第一章 在办公室中的礼仪 6
·始终面带自然笑容迎接客户 6
·在向来客问好时，须站起身来 8
·无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好 10
·鞠躬时应看着对方的眼睛 12
·对访客附上一句“让您久等了” 13
·记下访客的姓名，并正确地记住 15
·为客人带路时应与其步调一致 17
·将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过 19
·有多位访客时，应事先确认他们各自的职务 20
·养成进入会客室之前先敲门的习惯 21
·会客室内侧的座位为上座，靠近入口的座位为下座 22
·小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上 24
·无论什么时候，都应先给客人上茶 26
·茶水放在右侧，点心放在左侧 27
·泡好喝的茶，茶水七分满即可 28
·上茶时机的选择非常重要 29
·抹布是上茶时的必需品 31
·在电梯中，应替访客操作 33
·即使是在电梯中，也有上位与下位之分 34
·在走廊遇到客人，别忘了问好 36
·当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧 37
·在楼梯相遇时，应在距客人上下各3～4阶处向其问好 39
·在大门口送别时，应等到已看不见客人之后再离去 40
·在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去 42
·迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人 44
·电话交谈时，仍应保持正确姿势与甜美笑容 46
·讲电话时左手拿听筒，右手作记录 48
·朋友间所用的语言在公司里并不适用 49
·应以“不是学习，而是习惯”的执着，来掌握敬语 51
·接到对方家人打来的电话时，应随机应变地应答 53
·在电话中应省去客套话，直截了当说明事由 54
·打电话前，先将欲谈话内容记录下来 55
·打商业电话时，不需呼叫“喂喂” 56
·不仅要说出公司的名称，还要自报姓名 57
·接到私人电话时，应简略处理 59
·电话中途断线时，须自己主动打过去 60
·即使电话的声音听不清楚，也不要提高音量 62
·当请对方等待回话时，应先取得对方的谅解 64
·“请稍等片刻”，应以一分钟为限 66
·让对方长时间等待时，应中途报告事情的进展 68
·转达电话时，应正确说清楚对方的姓名与事由 70
·电话转达对象正在忙时，应以纸条传达 72
·电话留言记录上，应写明接到电话的时间 74
·应在电话铃响第三声前接听电话 75
·应将对方的留言复述一遍，以确认其中的内容 77
·自己处理不了的事情，就请上司来接听 79
·接到从总机或同事转来的电话，应先说“让您久等了！” 81
·不该在对方说明来意后，才说此人不在公司 83
·当事人不在，应告诉对方他回公司的时间 85
·不要将自己公司职员的去向透露给公司以外的人 87
·制作自己专用的顾客名单 89
·早晨接电话时，应向对方问候“早安” 90
·即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答 92
·对于投诉电话，不要感情用事 94
·给对方电话留言时，也应留下打电话的日期与时间 96
·用电话录音留言时，应将要点归纳好之后再说 98
·留言过后应再确认对方是否已听到电话录音 100
·交换名片时应站起来，并先于对方递出 102
·递名片时，应将正面朝向对方并面带微笑 104
·用双手接名片，且手指不可盖住文字 106
·不认识的字应加以确认 108
·不要将对方的名片一直放在桌上 109
·替别人作介绍时，应先从身份低的人开始 111
·为许多人作介绍时，应恢复“上位者优先”的原则 113
·避免将到访时间定在星期一早上 115
·去拜访的前一天，应打电话再次确认 117
·应比预定时间提前五分钟到达 119
·不要显出轻视接待员的态度 120
·当接待员不在时，可请近旁的人代为转达 121
·前往其他公司拜访时，应坐在下座 123
·不要将皮包放在会客室的桌子上 124
·严禁与同去拜访的人一起闲聊 126
·会谈时，最好坐在对方的左斜方 128
·会谈结束后可闲谈几句，不应立刻离去 129
·应先问候对方，问候时口齿清晰，面带笑容 131
·即使是短暂的外出，也须告知同事或上司 133
·穿着得体合适的上班服装 135
·不重视制服穿着会有损公司形象 137
·被上司叫去时，应带上记事本 138
·自己不明白指示时，应当场向上司请教 140
·接受上司指派工作时，须确认完成期限 141
·除重病外，应由本人打电话请假 143
·若将迟到，应告知原因及抵达时间 145
·约会迟到了却什么都不说，最要不得 146
·无论什么工作，完成后都应向上司报告 148
·将5W1H作为报告的纲要 150
·对于长时间才能完成的工作，应在中途报告进程 151
·再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重 153
·在公司内的闲谈应适可而止 155
第二章 出席婚丧喜庆仪式的礼仪 161
·出席婚宴时，应选择比新娘简单的装束 161
·对于婚宴上的接待人员，也应简单地致以问候 162
·别在婚宴上高声喧闹 164
·在干杯之前，应尽量克制自己不要闲谈 166
·即使不会喝酒，干杯时至少也应拿酒杯碰一下嘴唇 168
·当同席者致辞时，应停止进餐 170
·严禁开庸俗的玩笑或使用捉弄对方的言辞 171
·不要只顾埋头不停地吃喝 172
·前往吊唁时，应穿着丧服或朴素的便装 173
·前往吊唁时，不应在灵堂待得太久 175
·香奠封面的写法随不同的宗教而异 176
·参加葬礼时，不应刻意安慰遗属或追问细节 177
·学会享受谈话的乐趣，也是参加聚会时的礼节 179
·出席正式聚会，言谈举止应与作为公司代表的身份相符 180
·任何聚会，都应以突出主角为中心 182
第三章 访问时的礼仪 187
·即使是短时间的拜访，也必须事先联系 187
·家庭拜访应避开吃饭的时段 188
·取消拜访时，应打电话通知对方 190
·坐计程车，不能一直坐到对方的大门口 191
·大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉 193
·对讲机按一下就够了 195
·在大门口只做简单的寒暄即可 196
·脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好 197
·离入口越近的沙发越是下座 199
·鞠躬时，应挺直脊背，慢慢地弯腰低头 201
·礼物应以双手拿起递给对方 203
·先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上 205
·大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上 207
第四章 餐桌上的礼仪 215
·吃西餐时，女性应等男性拉开椅子 215
·吃红肉类配红酒，吃白肉类配白酒 216
·从外侧开始使用餐刀和叉，酒杯放右侧 218
·餐巾应在菜送上来的那一刻再摊开 220
·刀叉掉在地上不要自己去捡 222
·喝完汤后应将汤匙放在盘中 223
·面包应在汤端上来之后再开始吃 224
·吃肉类时应从左边开始切 225
·吃鱼时，从鱼尾向鱼头切，不可翻动鱼身 227
·正在吃时，刀叉摆成八字形，吃完后刀叉并在一起 229
·不可将两只手同时放进洗手用的小盆中 231
·出席日式正式宴席时，应随身携带备用的白纸 232
·正确使用筷子，是用餐的基本礼仪 234
·喝汤与舀汤里的东西吃应交替进行 236
·不要将沾在生鱼片上的酱油洒出来 238
·吃整条鱼时，注意不要吃得乱七八糟 239
·吃完后，应将餐桌上的用具收拾干净 241
·吃中国菜时所用的圆桌也分上下座 243
·转动桌子时，应先观察一下周围的动静 245
·挟到自己盘子里的菜不要剩下 247