导读 用制度来约束，用表格来追溯 2
一、用制度来约束 2
二、用表格来追溯 3
第一部分 市场推广系统运作 6
第一章 基础知识 6
知识01：市场推广活动规划 6
知识02：市场信息分析反馈 6
知识03：灵活运用广告宣传 6
知识04：媒体公关活动 8
知识05：组织策划促销活动 9
第二章 工作职能 13
职能01：市场部部门职责 13
职能02：市场部经理岗位职责 13
职能03：公关专员岗位职责 14
职能04：企划专员岗位职责 14
职能05：线下专员职责 14
职能06：网络专员职责 15
第三章 制度范本 15
制度01：汽车4S店市场推广运作制度 15
制度02：汽车4S店市场推广物料管理制度 19
制度03：汽车4S店展厅店面布置、广宣品管理规定 20
第四章 常用表格 21
表格01：区域市场信息分析报表（周） 21
表格02：营销活动实施进度规划表（月度） 22
表格03：营销活动实施进度规划表 23
表格04：客户形态调查分析报告（月度） 24
表格05：年度广告活动预算表 29
表格06：季度主题营销策划表 30
表格07：传播媒体组合规划表 31
表格08：广告宣传规划表 32
表格09：外展活动展位规划表 32
表格10：店面布置规划表 33
表格11：店头活动方案表 34
表格12：营销活动应急方案规划 34
表格13：活动媒体邀约计划 35
表格14：活动准备议案 35
表格15：活动布展工作流程表 36
表格16：试乘试驾方案表 37
表格17：展车/试驾车项目核查表 38
表格18：营销活动物资准备清单 39
表格19：营销活动物资处理表 40
表格20：活动媒体签到表 41
表格21：媒体宣传跟踪表 41
表格22：活动过程现场管理QC表 42
表格23：撤展分工表 43
表格24：客户邀约跟踪表 44
表格25：助销工具清单 45
表格26：助销工具处理记录 46
表格27：客户问题及异议应答话术表 46
表格28：活动软文与采访话术记录 47
表格29：营销活动资料归档表 47
表格30：线索客户到店转化分析表 48
表格31：广告费用分析表 49
表格32：广告效果评估表 49
表格33：展厅来店（电）客户统计表（月） 50
表格34：购车客户特征记录卡 51
表格35：购车客户特征分析报告 51
第二部分 汽车销售系统运作 54
第一章 基础知识 54
知识01：获取销售机会 54
知识02：做好展厅接待 55
知识03：客户需求分析 58
知识04：向客户展示车辆 59
知识05：做好试乘试驾 61
知识06：报价和达成交易 62
知识07：新车交车 63
知识08：保持与客户联系 64
第二章 工作职能 65
职能01：销售部部门职责 65
职能02：销售部经理岗位职责 66
职能03：销售人员岗位职责 66
职能04：销售助理岗位职责 66
职能05：商品车管理员岗位职责 67
第三章 制度范本 67
制度01：汽车4S店销售部管理条例 67
制度02：汽车4S店团购批售管理办法 68
制度03：汽车4S店商品车管理办法 69
制度04：汽车4S店展厅管理规章制度 69
制度05：汽车4S展车保养与维护制度 70
制度06：汽车4S店销售部客户满意度提升考核管理办法 71
制度07：汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法 72
制度08：汽车4S店整车销售过程控制程序 74
制度09：汽车4S店销售部客户满意度提升考核管理办法 76
第四章 常用表格 76
表格01：来店（电）客户登记表 76
表格02：客户信息记录卡 77
表格03：客户信息跟踪（从跟踪至交车的记录） 78
表格04：客户信息跟踪（从交车至跟踪记录） 78
表格05：客户洽谈卡 79
表格06：试驾预约记录单 79
表格07：试驾协议书 80
表格08：试乘车辆检核表 80
表格09：车辆报价单 81
表格10：购车协议书 82
表格11：客户现场满意度调查表 82
表格12：售前检查证明（PDI） 83
表格13：车辆结算清单 84
表格14：销售人员月度工作计划与分析表 85
表格15：销售人员每日活动报表 85
表格16：销售漏斗管理表 86
表格17：销售人员销售能力分析表（月度） 86
表格18：营销活动月报表 86
表格19：客户流量时间段统计分析表 88
