前言 1
面向21世纪的企业管理创新与发展(代总序) 马洪 1
第一章 冲突一般 3
一、冲突的基本概念 3
(一)什么叫冲突 3
(二)冲突与竞争、合作的关系 8
(三)现实性冲突和非现实性冲突 10
(四)冲突与组织冲突 12
(一)常见的几种反应模式 13
二、冲突者的反应和对策 13
(二)托马斯的人际冲突反应模式 15
(三)冲突者的胜-负策略模型 18
三、组织中不同层次的冲突 21
(一)个人层次的冲突 22
(二)团体层次的冲突 25
(三)组织层次的冲突 31
(四)角色冲突——个人层次的一种特殊冲突形式 33
(一)社会学的研究 43
一、其他学科对冲突问题的研究 43
第二章 冲突研究概况 43
(二)哲学界的研究 45
二、西方早期组织理论中的研究 47
(一)查尔斯·巴贝奇的“利润分享计划” 48
(二)弗雷德里克·泰罗的“心理革命” 49
(三)玛丽·福莱特的“利益结合原则” 50
(四)人际关系学说的“感情的逻辑” 51
(五)其他学者的研究 53
(一)社会系统学派的研究 54
三、西方现代组织理论中的研究 54
(二)决策理论学派的研究 55
(三)其他学派的研究 57
四、冲突研究的不同方法体系 59
(一)博弈论方法 60
(二)认知方法 62
五、我国学者的研究 66
第三章 冲突的形成 73
一、冲突形成的一般原因 73
(一)相互依赖性——冲突形成的客观基础 73
(二)彼此间的差异性——冲突形成的直接原因 76
(三)内在机制不完善——冲突形成的推动力 79
二、不同层次的冲突产生的特殊原因 80
(一)个人内心冲突的特殊根源 80
(二)人际关系冲突产生的特殊原因 82
(三)团体内冲突的根源 83
(四)团体间冲突的根源 85
三、冲突形成的过程 86
一、对冲突性质的认识 97
(一)早期的认识 97
第四章 冲突的影响作用 97
(二)现代的观点 98
二、冲突引起的动态变化 99
(一)个人心理的变化 99
(二)群体内的变化 101
(三)群体间关系的变化 102
(四)冲突双方增强自身实力的可能措施 103
三、冲突的影响作用 104
(一)冲突的积极影响作用 104
(二)冲突的消极影响作用 108
(一)两者之间的关系 110
四、冲突与组织绩效之间的关系 110
(二)冲突过少的危害 112
(三)影响冲突与组织绩效关系的因素 113
第五章 冲突的管理 117
一、正确理解冲突管理 117
(一)冲突管理的重要性 117
(二)树立积极的冲突观 120
(三)正确理解和进行冲突管理 121
(一)常用的冲突管理方法 124
二、冲突管理策略 124
(二)通用的冲突管理策略 126
(三)影响各种策略运用的因素 130
(四)冲突管理与领导理论 132
三、冲突管理的过程设计 133
(一)诊断 133
(二)处理 136
(三)结果(效果) 137
四、冲突管理的具体方式 141
(一)冲突双方自己处理冲突问题 142
(二)由第三方来管理 143
(三)激发组织中的冲突 146
第六章 有效沟通与冲突管理 153
一、有效沟通有助于处理冲突问题 153
(一)有效沟通的12种障碍 153
(二)沟通的基本形式 154
(三)沟通的类型 158
(四)非语言沟通 159
(五)中西方在沟通习惯上的差异 161
(一)沟通的理念 162
二、提高沟通技巧，减少组织冲突 162
(二)Johari窗口 163
(三)相互作用分析 165
(四)善于倾听 171
三、“给我一个充分的理由”——有效防止破坏性冲突的发生 177
(一)理由的类型 178
(二)影响理由的效果的因素 179
(三)理由与冲突管理 182
(四)管理好冲突双方的情绪 183
(一)谈判与冲突管理的关系 187
一、谈判——处理冲突问题的手段 187
第七章 谈判 187
(二)是否进行谈判的选择 189
(三)谈判双方的实力 190
(四)谈判的类型 191
二、分配性谈判的技巧 194
(一)基本战略 194
(二)两个根本任务 195
(三)分配性谈判中常用的技巧 196
三、原则性谈判——整合性谈判的技巧 197
(一)柔性谈判和刚性谈判 198
(二)原则性谈判的四项基本原则 200
(三)如何将分配性谈判转化为整合性谈判 204
四、谈判的基本过程 207
(一)谈判前的准备 207
(二)讨价还价——具体的谈判 213
(三)达成协议 216
第八章 第三方对冲突的干预 219
一、第三方对冲突的干预 219
(一)第三方介入冲突过程的必要性 219
(二)什么情况需要第三方介入 221
(三)哪种类型的干预最合适 222
(四)正式干预的方法 223
(五)非正式干预方法 228
二、调解 230
(一)调解的优势 231
(二)调解适用的情况 231
(三)调解的过程 232
(四)调解者的风格 236
(五)调解的有效性 238
(六)对调解者的要求 240
三、仲裁 242
(一)仲裁的优势 242
(二)仲裁的类型 243
(三)仲裁前的协商 244
(四)仲裁可能出现的问题 244
四、对第三方的选择 245
(一)谁来充当“第三者”——个人还是组织 245
(二)第三方应具备的素质 248
(三)第三方的来源——内部干预者和外部干预者 250
附录：调解人的职业道德 251
第九章 我国企业中的冲突现象 260
一、我国企业面临的外部环境的变化 260
二、我国企业中冲突的特点 264
(一)企业内在冲突日益表面化、多样化 264
(二)企业与外部环境之间的冲突越来越明显 268
(三)劳资冲突成为企业管理者不得不面对的重要课题 271
(四)个人内心的冲突问题越来越突出 275
(五)管理者的角色冲突成为影响其业绩的重要因素 278
(一)传统观念的影响根深蒂固 280
三、我国企业在冲突管理过程中存在的问题 280
(二)管理者不重视组织内的冲突问题，管理上缺乏主动性 281
(三)员工在冲突管理过程中的参与程度低 284
(四)缺乏科学的冲突管理理论作指导 285
四、如何解决我国企业冲突管理中存在的问题 286
(一)把握我国基本国情 286
(二)我国企业冲突管理的基本原则 289
(三)冲突管理的具体方法 294
参考文献 299
后记 306