第一章 旅游咨询概述 1
第一节 绪论 2
一、背景 2
二、基本概念 3
三、旅游咨询服务中心的定位和作用 5
第二节 国内外旅游咨询服务发展现状 7
一、国外旅游咨询服务发展现状 8
二、国内旅游咨询发展现状 15
第三节 北京旅游咨询服务中心发展现状 20
一、北京旅游咨询发展总体情况 20
二、北京旅游咨询服务中心现状分析 23
三、北京旅游咨询制度与规定 31
四、北京旅游咨询服务志愿者管理机制 32
第四节 北京旅游咨询发展趋势与前景展望 33
一、品牌知名度 33
二、站点覆盖面 34
三、运营管理模式 34
四、服务水平 34
五、人员队伍建设 35
本章小结 35
复习思考题 35
第二章 旅游咨询综合知识 36
第一节 咨询服务礼仪 38
一、礼仪概述 38
二、日常交际礼仪 41
三、礼貌服务 52
四、咨询礼仪与旅游业职业道德 57
第二节 旅游维权咨询 61
一、旅游维权咨询概述 61
二、消费者权益保护法 63
三、旅游投诉 70
四、《团队国内旅游合同（示范文本）》的约定条款 76
本章小结 78
复习思考题 79
第三章 北京旅游购物咨询 80
第一节 旅游购物概况 81
一、旅游购物的含义 82
二、旅游购物的组成 86
三、旅游购物的类型 87
四、旅游购物的特点 89
五、旅游购物的重要性 89
第二节 旅游购物行为 92
一、旅游购物行为的含义 93
二、旅游购物决策过程 98
三、旅游购物行为的特点 100
第三节 旅游商品 101
一、旅游商品的含义 102
二、旅游商品的组成 103
三、旅游商品的类型 105
四、旅游商品的特点 109
五、旅游商品的作用 110
第四节 旅游购物设施 111
一、旅游购物商店 111
二、旅游购物设施类型 112
三、旅游购物设施的布局 114
本章小结 117
复习思考题 117
第四章 旅游景区（点）咨询 118
第一节 北京旅游概述 119
一、北京旅游相关信息 119
二、北京主要旅游景区（点）游览项目 121
第二节 北京主要旅游景区（点）咨询 124
一、北京六大景区（点） 124
二、北京其他旅游景区（点）介绍 137
本章小结 142
复习思考题 142
第五章 餐饮文化咨询 143
第一节 北京饮食体系 144
一、本土地方风味 145
二、都市风味 147
三、兄弟民族风味 148
四、百姓家常菜 150
五、私幕官府菜 151
六、素食斋饭 154
七、古代宫廷官府遗风 155
八、传统小吃 156
九、异国风味 156
十、京味糕点 157
十一、传统熟食 158
十二、其他 159
第二节 京郊主题特色饮食 159
一、通州饮食 159
二、怀柔饮食 161
三、密云饮食 163
四、延庆饮食 165
五、昌平饮食 167
六、平谷饮食 169
七、房山饮食 170
八、门头沟饮食 171
九、大兴饮食 172
十、顺义饮食 172
第三节 京城创意文化餐饮 173
一、朝阳区餐饮业 173
二、东城区餐饮业 175
三、西城区餐饮业 178
四、丰台区餐饮业 180
五、海淀区餐饮业 180
本章小结 181
复习思考题 181
第六章 计算机及英语基础应用 182
第一节 文字处理（中级） 182
一、Word的基本操作 182
二、Word的高级应用 187
第二节 日常英语Daily English 191
一、Greeting问候 191
二、Date/Time日期/时间 207
三、Weather/Climate天气/气候 213
本章小结 219
复习思考题 219
第七章 旅游营销实务（高级） 220
第一节 旅游咨询人员职业素质 221
一、品德素质 222
二、能力素质 223
三、业务素质 224
四、个人素质 225
第二节 旅游市场细分 226
一、旅游市场细分的含义 226
二、市场细分的目的 227
三、旅游市场的细分方法 227
第三节 访客消费行为分析 232
一、客人需求新潮流 232
二、管理顾客的期望 233
三、旅游咨询服务中心营销趋势 233
第四节 旅游咨询技巧 234
一、探寻顾客需求技巧 234
二、顾问式咨询技巧 235
三、了解客人的性格习惯，灵活提供咨询服务 236
四、咨询服务 236
第五节 旅游者的心理状态与心理特点 237
一、旅游者共同的心理特点 238
二、初入境时旅游者的心理 239
三、旅游者在游览过程中的主要心理 240
第六节 旅游者的个体心理差异 242
一、旅游者的男女心理差异及行为特征 242
二、旅游者的气质类型差异 244
三、旅游者的性格差异 246
第七节 客我交往过程中的心理现象分析 248
一、旅游活动中的客我交往（社会知觉） 248
二、合理利用有关的心理现象做好服务工作 248
第八节 旅游态度的概念及其特性 250
一、旅游态度的概念 250
二、影响旅游态度形成的因素 251
三、改变旅游者旅游态度的方法 253
本章小结 257
复习思考题 257
实训项目：角色扮演 258
第八章 计算机及英语高级应用 259
第一节 数据处理 259
一、Excel的基本操作 259
二、Excel的高级应用 267
第二节 咨询处工作英语：Information Desk / Office/ Center 273
一、Asking and Telling Directions问路、指路 273
二、Travel Counter旅游咨询柜台 285
三、Tourist Information Center旅游咨询服务中心 291
四、Offering Information提供信息 296
本章小结 300
复习思考题 301
附录一 旅游咨询服务中心设置与服务规范 302
附录二 北京市旅游咨询服务中心管理规范（试行） 309
参考文献 315