第一章 客服人员任职规范 1
第一节 客服人员服务观念 3
观念一：以客户为中心 3
观念二：以真诚赢得信赖 3
观念三：让顾客满意 4
观念四：要做得更好 4
第二节 客服人员素质要求 4
要求一：个人修养 4
要求二：心理素质 6
要求三：专业素养 7
要求四：综合能力 9
第三节 客服人员岗位职责 10
岗位职责一：客服部经理 10
岗位职责二：客服部主管 11
岗位职责三：维修部经理 12
岗位职责四：维修部副经理 12
岗位职责五：维修组长 12
岗位职责六：维修员 12
岗位职责七：赠品发放员 13
岗位职责八：退换货员 13
岗位职责九：广播员 14
岗位职责十：存包员及开票员 14
第四节 客服人员任职要求 16
要求一：家用电器维修工 16
要求二：办公设备维修工 20
要求三：电磁计量修理工 24
第二章 客服人员服务规范 27
第一节 仪容仪表规范 29
一、仪表修饰原则 29
二、服饰要求 29
三、修饰要求 30
第二节 行为举止礼仪 34
一、站姿礼仪 34
二、坐姿礼仪 34
三、行走礼仪 34
四、手势礼仪 34
五、表情礼仪 35
六、服务台礼仪 35
七、顾客接待礼仪 35
第三节 服务语言规范 36
一、服务用语原则 36
二、服务用语技巧 36
三、顾客服务语言 37
第三章 客服人员作业流程 41
第一节 总服务台作业 43
一、接听电话 43
二、顾客询问 43
三、顾客投诉处理 43
第二节 物品存取作业 44
一、存包处服务宗旨 44
二、存包处人员工作细则 45
三、顾客寄存包程序 45
四、存取包一般情况处理 46
五、存取包特殊情况处理 47
第三节 广播服务作业 47
一、播音的原则 47
二、播音的内容 48
三、申请播音 50
四、广播室的管理 50
第四节 售后服务作业 51
一、实行“三包”的具体要求 51
二、商品包装服务 53
三、商品运送服务 54
四、上门安装服务 56
五、上门维修服务 56
六、发票管理 58
七、赠品发放 59
八、手推车管理 60
第五节 商品退换货作业 64
一、退换货审核标准 64
二、退换货处理原则 64
三、退换货处理流程 66
四、退换货处理方法 69
五、退换货单填写注意事项 71
六、退换货物品退回卖场作业 72
第四章 客服人员作业知识 79
第一节 客服人员基本作业知识 81
一、掌握商品知识 81
二、熟悉卖场环境 81
第二节 客服人员专业操作知识 82
一、商品包装知识 82
二、商品维修知识 86
第五章 顾客投诉处理 91
第一节 投诉原因分析 93
一、环境引起的投诉 93
二、服务引起的投诉 95
三、商品引起的投诉 98
四、广告误导引起的投诉 100
第二节 客服人员需掌握技能 100
一、看的技能 100
二、听的技能 102
三、说的技能 103
四、“动”的技能 104
第三节 顾客投诉处理流程 105
一、道歉 105
二、受理 108
三、解决 111
四、回复 111
五、征询 112
六、跟踪 112
第四节 顾客投诉处理策略 115
一、策略一：信函处理 115
二、策略二：电话处理 116
三、策略三：现场处理 118
四、策略四：上门面谈 119
第五节 顾客投诉处理技巧 122
一、商品投诉处理技巧 122
二、服务投诉处理技巧 123
三、索赔处理技巧 123
第六章 自我成长规划 133
第一节 进行自我提升 135
一、充实完善提升自我 135
二、搞好工作场所人际关系 136
第二节 实施自我训练 137
一、自我训练的方法 137
二、走向成功的步骤 138
参考文献 139