表格20：来访来电客户信息来源数据分析表 89
表格21：意向车型比例分析表 90
表格22：意向客户级别分析表 91
表格23：展厅绩效报表 92
表格24：销售部展车责任表 93
表格25：展车日常检查记录表 93
第三部分 维修接待系统运作 95
第一章 基础知识 95
知识01：维修预约 95
知识02：接待客户 96
知识03：维修作业 98
知识04：检验 99
知识05：结算/交付 100
知识06：跟踪回访 101
第二章 工作职能 103
职能01：车间主管岗位职责 103
职能02：维修技师岗位职责 103
职能03：质量检验员岗位职责 104
第三章 制度范本 104
制度01：汽车4S店维修服务过程控制程序 104
制度02：汽车4S店车辆维修质量控制规定 105
制度03：汽车4S店维修质量检验规范 108
制度04：汽车4S店车间维修管理规定 108
制度05：汽车4S店车间调度管理制度 109
制度06：汽车4S店车间内返管理制度 110
制度07：汽车4S店车间外返管理制度 110
制度08：汽车4S店车间现场管理制度 111
制度09：汽车4S店客户财产控制程序 111
范本10：汽车4S店车间废旧物品管理制度 112
第四章 常用表格 113
表格01：维修预约登记表 113
表格02：预约能力分析表 114
表格03：维修报价表 114
表格04：维修接车单 115
表格05：维修状态看板 116
表格06：服务项目更改登记表 116
表格07：维修车出店检验记录表 117
表格08：维修质量分析表 117
表格09：返修车处理记录 118
表格10：维修评核表（季度） 118
表格11：维修专用工具借用记录表 121
表格12：内部返修单 121
表格13：外部返修单 122
表格14：重复维修统计分析表 122
表格15：维修质检跟踪统计表（周） 123
表格16：钣喷车辆完工检查单 123
表格17：发动机总成维修检查记录表 125
表格18：维修委托书 126
第四部分 配件管理系统运作 128
第一章 基础知识 128
知识01：做好零配件需求的预测 128
知识02：保证常备配件的库存 128
知识03：杜绝配件缺货 128
知识04：做好仓库管理 129
知识05：配件仓库及时盘点 131
知识06：配件库存管理与控制 131
知识07：呆滞件的控制及处理 132
知识08：零配件管理评价和改进 133
第二章 工作职能 134
职能01：配件部经理岗位职责 134
职能02：配件计划员岗位职责 135
职能03：配件收发员岗位职责 135
第三章 制度范本 135
制度01：汽车4S店配件业务管理办法 135
制度02：汽车4S店配件入库管理规定 137
制度03：汽车4S店配件出库管理规定 139
制度04：汽车4S店配件仓库管理制度 140
制度05：汽车4S店配件报损管理办法 141
制度06：汽车4S店废旧汽车配件管理规定 142
第四章 常用表格 142
表格01：配件供方评价记录表 142
表格02：配件外包方评估记录表 143
表格03：仓库备件不合格品记录表 143
表格04：安全件清单 144
表格05：仓库安全数据表 144
表格06：配件库存当量表 145
表格07：备件采购入库单 145
表格08：零件借用申请表 146
表格09：零件内部调拨申请单 147
表格10：网点间零件借用表 148
表格11：配件盘点差异报表 149
表格12：积压件判定表 149
表格13：积压件明细提报表 150
表格14：代理库与4S店保内配件往来对账单 150
表格15：保修材料费付款或转保外配件款申请 151
表格16：配件报损申请单 152
表格17：报损配件明细单 152
第五部分 美容装饰系统运作 154
第一章 基础知识 154
知识01：汽车4S店经营美容装饰优势 154
知识02：汽车4S店经营汽车美容装饰要点 154
知识03：汽车4S店经营美容装饰项目 155
第二章 工作职能 157
职能01：美容部经理岗位职责 157
职能02：组长（质检）岗位职责 157
职能03：美容技师岗位职责 158
职能04：美容质检岗位职责 158
职能05：美容接待人员岗位职责 158
第三章 制度范本 159
制度01：汽车4S店美容服务过程控制程序 159
