第一章 质量管理概论 1
第一节 质量及其重要意义 1
第二节 质量管理的概念、职能和原则 11
第三节 质量管理的发展历史 16
第四节 质量管理的基础工作 23
【案例1】海信集团的七条质量管理军规 31
【案例2】南京冠生园月饼陈馅事件 36
第一节 全面质量管理及其基本观点 40
第二章 全面质量管理 40
第二节 设计开发过程的质量管理 48
第三节 制造过程的质量管理 58
第四节 销售和使用过程的质量管理 64
第五节 服务质量管理 69
第六节 全面质量管理的工作方法 82
【案例1】神龙公司供应商质量管理模式 95
【案例2】上海强生出租公司 100
第一节 IS09000族标准的产生与发展 104
第三章 ISO9000族标准 104
第二节 2000版ISO9000族标准介绍 111
第三节 ISO9000族标准实施 114
第四节 质量管理体系认证 123
第四章 质量监督与产品质量法 133
第一节 产品质量监督的概念与作用 133
第二节 产品质量监督的管理体制与基本形式 136
第三节 产品质量监造和工程质量监理 139
第四节 产品质量法和消费者权益保护法 149
【案例1】朔州假酒案 156
【案例2】王海现象 158
第五章 质量管理常用的方法 166
第一节 数据的收集 166
第二节 数据的整理和分析 170
第三节 质量管理新七种工具 188
【案例】宝钢股份 202
第一节 单因素试验设计 207
第六章 试验设计与可靠性 207
第二节 正交试验 215
第三节 可靠性概念与主要指标 226
第四节 系统可靠性 235
【案例】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣” 245
第七章 工序质量控制 247
第一节 工序质量波动及其规律性 247
第二节 工序能力 249
第三节 工序质量控制图 256
【案例1】上海大众汽车有限公司 272
【案例2】康奈——大火中烧出的温州鞋业帝国 277
第八章 质量检验 286
第一节 质量检验概述 286
第二节 计数型抽样检验原理 291
第三节 计数标准型抽样检验 301
第四节 计数调整型抽样方案 305
【案例】海尔OEC管理模式 323
第一节 质量的经济性 332
第九章 质量成本管理 332
第二节 质量成本的核算 335
第三节 质量成本分析 342
第四节 质量成本控制 347
【案例】武钢集团 355
第十章 6西格玛管理 360
第一节 6西格玛管理的含义和理念 360
第二节 6西格玛管理的组织 365
第三节 6西格玛管理法的推行 367
【案例】“野火”燃烧着“通用” 380
第十一章 质量文化与质量营销 384
第一节 质量文化 384
第二节 顾客的质量感知和顾客满意度 393
第三节 质量营销 411
【案例1】联想不再是传奇吗？ 416
【案例2】上海日立的质量经营 425
参考文献 429