第一章 星级酒店英语基本用语 1
第一节 酒店常用礼貌用语 2
一、欢迎问候语 2
二、感谢应答语 2
三、征询语 3
四、致歉语 3
五、提醒语 5
六、祝福语 5
七、方向表达用语 6
第二节 酒店部门职位中英文对照 6
一、酒店部门名称中英文对照 6
二、酒店职位名称中英文对照 7
三、酒店常见英文缩写 9
第三节 酒店常用基本常识英语 10
一、酒店常用数字中英文对照 10
二、季节中英文对照 11
三、月份中英文对照 11
四、星期中英文对照 12
五、酒店常用时间中英文对照 12
第二章 星级酒店前厅部常用英语 13
第一节 预订部常用英语 14
词汇短语集锦 14
基本句型 14
情景再现 18
情景一：外地远程订房 18
情景二：本地电话订房 19
情景三：团队客房预订 19
情景四：长住客预订 20
第二节 接待处常用英语 22
词汇短语集锦 22
基本句型 23
情景再现 24
情景一：预订客人接待 24
情景二：预订客人登记入住 25
情景三：未预订客人接待 26
第三节 礼宾部常用英语 27
词汇短语集锦 27
基本句型 27
情景再现 30
情景一：客人在门口时 30
情景二：请客人进入酒店 30
情景三：带领客人到房间 30
情景四：为客人介绍房间 32
情景五：客人寄存行李 33
情景六：客人取行李 34
情景七：客人要出租车 34
第四节 电话总机常用英语 35
词汇短语集锦 35
基本句型 35
情景再现 37
情景一：转接电话（1） 37
情景二：转接电话（2） 38
情景三：客房无人回应 38
情景四：咨询客房通话与外线电话 39
情景五：叫醒（1） 40
情景六：叫醒（2） 40
情景七：电话占线 41
情景八：电话无人接听 41
情景九：留言服务 42
情景十：紧急情况处理 42
第五节 外币兑换服务英语 43
词汇短语集锦 43
基本句型 43
情景再现 44
情景一：兑换旅行支票 44
情景二：人民币兑换美元（1） 45
情景三：人民币兑换美元（2） 45
第六节 结账退房常用英语 46
短语词汇集锦 46
基本句型 46
情景再现 47
情景一：结账退房（1） 47
情景二：结账退房（2） 48
情景三：核对账单 49
情景四：账单有错 49
第七节 酒店前厅部常用英文表单 50
表单01：散客预订单 50
表单02：客房预订单 51
表单03：免费/房内部自用房预订单 52
表单04：变更通知单 52
表单05：取消预订汇总表 53
表单06：临时住宿登记单 53
表单07：境外人员临时住宿登记单 54
表单08：散客住宿登记表 55
表单09：境外团体人员住宿登记表 55
表单10：加床通知书 56
表单11：客人代付凭证 56
表单12：房间/房价变更通知单 57
表单13：房间折扣申请单 57
表单14：提前退房表 57
表单15：延期退房表 58
表单16：客人留言单 58
表单17：住客通知单 59
表单18：访客留言单 59
表单19：散客行李登记表 60
表单20：物品租借单 60
表单21：物品外借和归还记录表 61
表单22：留言/传真/邮件收发记录 61
表单23：领取寄存行李证明 62
表单24：免打扰记录单 62
表单25：散客电话组别修改登记表 63
表单26：贵宾叫醒单 63
表单27：叫醒时间确认表 64
表单28：商务服务记录单 64
第三章 星级酒店客房部常用英语 65
第一节 带客进房 66
词汇短语集锦 66
基本句型 67
情景再现 67
情景一：认出客人 67
情景二：介绍房间设备 68
情景三：介绍提供服务 69
情景四：寻找餐厅 70
第二节 客房服务常用英语 70
词汇短语集锦 70
基本句型 71
情景再现 71
情景一：客房清洁（1） 71
情景二：客房服务（2） 72
情景三：客房服务（3） 73
情景四：开夜床服务（1） 74
情景五：开夜床服务（2） 75
第三节 洗衣服务常用英语 76
词汇短语集锦 76
基本句型 77
情景再现 79
情景一：解释如何获得服务 79
情景二：快洗服务 80
情景三：完美服务 80
情景四：补衣服 81
情景五：送错衣服 82
第四节 维修服务常用英语 83
词汇短语集锦 83
基本句型 83
情景再现 84
情景一：马桶堵了 84
情景二：供暖系统坏了 85
情景三：修理电视 85
第五节 客房用餐常用英语 86
词汇短语集锦 86
基本句型 87
情景再现 88
情景一：早餐点餐 88
情景二：接受点心订餐 89
