引言 1
关于本书 1
本书重点 2
本书的组织结构 2
本书使用的图标 3
何去何从 4
第一部分 成功的沟通 5
第1章 沟通中的工作和工作中的沟通 7
共享还是拉紧这根绳子 8
理解拔河比赛的来由 8
达到沟通的目标：相互理解 9
理解假定 10
假定是如何起作用的 10
避免假定一边倒 10
不要轻易作假定 12
理解讲话四种方式 13
第2章 理解人们如何表达自我 13
以自我为中心：攻击式 14
平和的讲话方式：退让式 15
敏感却具有攻击性的：消极进攻式 16
直接积极的方式：自信式 18
对比四种讲话方式 20
成为自信的讲话者 22
第3章 你真在倾听吗？ 24
突出积极性 25
认识倾听的作用 25
负面影响最小化 26
倾听三步曲 26
避开低效倾听模式 27
看看人们是怎样倾听的？ 29
真有人在听吗？被动倾听式 30
听其所愿而非所需的信息：选择倾听式 30
攫取事实：专注倾听式 31
需要的电池：让积极倾听发挥作用 33
捕捉并确认信息：积极倾听式 33
第二部分 进入积极倾听状态 37
第4章 聚焦讲话者 39
捕捉完整信息 40
理解隐含信息的影响 40
事实背后的情感 41
真正参与还是假装倾听 42
把你自己交给讲话者 43
参与，并提高注意力 44
避开倾听障碍 46
目光交流不得体 47
令人不快的面部表情 47
不受欢迎的举止 48
小动作太多 48
低效的布局 50
不受欢迎的语调 50
第5章 让积极倾听发挥作用 52
提炼讲话者的信息 53
让讲话者进入：开门式信号 53
开门式语言信号 54
再说一遍：复述 54
走向更深层次：探究 56
确保理解：验证主题 57
确认你对信息的理解 60
捕捉情感：情感反射 60
捕获成份：释义 61
联合使用：反射式释义 62
叙述相关的例子 63
注意谈话中的积极倾听 65
让倾听活跃起来 65
比较倾听者和讲话者的谈话 67
第6章 移入流行的同理技巧 69
比较同理倾听和同情倾听 70
倾听中同理和同情的定义 70
表现出同理，而不是同情 70
避免语言障碍：缺乏同理的倾听模式 72
批判式 72
认同式 73
防御式 73
否认式 74
自以为是式 75
质问式 75
进攻式 76
诊断式 77
建议式 78
在交谈中领会同理 78
和牢骚满腹的客户交谈 79
帮助任务繁重的员工 80
回应有不满情绪的员工 81
探讨七种倾听技巧 82
第三部分 自信讲话 85
第7章 内容重要，表达方式更重要 87
活用眼神：目光接触沟通 88
用眼神有效地传达信息 88
避免误用目光接触 89
肢体也在讲话；确保它支持你的信息 90
用肢体语言有效地表达信息 90
避免误用肢体语言 92
让你的声音具有磁性 94
用声音有效地表达信息 94
避免声音误用 95
掌握好语速 97
控制语速，有效地表达信息 97
避免语速误用 99
第8章 积极讲话 102
积极肯定：采用“能做”和“将做”式的语言 103
积极讲话 103
不要包糖衣或在言语中蒙上积极的面纱 104
强调你能做什么而不是你不能做什么 105
强调你将做什么 108
你说什么呢？澄清信息内容 110
让信息简短轻松 110
用听众易理解的词语 112
使用解决问题的语言 113
避免使用沉浸在问题中的语言 113
使用聚焦解决方法的语言 113
避免消极的讲话方式 115
避免使用妨碍表达信息的语言 115
积极回应 118
第9章 让倾听者参与进来 120
虎头豹尾 121
闪亮登场 121
完美结束 124
增加信息的趣味性 127
让倾听者保持参与 127
增加信息的幽默感 129
让倾听者回应 130
制定敏感问题的讨论计划 133
何时需要制定计划 134
制定计划 135
计划样本分析 136
第四部分 双赢解决冲突向题 139
走大路还是走小路？ 141
第10章 建设性地处理冲突 141
小路：冲突场合的禁忌 142
走大路的奥秘 144
疯了？缓和了？解决了？哦，太多选择了 146
解决冲突的四种途径 146
场景＃1：烂点子 150
场景＃2：分工意见不统一 151
现在还是以后？何时解决问题 152
使用最佳方式：自信式 152
我应该现在谈论这个问题吗？确信你已准备好 153