制度02：汽车4S店汽车养护服务控制程序 160
制度03：汽车4S店美容施工工时提成管理方案 161
第四章 常用表格 163
表格01：美容服务委托单 163
表格02：美容项目施工工时记录单 164
表格03：车辆月（特）检表 164
表格04：车辆免费检测表 166
表格05：客户物品清单 167
表格06：客户物品损失、丢失报告 167
表格07：汽车美容装饰用品管理台账 168
表格08：美容装饰用品领用申请单 168
表格09：保养提醒记录表 169
第六部分 客户服务系统运作 171
第一章 基础知识 171
知识01：建立客户信息卡 171
知识02：精准细分客户 171
知识03：定期回访客户 172
知识04：妥善处理客户抱怨 172
知识05：提高客户满意度 173
知识06：导入CRM客户关系管理系统 174
第二章 工作职能 175
职能01：客服部部门职责 175
职能02：客服部经理岗位职责 175
职能03：客户回访员岗位职责 176
第三章 制度范本 176
制度01：汽车4S店客户沟通管理程序 176
制度02：汽车4S店客户满意监测程序 178
制度03：汽车4S店客户投诉处理程序 180
制度04：汽车4S店销售回访制度 180
制度05：汽车4S店维修回访制度 181
第四章 常用表格 182
表格01：客户档案表 182
表格02：客户跟踪表 183
表格03：意向客户管理表 184
表格04：客户信息跟踪卡 184
表格05：客户投诉处理表 186
表格06：销售回访调查表 187
表格07：汽车维修回访调查表 188
表格08：回访调查结果统计表（月度） 189
表格09：客户满意度评价表 190
表格10：客户满意度调查表 192
表格11：服务顾问对应抱怨（投诉）表 193
表格12：车间班组对应抱怨（投诉）表 193
表格13：售后服务问题类型抱怨汇总（月度） 194
表格14：售后问题类型抱怨统计（年度） 194
表格15：救援服务记录表 195
表格16：24小时救援服务受理单 196
第七部分 精品销售系统运作 198
第一章 基础知识 198
知识01：认识汽车精品 198
知识02：汽车精品好处 198
知识03：汽车精品特点 198
知识04：销售汽车精品心态 199
知识05：销售汽车精品最佳时机 199
知识06：精品采购管理 200
知识07：库存精品管理 201
知识08：抓好精品卖场管理 201
第二章 工作职能 202
职能01：精品部经理岗位职责 202
职能02：精品计划员岗位职责 203
职能03：精品销售员岗位职责 203
职能04：精品安装员岗位职责 203
第三章 制度范本 203
制度01：汽车4S店精品陈列作业规范 203
制度02：汽车4S店精品部作业流程 205
制度03：汽车4S店精品库存管理制度 206
制度04：汽车4S店精品销售提成办法 207
第四章 常用表格 208
表格01：精品明细单 208
表格02：精品年度目标明细表 208
表格03：销售顾问个人精品销售报表 209
第八部分 保险理赔系统运作 211
第一章 基础知识 211
知识01：了解汽车保险 211
知识02：汽车保险参与者 211
知识03：汽车保险职能及作用 212
知识04：汽车保险险种 212
知识05：保险金额和赔偿限额 213
知识06：汽车保险办理流程 214
知识07：认识汽车理赔 217
知识08：汽车理赔的沟通与处理 217
知识09：与客户沟通技巧 219
知识10：与保险公司沟通技巧 220
知识11：掌握赔款理算 220
第二章 工作职能 225
职能01：保险销售员岗位职责 225
职能02：保险理赔专员岗位职责 225
第三章 制度范本 225
制度01：汽车4S店车险赔案客户“零单证”索赔制度 225
制度02：汽车4S店车险保险理赔作业规定 227
第四章 常用表格 229
表格01：新车保险战败登记本 229
表格02：车辆保险建议书 229
表格03：新车投保率统计看板 230
表格04：续保跟进表 231
表格05：续保统计表（年度） 231
表格06：承保台账 232
表格07：承保档案管理 232
表格08：接报案登记表 233
表格09：到店保险事故车战败登记本 234
表格10：理赔电子台账 234
表格11：索赔申请单 235
参考文献 236