第1章 树立“顾客至上”的理念 1
优质服务是生存之道 1
顾客流失的原因 3
树立正确的顾客观念 5
顾客永远是对的 7
顾客的信赖是最大的报酬 8
尊重顾客的选择 10
公司从上至下重视顾客 11
所有员工都在为顾客服务 14
建立顾客服务文化 15
用诚心打动顾客 17
顺着顾客的需要 18
把顾客利益记在心中 20
第2章 打造独特的公司形象 23
为公司取一个好名字 23
商品陈列讲究品味 25
精心的店面设计 27
重视包装服务 29
漂亮营业员的魅力 30
巧妙运用色彩 32
以清洁的形象迎接顾客 34
口号喊出公司形象 37
服务是附加的价格 38
创造公司的个性特色 39
特色服务吸引顾客 41
对顾客真诚到永远 43
对待顾客应该诚实 45
提高公司信誉 46
第3章 建立良好的服务制度 48
用良好的服务制度吸引顾客 48
建立严格的公司规章 50
设计合适的服务标准 51
创建高效的服务队伍 52
服务制度要不断完善 54
百问不烦，百拿不厌 56
让顾客感受到活力 58
职业道德不容忽视 59
不满意就退钱 60
防止管理上的粗疏 62
第4章 与顾客交往的礼仪 65
接待顾客的十八条准则 65
与顾客相处的艺术 66
重视服饰仪容 69
以饱满的精神对待顾客 71
对任何人都应客气礼貌 72
礼貌待客赢得回头客 74
招呼顾客应灵活多变 75
不要过分使用客气话 76
回答顾客问题的五个步骤 78
避免与顾客争吵 80
注意电话礼貌 82
对待顾客要专心 84
业务成交后感谢顾客 86
第5章 积极搜集顾客信息 89
对顾客多一点了解 89
了解顾客的十种途径 91
了解顾客的真实需求 93
制订服务计划 95
重视顾客意见卡 96
鼓励顾客填写意见卡 98
了解不同顾客的爱好 100
记录顾客的个人资料 102
与顾客多作联系 103
收集更准确的顾客信息 104
以顾客为中心 108
第6章 一切围绕顾客转 108
把满意卖给顾客 109
商品包装带点文化味 110
揣摩顾客心理 111
开架售货时的服务 113
根据顾客需要调整服务 115
围绕顾客设计服务 116
为顾客提供便利 118
细节处为顾客考虑 120
对顾客服务到家 122
让顾客安心购物 123
让你的店成为顾客的家 124
不让顾客等待 125
延长营业时间 127
考虑顾客的健康 128
第7章 对顾客有求必应 132
掌握必要的知识 132
提供完备的服务项目 133
满足顾客的要求 135
主动为顾客服务 136
达到顾客满意的标准 138
满足顾客偏好 139
满意顾客的虚荣心 140
别对顾客说“没有” 142
缺货登记作用重大 144
给顾客充分的选择余地 145
热情接待顾客 147
不怕麻烦去满足顾客 148
第8章 让顾客开心的技巧 151
微笑是对顾客最好的欢迎 151
把“你”挂在口中 153
多给顾客一些赞美 154
努力让顾客开心 155
对待顾客亲切有礼 156
多对顾客说“谢谢” 158
为顾客创造舒适的环境 159
偶尔说谎维护顾客自尊 161
尽量让顾客愉快 163
懂得附和顾客 165
讨好顾客的需求 167
为顾客提供更多服务 169
第9章 让顾客感受到人情味 172
魅力服务 172
亲人式服务 174
贴心化的服务 175
人情味服务是成功之道 177
记住顾客姓名 178
留住顾客的三条原则 179
把爱和关怀体现在服务中 181
拉近与顾客的距离 183
用热情的服务拴住顾客 185
建立人缘拉来顾客 187
打开顾客的情感闸门 188
尽量做到“宾至如归” 189
让顾客感受到人情味 191
对顾客付出爱心 192
第10章 重视顾客的意见 194
顾客的三种意见 194
诚心听取顾客意见 196
热情征求顾客意见 198
重视顾客的感受和眼光 200
虚心请教顾客 202
多听听顾客的声音 204
尽快处理顾客意见 206
扫清顾客投诉的障碍 208
帮助顾客进行投诉 210
第11章 化解顾客的抱怨 213
抱怨是信赖度的表现 213
顾客抱怨的原因 215
把顾客抱怨当成镜子 217
恰到好处的微笑 219
与顾客多作沟通 220
认真倾听顾客的抱怨 222
争取顾客的谅解 224
缓和顾客怒气的技巧 226
对不满的顾客予以补偿 228
处理顾客抱怨的方法 230
处理抱怨应避免的“禁句” 232
慎重对待投诉电话 234
预防顾客的抱怨 236
第12章 售后服务：将承诺进行到底 239
许顾客一个承诺 239
售后是销售的开始 241
售后服务的主要内容 243
售后服务是必要的成本 244
售后服务巩固客源 245
强化售后服务 247
跟踪服务，负责到底 249
将售后服务落到实处 250
打招呼式的售后服务 251
售后服务应以诚感人 253
提供良好的配套服务 254
向顾客提供退货服务 257
不要忘记顾客 258
第13章 向顾客提供超值服务 260
给顾客价格之外的价值 260
超出顾客的期待 261
让顾客感觉“物超所值” 263
给顾客小恩小惠 264
让顾客吃到甜头 266
让顾客感受到特别的待遇 267
提供高难度服务 269
让一分利给顾客 270
帮顾客看管孩子 272
宽容对待顾客的过错 274
提供最低价的商品 276
第14章 为顾客提供必要的帮助 279
帮助顾客赢得信任 279
必要时提醒顾客 281
做顾客的好顾问 282
做好售前服务 284
超常规服务 285
教给顾客知识 286
减轻顾客压力 288
引导顾客的消费 289
帮助顾客比较商品 290
让顾客有台阶可下 292
质量是公司的招牌 294
第15章 质量是最好的服务 294
名牌来自于质量 295
保证员工质量 297
用转化来加强质量优势 299
将次品砸个稀巴烂 301
宁缺毋滥不赚昧心钱 302
“三包”不如“三保” 304
“无缺点”管理 305
实行全面质量管理 307
让顾客用得放心 308
向顾客反映现实 311
提供顾客所需要的质量 312
要卖就卖最好的 314
让顾客更加满意 316
第16章 不断改进服务 316
服务方式不可死板 318
改进服务的秘诀 320
提高服务品质的途径 322
以顾客期待为座标 323
售前服务防患于未然 325
用销售服务赢得顾客 327
完善硬件设施 328
全面服务中求创新 330
善待新顾客 332
给顾客授权 333
从顾客角度来评价服务 334
服务也需要创新 336