第一章 如你不问，你怎知你做得如何 1
第二章 你的客户期望什么 10
第三章 你想知道什么 21
第四章 选择最好的调查技术 39
第五章 关于统计你需要知道什么 52
第六章 调查资料的分发、收集和分析 65
第七章 你的假设正确吗 75
第八章 雇员——第一线的代表 82
第九章 你如何留住客户 94
第十章 客户如何能帮你赢得竞争 108
第十一章 你的营销努力成效如何 116
第十二章 你说了你想说的吗 122
第十三章 基准测试：你如何符合标准 133
第十四章 你把资源投到了合适的地方吗 145
第十五章 规划你的未来 157
第十六章 因特网：现代电子通讯 163
后记 173