第一章 1
走进客户服务经济时代 1
目录 1
◎ 技能点1：如何了解客户的需求 2
◎ 技能点2：如何通过服务来提高市场 6
竞争力 6
◎ 技能点3：如何收集客户的信息 10
◎ 技能点4：如何建立客户资料信息卡 13
◎ 技能点5：如何架设联系客户的桥梁 18
◎ 技能点6：如何确定服务的目标市场 22
客户服务人员培训——客户服务管理的基石 25
第二章 25
◎ 技能点1：如何进行客户服务培训前的工作 26
◎ 技能点2：如何建立完善的培训系统 29
◎ 技能点3：如何通过培训提高客户服务人员的素质 32
◎ 技能点4：如何培养员工的客户服务意识 35
◎ 技能点5：如何组织有效的客户关怀培训 38
◎ 技能点6：如何对员工进行教育训练 41
◎ 技能点7：如何对一线员工进行培训 44
◎ 技能点8：如何对服务系统里的后台员工进行培训 48
提高客户服务质量以增强客户满意度 51
第三章 51
◎ 技能点1：如何进行客户服务质量控制 52
◎ 技能点2：如何利用标准跟进法提高服务质量 55
◎ 技能点3：如何掌握不同客户的接待技巧 58
◎ 技能点4：如何针对不同客户采取相应策略 60
◎ 技能点5：怎样挽救在服务中出现的差错 63
◎ 技能点6：如何为男性客户提供优质服务 67
◎ 技能点7：如何为女性客户提供优质服务 70
◎ 技能点8：如何为沉默型的客户提供服务 73
◎ 技能点9：如何接待喋喋不休型的客户 76
◎ 技能点10：如何接待畏生型的客户 79
◎ 技能点11：如何接待骄傲型的客户 82
◎ 技能点12：如何为重视舆论型客户提供优质服务……% 84
◎ 技能点13：如何为不愿做听众型客户提供优质服务 86
◎ 技能点14：如何接待怪癖型的客户 89
◎ 技能点1 5：如何接待挖苦型的客户 91
◎ 技能点16：如何为犹豫型的客户提供优质服务 93
◎ 技能点17：如何接待“冰山型”的客户 97
◎ 技能点18：如何为“打破砂锅问到底”的客户提供服务 99
◎ 技能点19：如何为忠厚老实型的客户提供服务 103
与客户进行有效的沟通 105
第四章 105
◎ 技能点1：如何与不同类型的客户进行有效沟通 106
◎ 技能点2：如何掌握有效的沟通语言 110
◎ 技能点3：如何掌握适度的身体语言 113
◎ 技能点4：如何成功地打造引人入胜的开场白 115
◎ 技能点5：如何寻找一个话题展开您的交流 118
◎ 技能点6：如何发问可延续对话的问题 121
◎ 技能点7：如何专业地介绍自己的产品 125
◎ 技能点8：如何对客户的需求和感受进行有效的回应 129
◎ 技能点9：如何巧妙拒绝客户的不合理要求 133
◎ 技能点10：如何利用电话进行预约 136
◎ 技能点11：如何利用电话进行沟通 141
◎ 技能点12：如何化投诉为商机 145
第五章 149
塑造良好的客户服务品牌 149
◎ 技能点1：如何选择服务品牌的名称 150
◎ 技能点2：如何塑造服务品牌 153
◎ 技能点3：如何维持和提高品牌的忠诚度 157
◎ 技能点4：如何测量客户的品牌忠诚度 161
◎ 技能点5：如何对服务品牌进行保护 164
◎ 技能点6：如何处理服务品牌发展中的问题 167
一流的服务团队创造一流的服务 171
第六章 171
◎ 技能点1：如何建立出色的服务职能部门 172
◎ 技能点2：怎样通过员工满足客户的需求 175
◎ 技能点3：如何选拔优秀的客户服务人员 178
◎ 技能点4：如何处理极差的员工 181
◎ 技能点5：如何对待老资格的员工 184
◎ 技能点6：如何激励员工 187
◎ 技能点7：如何发挥员工的主人翁意识 190
◎ 技能点8：如何进行现场指导 193
◎ 技能点9：如何对员工进行有效领导 197
◎ 技能点10：如何提高员工的士气 201
◎ 技能点11：如何最大限度地发挥员工的潜力 204
第二章 207
网络时代需要新型的客户服务管理 207
◎ 技能点1：电子商务时代如何以客户价值为中心 208
◎ 技能点2：如何掌握电子商务企业提供的客户服务 211
◎ 技能点3：如何解决在线销售存在的问题 214
◎ 技能点4：如何选择顾客数据管理的方法 217
◎ 技能点5：如何充分利用数据挖掘客户 220
◎ 技能点6：如何做好数据挖掘工作 222