序 言 1
前 言 1
介绍 1
目录 1
第一章 什么是“无人化模式（Lights Out）” 1
数据中心的定义 3
目标读者——哪些人应当读这本书 4
信息技术主管 4
业务经理 5
基础设施管理人员 6
咨询人员和技术推销员 6
确定各组成部分和“无人化模式”操作的复杂性 7
信息技术管理专业的学生和导师 7
对读者的设想 7
自动化——现实可行性对照检查（reality check） 8
如何阅读这本书 8
第二类评估（the two-second validation） 11
第二章差距分析（gap analysis） 14
差距模型 17
目前你的数据中心状况——改造前的图景 19
改造后的图景——无人化模式的数据中心 20
要求分析 21
如何掌握业务用户的需求 22
与应用程序开发人员和数据中心人员保持协作 27
自动化需求 28
把自动化需求（automation requirement）的确认与需要性分析（needs analysis）进行对照评估 30
差距 31
第三章组织结构 35
信息技术企业样图 39
利用行业线法（LOB）开发应用程序 40
（新）技术——研究和计划 42
业务咨询（BusinessConsulting） 43
企业服务（Enterprise Service） 44
典型问题与矛盾 47
各自为政的分裂现象 48
流程基础组成存在着不足 49
非操作小组行使操作职能 50
在共享式服务与分布式服务之间进退维谷 52
自动化构想——人员问题 56
高层人士在自动化项目中的作用 57
小组领导 57
企业服务 58
应用程序开发 59
技术 60
业务咨询 60
用户群体 61
第四章设计和规划 63
设计技术结构和管理流程 65
技术结构设计 66
相关的选择标准 68
确认经销商和外部采购的可能性 70
管理流程组成部分 74
记录和检查现有的流程 77
产品接收目标和流程 78
问题管理目标和流程 80
变更管理目标和流程 83
资产管理目标和流程 84
故障排除目标和流程 86
管理流程设计评估 88
良好耐用的设计 89
规划——突出体现自动化项目的细微差别 89
自动化构想规划 90
第五章财务计划 93
选择租赁，还是购买？ 95
所有权问题 95
租赁的优点 96
租赁的类型和客观条件 96
实施成本 98
后续服务 100
成本收益分析 102
扁平增长 103
效率和性能 104
财务计划 105
第六章 交流观点，提交计划 107
寻求关键团体的支持 109
搜集信息和组织信息 113
第七章 部署实施，不断改进 117
技术应用 119
设想和风险 121
交流 124
停工期 124
测试 125
管理流程应用 128
目录清单 130
总结 134
不断改进 134
报告 134
发展 138
内联网服务水平 139
结束语 140
附录A常见问题解答 142
人员类 142
流程类 149
技术类 150
总括类 151
典型组织与管理职责描述 156
附录B企业（数据中心）服务 156
企业（数据中心）服务主管 157
计算机操作经理 160
网络（广域网）基础设施经理 162
局域网（办公桌面）管理经理 165
终端用户服务经理 168
员工个人应当发挥的作用／完成的最终目标 170
附录C 《IT操作之内部服务水平协议样本》 174
样本：《IT操作之内部服务水平协议》 174
总述 174
信息技术（IT）企业 176
信息技术企业《内部服务水平协议》 176
测量 177
客户服务合同 178
客户机／网络化服务 178
骨干网 179
中程服务 179
用户服务支持计划工作量 180
产品支持计划工作量：50小时，每月5～6个电话 181
服务定义 182
交流 182
流程管理 183
服务定义 184
流程改进 184
度量值 185
术语 185
问题升级度量值 185
报告程序 186
服务申请的优先顺序 187
附录D主要专用词汇中英文对照表（按英文字母 189
顺序排列） 189