第一章 顾客不满影响商家利益 2
一、正确认识顾客不满 2
1.顾客不满产生的原因 2
2.顾客不满包括抱怨和异议 11
3.顾客不满的本质 14
4.正确认识顾客不满 16
5.应用正确的态度对待顾客不满 21
6.顾客往往隐藏不满 28
二、顾客不满的后果 32
三、让顾客满意是推销员的目标 39
1.何为顾客满意 40
2.顾客满意的构成 43
3.顾客满意的好处 47
第二章 不同推销阶段的顾客不满 51
一、约见过程中的顾客不满 51
1.约见时间的选择 51
2.约见地点选择 53
3.约见方式 55
4.怎样避免约见过程中的顾客不满 57
二、推销过程中的顾客不满 61
1.仪态风度 61
2.问候和自我介绍 65
3.说明来意 66
4.询问可利用的时间 67
5.弄清顾客需求再谈产品 68
6.如何应对推销过程中的顾客不满 69
7.顾客自身原因导致的不满 75
三、推销服务过程中的顾客不满 81
1.服务内容和服务质量 82
2.服务态度 82
3.销售后的追踪 83
4.服务环境 84
5.退换商品服务 85
6.推销服务中顾客不满的应对 87
7.避免顾客不满的服务技巧 101
四、推销服务中顾客不满的应对案例 116
1.业务知识上的准备 122
第三章 处理顾客不满之顾客异议 122
一、处理顾客异议的准备 122
2.心理上的准备 127
3.应对方法上的准备 130
二、处理顾客异议的原则 150
1.认真对待顾客提出的反对意见 150
2.对顾客宽宏大量，保持微笑 152
3.尊重顾客，不与其争论 153
4.绝对不要放弃 154
5.将心比心 157
6.正确看待顾客异议 159
7.多听多问 159
8.和顾客真诚合作 162
9.选择恰当时机 166
三、处理顾客异议的时机 167
1.在顾客提出异议之前予以解决 167
2.在顾客提出异议后立即解决 174
3.延缓回答顾客异议 176
4.对顾客提出的异议不予回答 184
四、处理顾客异议的基本方法 187
1.真诚倾听法 187
2.询问法 188
3.化整为零法 191
4.转折法 192
5.以优补缺法 195
6.先发制人法 198
7.举例说明法 199
8.装聋作哑法 201
五、顾客异议的表现形式及其应对 202
1.藏在顾客心里的异议 202
2.以借口提出异议 204
3.顾客客观明确地提出异议 205
4.顾客因偏见提出异议 210
六、顾客异议的类型及其处理 222
1.对价格异议的处理 222
2.对质量异议的处理 229
3.对需求异议的处理 232
4.对顾客时间异议的处理 234
5.针对顾客财力异议的处理 237
6.针对顾客权力异议的处理 240
第四章 应对顾客不满之顾客抱怨 245
一、应对顾客抱怨的心理准备 245
1.切忌感情用事 245
2.把自己看成是企业的代言人 246
3.学会自我安慰 247
4.把顾客的抱怨看成是一种历练 248
二、应对顾客抱怨的原则 250
1.熄灭顾客的怒火 251
2.改变顾客的情绪 253
3.见机行事慎言谈 254
4.用真诚和顾客交朋友 255
5.有关处理顾客抱怨的几种理论提示 256
三、应对顾客抱怨的步骤 259
1.确认问题 259
2.评估问题的严重性 261
3.相互协商 264
4.妥善处理 266
四、应对顾客抱怨的方法 268
1.以良好的态度应对顾客的抱怨 268
2.应对顾客抱怨的行为方式 274
3.用行动化解顾客的抱怨情绪 281
五、应对顾客抱怨的技巧 288
1.以不变应万变的技巧 288
3.以重视的态度应时顾客抱怨的技巧 289
2.以微笑应对顾客抱怨的技巧 289
4.以非言语沟通应对顾客抱怨的技巧 290
5.以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 291
6.以拖延的方式应对顾客抱怨的技巧 291
六、如何应对不同顾客的抱怨 292
1.应对固执的顾客 292
2.应对无理取闹的顾客 293
3.应对有暴力倾向的顾客 293
4.应对粗野发怒的顾客 294
1.注意个人仪表 295
七、应对顾客抱怨中应注意的问题 295
2.注意调整好自己的心态 298
3.注意保持风度和控制局面 299
八、应对顾客抱怨的案例分析 300
1.接受顾客抱怨的案例 300
2.分析找寻顾客抱怨原因的案例 303
3.有效处理顾客抱怨的案例 307
第五章 处理顾客不满之精彩案例 314
一、以最真实的信息消除顾客异议 314
二、以旁敲侧击法处理顾客异议 316
三、以关爱之心化解顾客不满 317
四、增强顾客购买的决心 319
五、制造紧张感以消除顾客异议 320
六、为不满意的顾客提供再来的理由 323
七、让顾客在肯定的答复中恢复满意 325
八、处理异议的艺术 327
九、以细致的服务让不满的顾客满意 333
十、化整为零.处理价格异议 335
十一、激发顾客的爱心使其放弃不满 337
十二、以正确的反应平息顾客不满 339
十三、运用爱的力量化解异议 342
十四、以挖掘顾客需求的方法化解顾客异议 345
十五、以不论是非的积极姿态应对顾客抱怨 348
十六、以适当让步平息无理取闹者的不满 350
十七、以良好的服务赢取不满顾客的心 354
十八、不计小是非以使不满的顾客满意 356
十九、让顾客试用以消除疑惑 359
二十、为过失做出适当补偿以化解顾客不满 362
二十一、处理顾客不满需勇于承担责任 365
二十二、宽容大度有利于化解顾客不满 368
二十三、以坚持的精神应对顾客异议 371
二十四、全心对待顾客以防顾客不满 373
二十五、巧妙恭维顾客使顾客化怨为喜 376
二十六、随机应变化解冲突 378
《成功应对顾客不满》编委会 380
《中国特色营销思想库》书目介绍 381