目 录第一篇实施 1
全球客户管理 3
全球客户管理中的问题调查对象调查反馈——案例调查反馈——主题回顾旅游和运输部门保险和金融服务客户管理全球化的不同模型开展全球化的角度 3
趋势一般的经营问题发展的总趋势研究结论——总的观察详细的结论研究结论电子商务的影响第二篇行业研究1 15
客户管理的实施人员 39
概述客户管理的人员安排构建适应客户管理的组织结构实施客户管理CRM团队及其管理关键问题客户管理的关键技能 39
项目计划、团队选择和管理 65
概述工作计划沟通鼓励变革供应商管理客户管理带来的变化成功的五个关键要素关键点 65
活动管理系统与程序 83
概述旅游业的环境国际运输服务旅行管理趋势打破定期航线上经常性旅客的价值链结论 117
旅游业中的客户管理 117
客户关系管理在航空业中的运用 143
概述FFPs的运行FFPs支持系统服务细分的作用结论 143
零售业中的客户关系管理 173
概述将重点放在你想赢得的客户身上“俱乐部”哲学街边零售技术和数据忠诚客户管理策略作用 173
汽车行业的CRM 195
概述汽车购买模式超越基础交通工具客户信息反馈管理——案例研究分销渠道的演进供应链的发展客户行为明天的客户主要的CRM策略新的媒介呼叫中心客户管理面临的战略挑战客户价值管理明天的CRM方法技术和数据信息前景展望 195
耐用消费品行业的CRM 245
引言谁了解客户？技术转换客户管理——汽车和家电产品的制造商间歇性采购周期的模型化引导管理的深层次分析管理未来的客户结论 245
公用事业和电信行业的CRM 281
竞争环境的变化数据保护恶劣客户的基本特征客户服务的主要变化客户维系和忠诚公用事业公司客户管理系统客户管理系统的主要功能所需的商业功能IT技术的实际作用营销和客户服务政策实施要求结论 281
CRM的发展前景 321