第一节 零售业务的定义 1
一、国内关于零售银行的定义 1
第一章 银行零售业务概况 1
二、国外关于零售银行的理解 2
三、关于零售业务的定义 5
四、国外银行零售业务现状 7
第二节 零售业务发展趋势 10
一、业务规模化、处理集中化发展 10
二、渠道多元化、自动化、网络化发展 10
三、产品多元化、综合化发展 11
四、客户服务差异化发展 13
五、竞争主体多元化发展 14
第三节 国外零售业务最新经营策略 16
一、加大零售业务发展力度 16
三、采取兼并战略 17
二、强化核心业务 17
四、设立跨国机构 18
五、收缩战略 18
六、扩张战略 19
七、发展高利润产品战略 19
第四节 政府创造条件保护银行零售业务有序发展 21
一、保护消费者利益 21
二、防范潜在风险 23
第五节 案例介绍 24
一、汇丰银行的零售业务 24
二、恒生银行的零售业务 25
三、花旗香港分行的零售银行业务 26
四、新加坡发展银行的零售银行业务 27
二、信用卡利息收入可观 32
一、规模巨大 32
第一节 现状 32
第二章 方兴未艾的信用卡业务 32
三、网点是主要的发卡渠道 35
四、信用卡广告投入巨大 35
第二节 信用卡市场竞争形态发生新的变化 36
一、信用卡市场集中度提高 36
二、信用卡行业合并现象不断增加 36
三、联合发卡增多 36
四、非金融机构发卡势头强劲 37
五、信用卡市场竞争出现重大调整 37
六、全方位的价格大战 40
七、全面的服务大战 41
八、联合向客户提供一站式服务方式凸现 43
第三节 信用卡风险不容忽视 44
一、信用卡损失途径形式多样 44
二、控制信用卡风险的措施 46
第四节 影响银行信用卡发展的若干问题 48
一、信用卡利息过高容易引起投诉 48
二、银行收取商家信用卡交易税 48
三、银行收取ATM跨行使用费 49
第五节 国外银行信用卡发展若干趋势 49
一、网上信用卡势不可挡 50
二、非核心处理业务将进一步外包 50
三、依靠CRM客户关系管理发行信用卡 51
四、由VISA、MASTER中的一家处理银行信用卡的 51
时代已经到来 51
五、美国改革个人信用系统ChexSystems数据库 52
六、信用卡网上支付的传统垄断地位受到挑战 52
七、芯片卡将扮演重要角色 53
八、账户交易将与信用卡交易并驾齐驱 54
第六节 案例—美国MBNA信用卡公司经验介绍 55
一、贯彻实施联名卡战略 55
二、全方位的客户服务 56
四、周到的坏账管理技术 57
三、卓有成效的客户信用评估体系 57
五、构筑防伪分层体系 58
六、全方位的客户信息管理系统 58
七、精心策划广告 58
第七节 台湾各行信用卡产品比较表 59
一、各行年费比较表 59
二、各行免年费比较表 61
三、各行年利率比较表 62
四、各行计息日比较表 63
五、各行延滞息、违约金比较表 64
六、各行预借现金手续费比较表 65
七、各行快速发卡服务时间比较表 66
八、各行挂失费用比较表 66
九、各行补卡费用比较表 66
十一、各行红利积分比较表 67
十、各行挂失责任负担比较表 67
十二、各行信用卡附加服务比较表 70
十三、各行旅游增值服务比较表 72
十四、各行道路救援服务比较表 79
第三章 潜力巨大的私人银行业务 82
第一节 地位显著和作用巨大 82
一、增长迅猛 82
二、规模大 83
三、贡献大于一般零售业务 84
第二节 私人银行服务特征 85
一、场所隐秘 85
二、对客户标准高 85
三、向客户提供复杂的产品和服务 86
四、客户经理的素质高 87
三、在岸业务发展快于离岸业务 88
二、大量资金流向跨国私人银行 88
一、网上理财增多 88
第三节 发展趋势 88
四、跨国并购 89
五、私人银行业与机构银行业的界限模糊 89
六、品种多样化发展 89
七、新老私人银行中心并存 92
第四节 外资看好中国私人银行市场 93
一、发展快 93
二、财富集中化趋势显著 94
三、政府放宽政策 95
四、外资金融机构抓紧备战 95
第五节 境外银行保护客户财富的主要方式 95
一、离岸基金或海外基金 96
二、信托基金 96
三、私募基金 97
二、居民办理海外私人银行业务的途径 98
第六节 台湾当局监管私人银行业务的经验 98
一、台湾的外汇监管政策 98
三、政府采取本地化政策 99
第四章 生机勃勃的消费信贷业务 100
第一节 各国消费信贷业务比较 100
一、特点 100
二、美国消费信贷业务现状 102
三、各国消费信贷产品特点比较 106
第二节 美国的汽车信贷市场 112
一、贷款流程 112
二、汽车贷款的作用 114
三、销售汽车贷款的主要渠道 114
四、汽车贷款的主要方式 115
五、汽车租赁成为汽车贷款发展方向 116
六、汽车贷款的风险管理 118
