1.呼叫中心管理——网络时代的客户关系管理 1
2.呼叫中心的语言管理 14
2.1呼叫中心语言管理的定位 14
2.2呼叫中心3E过程型语言管理 24
专栏1：磋商准则 55
2.3呼叫中心语言监听评估与激励 60
2.4结论 72
案例：呼叫中心进行语言管理前后的对比 75
3.1呼叫中心语音管理的定位 78
3.呼叫中心的语音管理 78
3.2呼叫中心的语音要素管理 79
4.呼叫中心经理与主管的管理 83
4.1呼叫中心经理与主管的最优标准 83
4.2对呼叫中心经理与主管的目标管理 88
5.呼叫中心座席代表的管理 92
5.1呼叫中心座席代表专业管理 92
5.2呼叫中心座席代表表现测度与改进的管理 94
5.3座席代表的职业生涯规划与实现的管理 100
6.1集中式呼叫中心与分散式呼叫中心的选择 103
6.呼叫中心建构的管理 103
案例：中国人寿保险公司分散式呼叫中心 110
6.2互联网呼叫中心与非互联网呼叫中心的选择 114
6.3多媒体呼叫中心与非多媒体呼叫中心的选择 116
案例：阿尔卡特构造的多媒体呼叫中心 117
6.4虚拟呼叫中心与非虚拟呼叫中心的选择 125
6.5外包呼叫中心及其管理 126
案例：YesMobile——外包呼叫中心解决方案 130
专栏2：日趋成熟的外包呼叫中心——广州诚伯信息有限公司 131
6.6选择构建呼叫中心最适用方案的要求 135
7.呼叫中心的战略管理 138
7.1呼叫中心的战略定位 138
7.2呼叫中心组织结构与战略实施 141
8.呼叫中心的流程管理 145
8.1明确呼叫中心的流程 145
8.2呼叫中心流程管理和改进 150
专栏3：“六个西格玛”——GE成功之道 155
9.呼叫中心的知识管理 160
9.1呼叫中心知识管理的涵义和目标 160
9.2呼叫中心知识管理的原则 161
9.3呼叫中心知识管理的战略—业务—价值模型 163
9.4对呼叫中心知识管理系统评估的要点 166
10.呼叫中心的客户关系管理 170
10.1呼叫中心客户关系管理的概念 170
专栏4：客户关系管理的现状与展望 171
专栏5：新时代天地通呼叫中心 174
10.2呼叫中心有效客户关系管理的原则 178
10.3呼叫中心客户忠诚度的测度与提升 179
专栏6：以客户细分提升客户忠诚 181
10.4对困难客户关系的管理 186
11.呼叫中心的营销管理 188
11.1呼叫中心电话营销的概念和准备 188
11.2呼叫中心电话营销的关键要素和流程 190
专栏7：从CEO角度看电话营销呼叫中心成功的关键 192
12.呼叫中心的绩效管理 204
12.1呼叫中心绩效管理的涵义和作用 204
12.2呼叫中心绩效管理的系统要素 205
12.3呼叫中心的关键绩效指标 207
专栏8：KPI企业绩效考评 208
12.4呼叫中心绩效考评程序的设计 210
12.5呼叫中心的绩效沟通技术与激励策略 211
专栏9：有关绩效沟通的技巧 212
13.呼叫中心的数字管理 216
13.1呼叫中心的内部测量标准 216
13.2呼叫中心的外部测量标准 229
13.3内部测量标准与外部测量标准的综合 231
13.4可供选择的新的数字管理指标体系 231
案例：华呼呼叫中心管理系统的文字管理 232
14.1呼叫中心制度管理的内涵和类型 237
14.呼叫中心的制度管理 237
14.2呼叫中心制度管理的原则 239
14.3呼叫中心制度的管理模式 240
15.呼叫中心的文化管理 245
15.1呼叫中心文化管理的涵义和功能 245
15.2呼叫中心文化管理的目标 246
15.3呼叫中心文化管理的路径 247
15.4呼叫中心文化管理的“五戒” 249
参考文献 251
致谢 256