第1讲 销售服务的基本观念和态度 1
确认门市的重要性 2
销售服务员与解说员的定位 4
顾客至上的真实体现 6
与企业站在同一阵线 8
一视同仁的服务态度 9
用经验取代伤痕 11
第2讲 创造亲切热情的开始 15
用微笑建立桥梁 16
自信的肢体接触 18
运用赞美的力量 21
第3讲 商谈的六项原则 27
用肯定型语言代替否定型语言 28
用请求型语言取代命令型语言 31
用问句表示尊重 33
拒绝时“对不起”和请求型并用 34
让顾客自己决定 36
清楚自己的职权 39
第4讲 开场的技巧 43
“新”的产品 45
专案或计划 47
惟一性 48
重要诱因 49
简单明了 50
营造热销气氛 51
第5讲 激发购买欲望的技巧 55
基本认知与观念 56
几种激发购买欲望的技巧 58
第6讲 询问技巧六原则 67
问题表的设计与运用 68
不连续发问 69
从顾客回答中整理顾客需求 71
先询问容易的问题 74
促进购买的询问方式 75
询问顾客关心的事 77
第7讲 促成的技巧 81
替顾客做决定 82
有限数量或期限 84
推销“今天买” 85
假设式结束法 87
邀请式结束法 88
法兰克式结束法 89
门把法 90
第8讲 处理反对问题的技巧 93
基本认知及心态 94
处理反对问题的技巧 95
第9讲 处理顾客不满的六步骤 107
聆听不满 108
做笔记 110
分析原因 113
敲定与转达决策 114
追踪电话 116
自我反省 117
第10讲 如何处理价格问题 121
主事者的态度 122
价格异议处理及注意事项 126
具体的价格异议 130
第11讲 最佳的道歉方式 137
正确的认知 138
错误的道歉方式 139
正确的道歉方式 142
第12讲 如何与顾客保持良好互动 149
口碑 150
基本应对用语 151
好的顾客来自于用心经营 152
多做贴心小事 155
运用科技 159
参考答案 163
附录 工具表单 165
表1-1 销售服务的基本观念和态度检查表 166
表2-1 改进初次接触技能表 167
表3-1 商谈六原则坚持改进表 168
表4-1 开场技巧检查表 169
表4-2 产品重要诱因分析表 170
表5-1 利用激发购买欲望的技巧 171
表6-1 询问技巧应用表 172
表6-2 问题设计表 173
表6-3 顾客需求分析表 174
表7-1 销售促成技巧表 175
表7-2 法兰克结束法运用表 175
表8-1 处理异议的表达 177
表8-2 处理异议的技巧 178
表9-1 处理顾客不满步骤表 180
表10-1 具体价格异议处理表 181
表11-1 最佳道歉方式表 182
表12-1 与顾客保持良好互动关系表 183
表12-2 顾客资料记录表 184