一、网上消费信贷兴起 120
第三节 案例介绍 120
二、英国银行的消费信贷风险指数评估法 123
三、花旗重视日本的消费者信贷业务 128
四、香港港基银行 129
第五章 亟待开发的投资理财业务 131
第一节 汇丰银行的理财服务 131
一、“卓越”理财服务 131
二、“运筹”理财账户 132
三、个人理财服务 132
第二节 花旗银行香港分行的投资理财服务 134
一、业务现状 134
二、分层提供定向服务 136
第三节 国外商业银行的银行保险业务 137
一、欧洲国家银行保险策略 137
二、香港银行销售保险策略 141
一、市场需求大 143
第四节 客户经理职责 143
二、美国美联银行的客户经理 144
三、汇丰银行的客户经理 144
第五节 日本银行的市场细分策略 145
一、朝日银行的生命周期细分策略 145
二、大和银行的老年人细分策略 147
第六节 两岸贵宾理财业务前景 148
一、外资看好中国市场 148
二、台湾发展综合性的财富管理服务 150
第七节 附录——花旗银行美国本土个人金融服务（译自花旗网站） 151
一、支票与储蓄 151
二、汽车贷款 152
三、个人贷款和额度 153
四、无担保贷款与额度 153
五、住宅权益贷款与额度 153
七、花旗集团抵押——现价和产品 154
六、社区贷款 154
八、花旗集团投资服务 155
九、花旗可选资产组合 157
十、花旗银行私人银行业务 158
十一、花旗银行直接通路 162
第六章 一枝独秀的网上银行 163
第一节 网上银行发展迅猛 163
一、网上银行服务内容广泛 163
二、全球发展势头强劲 164
第二节 业务覆盖面广 168
一、业务品种多 168
二、客户基础雄厚 169
三、效益显著 170
第三节 发展网上银行的策略 171
一、目标客户明确 171
二、提供定制网上服务 172
三、银行分拆或联合提供网上银行服务 173
四、非银行机构大量办理网上银行业务 174
第四节 网上银行发展面临的主要问题 176
一、网上银行盈利尚需时日 176
二、客户不稳定 177
三、银行的中介作用受到排挤 178
四、网上银行系统不稳定 178
五、网上银行安全性受到挑战 179
六、网上银行发展不平衡 179
七、中央银行的金融监管面临严重挑战 180
第五节 银行如何应对网上银行挑战 181
一、加大分支机构改革力度 181
二、积极开办网上银行业务 181
三、加大网上金融产品创新力度 181
四、发展第三方认证机构 182
五、加强风险控制 182
六、政府规范对网上银行监管 183
一、美洲银行 184
第六节 案例介绍：北美地区最佳网上零售银行 184
二、美一银行 185
三、花旗银行 185
四、波士顿旗舰金融公司 185
五、威尔士法戈 185
第七章 构筑全方位的服务渠道 187
第一节 无人银行 187
一、特征 187
二、功能 188
三、趋势 189
第二节 流动银行 190
一、作用显著 190
二、发展快 190
二、作用大 191
三、发展快 191
三、应用范围广 191
一、定义 191
第三节 家居银行 191
四、应用范围广 192
五、发展趋势 192
第四节 可视银行 192
一、定义 192
二、作用大 193
三、规模扩大 193
四、发展趋势 193
第五节 超市银行 194
一、功能强 194
二、作用大 195
三、发展迅猛 196
一、特征 197
第六节 手机银行 197
二、发展迅猛 198
三、手机办理网上银行业务 198
第七节 银行网点服务中心转向销售中心 199
一、各国银行不断裁减分支机构 199
二、分支机构的局限性影响其作用的发挥 200
三、分支机构的作用不可替代 200
四、分支机构改造模式 202
六、分支机构改革取得积极成效 204
五、分支机构改造目标 204
第八节 客户服务中心发挥巨大作用 207
一、客服中心发展历史 207
二、客服中心现状 209
三、规模宏大 209
四、对客服中心的要求高 211
五、客服中心作用显著 212
二、银行与客户关系面临挑战 214
第九节 客户关系营销与CRM技术 214
一、银行与客户关系 214
三、CRM作用显著 215
四、CRM应用成效显著 218
五、发展CRM需要注意的问题 219
第十节 银行再造盛行 220
一、银行再造的主要内容 220
二、集中作业缩短服务流程 221
三、零售产品委外销售开创新的盈利空间 222
四、经纪商成为住房按揭销售的主力军 225
五、创造差异化服务机制 227
第十一节 案例：法国巴黎银行的多渠道服务改革 228
一、建立客户服务中心提供集中服务 229
二、依靠多媒体平台整合信息 229
三、重新设计业务流程 229
参考文献 231