿着的基本礼仪 85
3.5.4 服饰的点缀技巧 86
思考与练习 87
模拟训练 88
第4章 社交礼仪 91
4.1 概述 91
4.1.1 社交礼仪的涵义与内容 91
4.1.2 社交礼仪的表现形式与特点 94
4.1.3 社交礼仪的作用 95
4.1.4 社交礼仪的原则 97
4.2.1 介绍礼仪 99
4.2 日常社交礼仪规范 99
4.2.2 握手礼仪 104
4.2.3 交谈礼仪 106
4.2.4 鞠躬礼仪 111
4.2.5 名片礼仪 112
4.2.6 致意礼仪 113
4.2.7 拥抱与吻手礼仪 115
4.2.8 合十礼仪 116
4.2.9 送花礼仪 117
4.2.10 拱手礼仪 119
4.3 社交往来礼仪 119
4.3.1 电话礼仪 119
4.3.2 信函往来 121
4.3.3 赠送往来 122
4.3.4 待客与送客礼仪 125
4.3.5 社交往来禁忌 128
思考与练习 132
模拟训练 132
第5章 服务礼仪 135
5.1 概述 135
5.1.1 服务礼仪的涵义 135
5.1.2 服务礼仪的内容与特点 135
5.1.3 服务礼仪的作用 136
5.2 服务礼仪准则 136
5.2.1 职业道德 136
5.2.2 职业修养 138
5.2.3 角色定位 139
5.2.4 理解沟通 140
5.2.5 敬重他人 142
5.2.6 首因效应 144
5.2.7 亲和效应 145
5.2.8 零度干扰 147
5.3 服务礼仪的基本规范 149
5.3.1 仪容规范 149
5.3.2 仪态规范 155
5.3.3 服饰规范 172
5.3.4 语言规范 180
5.3.5 岗位规范 190
思考与练习 196
模拟训练 197
第6章 商务礼仪 199
6.1 概述 199
6.1.1 商务礼仪的涵义 199
6.1.2 商务礼仪的形式与特点 200
6.1.3 商务礼仪的作用 201
6.2日 常商务礼仪 202
6.2.1 接待拜访礼仪 202
6.2.2 开业剪彩礼仪 206
6.2.3 柜台待客礼仪 213
6.2.4 洽谈签约礼仪 214
6.2.5 推销促销礼仪 218
6.2.6 庆典会务礼仪 221
6.3 国际商务礼仪 225
6.3.1 国际商务礼仪的成功策略 225
6.3.2 国际商务处世礼仪面面观 227
6.3.3 部分国家和地区商务习俗 248
思考与练习 259
模拟训练 260
第7章 公务礼仪 261
7.1 概述 261
7.1.1 公务礼仪的涵义 261
7.1.2 公务礼仪的原则与分类 262
7.1.3 公务礼仪的作用 264
7.2 日常公务礼仪 265
7.2.1 办公室礼仪 265
7.2.2 请示与汇报礼仪 269
7.2.3 接待与迎送礼仪 271
7.2.4 会见与会谈礼仪 273
7.2.5 公务文书礼仪 277
7.2.6 公务会议礼仪 282
7.3.1 概述 285
7.3 求职应聘礼仪 285
7.3.2 求职应聘准备 286
7.3.3 面试基本礼仪 291
7.3.4 面试后礼仪 292
思考与练习 293
模拟训练 294
第8章 涉外礼仪 295
8.1 概述 295
8.1.1 涉外礼仪的涵义 295
8.1.2 涉外礼仪的原则 296
8.1.3 涉外礼仪的基本要求与作用 298
8.2 涉外迎送礼仪 300
8.2.1 迎送规格 300
8.2.2 迎送礼仪 301
8.2.3 迎送中的具体事务 302
8.3 涉外会见与会谈礼仪 303
8.3.1 会见与会谈的准备 303
8.3.2 会场的布置及坐席安排 304
8.3.3 会见与会谈的具体事务 304
8.4 宴会、舞会及参观游览 305
8.4.1 外事宴请 305
8.4.2 涉外舞会 310
8.4.3 外宾参观游览 312
8.5 礼宾次序与国旗悬挂 313
8.5.1 礼宾次序 313
8.5.2 国旗悬挂 315
思考与练习 319
模拟训练 319
9.1.1 中国传统节日 321
9.1 中外习俗常识 321
第9章 中外习俗礼仪 321
9.1.2 世界传统节日 327
9.1.3 中外其他节日 332
9.1.4 部分国家的别名、国花和国歌 336
9.2 寿诞、婚嫁及丧葬礼仪 339
9.2.1 寿诞礼仪 340
9.2.2 婚嫁礼仪 342
9.2.3 丧葬礼仪 345
9.3 宗教习俗礼仪 346
9.3.1 佛教礼仪 346
9.3.2 基督教礼仪 349
9.3.3 伊斯兰教礼仪 351
9.3.4 道教礼仪 353
9.4.1 亚洲部分国家和地区礼俗 355
9.4 部分国家和地区礼俗 355
9.4.2 北美洲部分国家礼俗 361
9.4.3 欧洲部分国家礼俗 363
9.4.4 非洲和拉丁美洲部分国家礼俗 368
9.4.5 大洋洲部分国家礼俗 369
思考与练习 370
模拟训练 371
第10章 公关礼仪人员的心理调适 372
10.1 公关礼仪人员常见的心理障碍及表现 372
10.1.1 自卑与胆怯 373
10.1.2 嫉妒与虚荣 376
10.1.3 心理偏见 380
10.1.4 孤独心理 383
10.2.1 自卑心理的调适 385
10.2 公关礼仪人员的心理调适 385
10.2.2 怯场心理的调适 387
10.2.3 孤独心理的调适 390
10.2.4 心理距离的调适 391
10.3 公关礼仪人员良好心理素质的培养 394
10.3.1 自信心的培养 394
10.3.2 自控力的培养 396
10.3.3 交际意识的培养 398
思考与练习 401
模拟训练 401
第11章 公关案例分析 403
11.1 内部员工关系 403
11.1.1 公司拴住了职工的心 404
11.1.2 员工是企业的合伙人 405
11.1.3 赢得职工家属的心 407
11.1.4 满足不同层次不同类型的精神需求 408
11.2 总经理的公关意识 409
11.2.1 鼓励员工把“参议意识”变成“参议行为” 409
11.2.2 为员工创造良好的工作环境 411
11.2.3 充分承认员工的工作实绩 412
11.3 企业形象塑造 414
11.3.1 精湛而快速的售后服务 414
11.3.2 千金难买“揭短会” 414
11.3.3 赞助公益树形象的要诀 416
11.4 营销公关活动 417
11.4.1 “飞鸽”送国宾 417
11.4.2 举办展览会 418
11.4.3 可口可乐与百事可乐的营销大战 419
参考文献 421