要变得自信：自卑者的航标 154
为高效工作关系铺平道路 154
保持谦逊的关键 155
一贯谦逊的益处 156
第11章 交谈，让冲突冷化 158
先迈右脚 159
把你积极的目的公布于众 159
设定议程 162
理解当先 163
转移注意力并表达理解 163
有策略地继续谈话 164
技巧应用 166
推理有据 168
描述工具介绍 168
描述工具应用原则 169
描述工具应用实景 171
分享想法和感受 172
表达思想 173
感受，仅仅是感受 174
第12章 解决冲突 176
成功解决冲突的准备工作 177
制定计划 177
聚焦解决方法思维 178
冲突解决模式之关注问题解决式 180
循序渐进 180
实例分析：过分热心的老板 186
冲突解决模式之利害关系解决式 189
循序渐进 190
实例分析：陷入进退维谷的局面 193
应对挑战性反应 196
处理防御性行为 197
处理制定解决方法中的难题 198
第五部分 面对沟通中的难题 201
第13章 你收到了邮件：使用电子邮件 203
核心问题，是否使用电子邮件 203
清楚何时使用电子邮件 204
明确何时不用电子邮件 205
正确使用电子邮件 207
第14章 哦，不!竟然要我讲话! 211
打断讲话的因素 212
抓住有效讲话的精髓 212
成就讲话的因素 214
轮到你了，预备开始吧！ 215
充实你的讲话 217
开头部分：导言 217
顺利发展：讲话的主体 219
到此为止：结束语 221
特别的讲话方式：这是个有影响的讲话 222
举起手来：运用手势 223
我正看着你呢，年轻人：目光交流 223
密切关注：注意姿式和体态 224
我听不见：调整声音 224
哎呀，内莉：控制语速 226
用辅助材料支持讲话 226
使用视觉辅助工具时的禁忌 227
准备有用的视觉辅助工具 228
登上讲台，面对听众 229
回答听众的问题 229
克服登台恐惧感 231
第15章 处理客户难题 233
你要卖，但有人买吗？ 234
识别需求，售其所需 234
谈判成交 238
优质的客户服务不是一句空话 240
遵循黄金法则 241
为提供合格的服务而有效地沟通 242
你的客户生气了，讲话要配合 245
与难相处的客户解决问题 246
对待怒火中烧的客户的八大绝招 248
记着你的战友，内部客户 250
第16章 考桌两端看面试 253
明确雇佣目标 254
需求条件 254
加强条件 256
提问 258
提问题的方式 258
问题类型 259
避免常见的面试禁忌 260
请进：引导有效的面试 262
条理清晰，思路不要混乱 262
态度友善 265
说到做到 266
考桌另一端：准备赢得这份工作 266
处理不利因素 269
在面试中获胜 271
赢家与输家 271
开始求职：祝你面试成功 273
第17章 跨越管理难关 276
培训员工 277
说明你期望的表现，强调结果而不是方法 277
及时反馈员工的表现 278
少说多问 278
先倾听问题，再给出建议 279
请大家参与讨论 279
聚焦解决方法，直接解释问题 280
涉及管理上层 280
你有个问题——什么问题呢？ 281
不用担心，当个快乐的老板 282
对外管理 285
第六部分 十大秘诀 289
第18章 电话交流的十大要领 291
微笑着开始对话 291
职业化的问候 291
指导打电话的人找到正确的谈话对象 292
让打电话的人耐心等待 292
语言生动而不机械 293
耐心交谈 293
先收尾，再挂断 294
如果时间有限，请说明 294
理解对话者的语调 294
留下值得回复的信息 295
第19章 加强团队工作的十条建议 296
让新来者感觉受到欢迎 296
保证信息的流通 297
指点迷津 297
提供帮助 297
用事实说话 298
请求帮助 298
参与会议 298
给出恰当的反馈 299
找出问题根源 299
保持幽默感 299
第20章 提高可信度的十种行为 301
坚持到底 301
回复电话 302
满怀热情 302
展示技能 302
不赞成而非不愉快 303
压力之下保持冷静 303
采取积极的方式处理问题 303
倾听在前，行动在后 304
展现真诚 304
直言不讳 304