饭店概述 1
1现代饭店的概念 3
2现代饭店的特征 3
2.1饭店是装置型立地性产业 3
2.2饭店是装饰性气氛型产业 4
2.3饭店是劳动密集型感情密集型产业 4
3现代饭店的性质 4
3.1饭店的服务性 4
3.2饭店的企业性 6
4.1饭店业在国民经济中的地位 7
4.2饭店业在国民经济中的作用 7
4饭店业在国民经济中的地位和作用 7
5饭店的类型 9
5.1根据饭店市场及宾客特点分类 9
5.2根据饭店计价方式分类 13
5.3根据饭店规模大小分类 13
5.4根据饭店资金来源分类 13
5.5根据饭店所有权分类 14
5.6根据饭店建筑投资费用分类 14
6饭店的等级 15
6.1我国饭店星级的评定 15
6.2评定星级的内容与标准 16
7饭店的选址、商圈与功能布局 18
7.1饭店店址的确定 19
7.2饭店的商圈 21
7.3饭店的功能与建筑布局 22
饭店管理概述 28
1饭店管理概念和主要内容 31
1.1饭店管理概念 31
1.2饭店管理的主要内容 33
1.3饭店管理任务 35
2饭店管理基础理论 36
2.1科学管理理论 36
2.2行为科学理论 39
2.3现代管理理论 42
3.1市场理念 44
3饭店管理的基本理念 44
3.2创新理念 45
3.3人本理念 46
3.4服务理念 46
3.5战略理念 48
3.6竞争理念 49
3.7法制理念 49
4饭店管理的基本职能 50
4.1决策与计划职能 50
4.2组织职能 51
4.3指挥职能 52
4.4协调职能 53
4.5控制职能 55
4.6激励职能 56
饭店计划管理 58
1饭店计划管理的意义 63
1.1饭店计划概念 63
1.2饭店计划管理的概念 64
1.3饭店计划管理的意义 64
1.4饭店计划管理的任务 65
2饭店计划指标体系和饭店计划体系 66
2.1饭店主要计划指标 66
2.2饭店计划指标体系 72
3.1影响饭店计划编制的因素 76
3饭店计划编制与执行 76
3.2饭店计划的编制步骤 78
3.3饭店计划的编制方法 81
3.4饭店计划的执行与控制 85
饭店组织管理 88
1饭店组织管理理论 91
1.1饭店组织与饭店组织管理 91
1.2饭店组织管理的内容 91
1.3饭店组织管理的重要意义 96
2饭店组织原则和组织机构 97
2.1饭店组织原则 97
2.2饭店组织机构 101
2.3饭店组织形式 108
3饭店组织管理制度 112
3.1总经理负责制 112
3.2饭店经济责任制 114
3.3饭店岗位责任制 117
3.4员工手册 117
3.5饭店作业规程 118
3.6对饭店非正式组织的管理 123
饭店营销管理 128
1饭店产品概述 131
1.1饭店产品的概念 131
1.2饭店产品的特点 133
2饭店产品开发 135
2.1饭店产品的生命周期 135
2.2饭店新产品的开发 137
3饭店营销概述 139
3.1饭店营销的概念 139
3.2饭店营销过程 140
4饭店营销组合策略 147
4.1饭店营销组合概念及特点 147
4.2饭店营销组合策略 147
饭店服务管理 150
1.2饭店服务的特点 161
1饭店服务 161
1.1饭店服务的概念 161
2饭店服务中应树立的基本观念 163
2.1“宾客至上，服务第一” 163
2.2“客人永远是正确的” 164
2.3“饭店服务无小事” 166
2.4“100-1=0” 167
3饭店服务管理 167
3.1饭店服务观念 167
3.2饭店服务内容 169
4.1角色艺术 171
4饭店服务艺术 171
4.2换位艺术 172
4.3沟通艺术 173
4.4语言艺术 173
5“金钥匙”服务 175
5.1“金钥匙”服务概念 175
5.2国际饭店“金钥匙”组织 175
5.3“金钥匙”服务特点 176
5.4“金钥匙”服务理念 177
5.5“金钥匙”的价值观 177
5.6“金钥匙”的工作准则 177
5.7中国饭店“金钥匙”的行为准则 177
饭店服务质量管理 180
1饭店服务质量概述 183
1.1饭店服务质量概念 183
1.2饭店服务质量特点 183
1.3饭店服务质量标准 185
1.4饭店服务质量评价 188
2饭店全面服务质量管理 189
2.1饭店全面服务质量管理概念 189
2.2饭店全面服务质量管理内容 189
2.3饭店全面服务质量管理意识与任务 190
2.4服务过程质量管理 193
2.5饭店服务质量的标准化管理（ISO质量管理体系） 194
2.6全面质量管理的基本方法 200
饭店业务管理 210
1饭店前厅管理 211
1.1饭店前厅管理概述 211
1.2饭店前厅业务管理 214
2饭店客房管理 218
2.1饭店客房管理概述 219
2.2饭店客房业务管理 224
3饭店餐饮管理 225
3.1饭店餐饮管理概述 225
3.2饭店餐饮的组织结构 227
3.3餐饮产品的生产管理 228
3.4餐饮产品的推销管理 234
3.5餐饮产品的成本控制 235
4饭店康乐管理 237
4.1饭店康乐管理概述 237
4.2饭店康乐项目经营设计 239
饭店人力资源管理 240
1饭店人力资源管理概述 249
1.1饭店人力资源管理概念 249
1.2饭店对从业人员的要求 250
1.3饭店人力资源管理的要求 251
1.4饭店科学用人的原则 251
2.1饭店员工的招聘 252
2饭店员工的组织 252
2.2饭店编制定员 254
2.3饭店员工的业绩考评 256
3饭店员工培训 257
3.1饭店员工培训的指导思想 257
3.2饭店员工培训需求的确定 257
3.3饭店员工培训方案的制订 258
3.4饭店员工的培训方式 258
3.5饭店员工培训效果的评估 259
4饭店员工的激励 260
4.1饭店员工的需求 260
4.2饭店激励员工的基本措施 261
饭店安全管理 268
1饭店安全管理的基本要求 269
1.1饭店安全管理的基本含义 269
1.2饭店安全标准的制定与内容 269
1.3影响饭店安全的因素 270
1.4饭店安全管理的手段 272
1.5饭店安全管理的作用 273
2饭店消防系统的管理 274
2.1饭店火灾的特点 274
2.2引起饭店火灾的原因 275
2.3饭店消防工作管理 276
2.4饭店消防配置的基本要求 278
2.5消防基本知识 279
3饭店前厅安全管理 280
3.1建立重点安全管理区域 280
3.2电视监控系统 281
4饭店客房安全管理 282
4.1做好日常安全管理工作 282
4.2对特殊住店客人行为的处理 284
5饭店餐饮、康乐与工程部门的安全管理工作 285
5.1饭店餐饮部安全管理工作 285
5.2饭店康乐部安全管理工作 286
5.3饭店工程部安全管理工作 287