情景三：送餐服务（1） 89
情景四：送餐服务（2） 89
第六节 其他服务 90
词汇短语集锦 90
基本句型 90
情景再现 91
情景一：客人要求换房 91
情景二：加床服务 92
情景三：代客购物（1） 93
情景四：代客购物（2） 93
情景五：客人丢失钱包 94
情景六：访客留宿 95
情景七：托婴服务 96
第七节 客人投诉常用英语 97
词汇短语集锦 97
基本句型 97
情景再现 99
情景一：房间没有打扫 99
情景二：冰箱坏了 99
第八节 酒店客房部常用英文表单 100
表单01：客房服务通知单 100
表单02：紧急通知 100
表单03：婴儿看护申请单 101
表单04：迷你酒吧消费清单 102
表单05：制服登记卡 102
表单06：洗衣单 103
表单07：污渍通知单 104
表单08：客衣通知单 105
第四章 星级酒店餐饮部常用英语 106
第一节 预订餐桌服务英语 107
词汇短语集锦 107
基本句型 107
情景再现 108
情景一：定角落里的座位 108
情景二：定一个八人桌 109
情景三：预订已满 110
第二节 安排客人就座常用英语 110
词汇短语集锦 110
基本句型 111
情景再现 112
情景一：为客人安排了一个单间 112
情景二：已预订 113
情景三：未预订 113
第三节 点菜服务常用英语 114
词汇短语集锦 114
基本句型 114
情景再现 115
情景一：西餐点餐 115
情景二：咖啡厅 116
情景三：酒吧点餐 116
情景四：早餐点菜 117
情景五：点饮品 118
情景六：协助客人点餐 118
第四节 餐间服务常用英语 119
词汇短语集锦 119
基本句型 121
情景再现 123
情景一：我推荐饺子 123
情景二：牛排要几分熟 124
情景三：今天的特色餐是什么 124
情景四：我要两份三号套餐 125
情景五：与客人聊天 125
第五节 结账服务常用英语 126
词汇短语集锦 126
基本句型 126
情景再现 127
情景一：分开结账 127
情景二：打包服务 128
情景三：入房账 128
第六节 餐饮部常用英文表单 129
表单01：点菜单 129
表单02：酒水单 129
表单03：酒水积存单 130
表单04：会议、婚宴、大型宴会合约书 130
表单05：临时借据 131
表单06：客房用膳送餐记录 132
表单07：送房服务器皿登记表 132
表单08：宴会预订通知单 133
表单09：餐厅工作日记 134
表单10：餐厅/酒吧日终检查表 135
表格11：宾客信息反馈表 135
第五章 星级酒店商务中心常用英语 136
第一节 会议服务常用英语 137
词汇短语集锦 137
基本句型 137
情景再现 138
情景一：预订会议室 139
情景二：咨询会议室收费 139
第二节 票务服务常用英语 140
词汇短语集锦 140
基本句型 140
情景再现 143
情景一：预订机票 143
情景二：火车票预订 143
第三节 传真及打印复印服务 144
词汇短语集锦 144
基本句型 145
情景再现 146
情景一：发送传真（1） 146
情景二：发送传真（2） 147
情景三：打印 147
情景四：复印 148
第四节 商务中心常用英文表单 149
表单01：商务中心计价单 149
表单02：机票预订单 150
表单03：车船票订票单 150
表单04：预约订车单 151
第六章 星级酒店康乐部常用英语 152
第一节 健身中心常用英语 153
词汇短语集锦 153
基本句型 154
情景再现 155
情景一：咨询办卡（1） 155
情景二：咨询办卡（2） 156
情景三：咨询做何种运动 156
情景四：宾客接待 157
情景五：提供帮助 157
第二节 游泳池常用英语 158
词汇短语集锦 158
基本句型 158
情景再现 159
情景一：客人咨询 159
情景二：为客人介绍 160
情景三：为客人提供服务 160
情景四：跟学员对话 161
第三节 桑拿按摩常用英语 162
词汇短语集锦 162
基本句型 162
情景再现 163
情景一：桑拿服务 163
情景二：按摩服务 164
附录 世界国家及首都中英文对照 165
一、亚洲主要国家及首都中英文对照 166
二、欧洲主要国家及首都中英文对照 167
三、美洲主要国家及首都中英文对照 168
四、非洲主要国家及首都中英文对照 169
五、大洋洲主要国家及首都中英文对照 170