第一章 管理，管理 1
一粒麦子的三种命运 1
你的客户是谁 2
他们有什么需求 3
他们为什么有这样的需求 4
怎样满足他们的需求 6
小结 9
第二章 首先，建设你的客户档案 11
胡萝卜汁留住的客户 11
什么是客户档案 12
怎样建你的客户档案 16
客户档案的管理与维护 30
客户档案的应用 35
建立客户档案有哪些障碍 39
小结 40
第三章 然后，对客户进行差异分析 41
了解你的“金牌客户”到底需要什么 41
客户构成分析 42
客户分类 44
ABC分类法 48
大客户管理 56
客户信用分析 62
对客户盈利能力的分析 80
小结 83
第四章 同时，进行关联管理 85
“情有独钟”是培养出来的 85
客户关联管理的基础 86
与客户建立伙伴关系 92
“一对一”营销 99
小结 104
第五章 满意管理 107
善待每一位顾客 107
满意的概念 109
客户满意度 117
满意度的测试与分析 125
产品满意管理 139
服务满意管理 143
管理客户的不满意 149
客户投诉管理 157
小结 163
第六章 忠诚管理 165
提供丰厚利润的是那些忠诚的客户 165
客户忠诚及意义 166
客户忠诚的分类 168
满意度与忠诚度的关系 170
品牌忠诚度的测量 172
忠诚的价值 173
用心培养忠诚客户 177
客户流失管理 181
网络时代的客户忠诚 191
小结 193
附录 实战应用模板 195
附录1：客户营销管理制度 195
附录2：客户名册管理制度 201
附录2：客户服务管理要点 202
附录4：客户投诉管理制度 203
附录5：客户投诉处理办法 207
附录6：客户提案、意见处理规定 209
附录7：批发商管理制度 210
附录8：零售商管理制度 215