第一章 如何使推销越来越轻松 1
树立一个卖产品不如卖自己的观念 3
有些事情不能错，错一次就换人 5
要思考顾客不再买你产品的原因 8
如何处理顾客的反对意见？ 10
如何建立一个客户推介系统？ 12
什么是客户服务的独特卖点？ 15
推销就是问对问题 18
推销贩卖的就是话术 20
第二章 如何永远地留住你的顾客 25
永远站在客户的一边 25
不断地寄感谢卡给客户 28
服务的黄金法则 31
打电话向顾客致谢 34
为顾客节省每一分钱 37
宁可自己吃亏，也不要让顾客受累 40
全方位地关心顾客 43
帮助顾客作一些重要的决定 46
主动跟客户联络 48
让顾客容易找到你 50
熟记顾客长像 52
你所做的服务并不一定要让顾客知道 54
服务从心开始 56
牢记顾客的姓名 58
微笑的魅力 61
保持与客户联系的5种方式 64
即使顾客不买你的产品，你也要感谢他 67
客户服务要掌握灵活性 69
多说“请”和“谢谢” 71
为什么触摸顾客的手会使顾客产生亲切感？ 73
真诚而坦率地赞美顾客 76
什么是客户服务的阿路哈精神？ 78
对顾客永远抱有一颗感恩的心 80
顾客服务永远要饱有激情 83
第三章 如何争取正在流失的顾客 87
100％的重视顾客的意见及问题 87
什么是客户服务的“加码艺术”？ 89
与客户一起度过美好的时光 91
流失一位顾客会有多大的损失？ 93
为顾客投诉提供方便 96
努力让顾客感觉舒适 98
绝不对顾客说“不” 101
什么是解决顾客问题的最佳方案？ 103
一位满意的顾客能带来多少价值？ 107
第四章 如何处理顾客的抱怨 107
向顾客做问卷调查 109
什么叫做英雄式服务？ 111
如何写优良的抱怨回函？ 113
每位顾客都是重要的，都是值得你尊重的 116
英国航空公司是如何安抚有抱怨的乘客的？ 118
8种错误地处理顾客抱怨的方式是什么？ 120
处理顾客抱怨的6大步骤 123
佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨？ 125
麦凯信封公司如何处理客户的抱怨？ 128
处理顾客抱怨的话术 130
顾客抱怨是一种提升服务品质的机会 132
第五章 如何提高顾客的满意度 137
向顾客提供保证或是作出承诺 137
尽可能地为顾客提供方便 140
按照客户的要求去做 143
如何应对顾客的不合理要求？ 145
客户服务要有一个系统 147
沃尔玛是如何做到令顾客满意的？ 149
质量的好坏由顾客说了算 152
客户服务就是不断解决顾客问题的过程 155
麦当劳是如何服务的？ 157
提升服务品质 159
准时交货 161
退款要及时 164
为顾客排队提供方便 167
不要让顾客承担任何风险 169
顾客服务一要快乐，二要快乐，三还是要快乐 171
给顾客的价格一定要公平合理 173
第六章 如何塑造顾客的忠诚度 179
谁是世界上最讲究服务的公司？ 179
向顾客提供优质服务要从公司老总做起 182
客户服务是最便宜的广告宣传 184
什么是温馨的顾客服务？ 186
做顾客的生活顾问 188
做让顾客感动的服务 191
帮助客户得到他们想要的 194
为顾客设立免费专线电话 196
北欧航空公司提供的最佳服务 198
吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本 200
做事一定要有透明度 202
最好的客户服务是产品的零故障 205
推销就像是嫁女儿 208
要持续不断地为顾客提供服务 210
使用顾客忠诚卡 213
如何建立顾客对你的信赖感？ 216
为顾客服务要言行一致 218
永远比你承诺的多做一点点 220
第七章 如何不断地赢得新顾客 225
设身处地为顾客着想 225
用你的眼神与顾客沟通 227
绝不只为销售而服务 229
预先考虑顾客的需求 232
先有员工服务，然后才有顾客服务 234
一次登门拜访胜过九次电话沟通 237
送顾客一些小礼物 239
不要耍嘴皮子，要有实际行动 241
把自己打扮成专业客户服务人员的样子 243
世界一流人脉关系专家是如何吸引顾客的？ 245
柴田和子是如何做客户服务的？ 248
第八章 21世纪客户服务必解问题 253
顾客应享用哪些权益？ 253
为什么对顾客的关怀很重要？ 254
航空公司如何吸引顾客？ 256
你在多大程度上满足了顾客的需要？ 259
为什么说寻求顾客的想法很重要？ 261
如何使用电话为顾客服务？ 264
好的品质就是能符合顾客的需求 267
为什么做不好客户服务？ 269
什么是三种不同的服务观念？ 271
什么是服务的附加价值？ 273
什么是高品质的服务？ 275
客户服务的三个阶段 277
什么是差异化服务？ 278
如何使满意的顾客变成忠诚的顾客？ 280
什么叫人性化服务？ 282
附录 285
后记 289