第一章 运输市场与铁路客运市场营销 1
第一节 运输市场概述 1
第二节 铁路客运市场营销的基本概念 3
第三节 我国客运市场与铁路客运市场营销的现状 8
第二章 铁路客运市场调查与预测 16
第一节 运输市场调查的内容与类型 16
第二节 客运市场调查的原则、步骤及方法 23
第三节 市场预测的基本要求和步骤 31
第四节 定性预测和定量预测 36
第三章 客运市场细分与目标市场选择 45
第一节 铁路客运消费者行为分析 45
第二节 铁路客运市场细分 59
第三节 客运目标市场决策 71
第四节 客运产品的市场定位 74
第四章 铁路客运服务产品策略 84
第一节 铁路客运服务产品 84
第二节 铁路客运服务产品的特点 89
第三节 铁路客运服务产品质量 90
第五章 铁路客运价格策略 95
第一节 铁路客运价格与价格策略的作用 95
第二节 铁路客运价格沿革 100
第三节 铁路运输价格理论 106
第四节 铁路客运定价策略设想 115
第六章 铁路客票分销渠道策略 123
第一节 铁路客票分销渠道概述 123
第二节 铁路客票销售与运力调节 130
第三节 铁路客运计算机售票系统 134
第四节 铁路客票分销策略和客票延伸服务 140
第七章 铁路客运促销策略 147
第一节 促销概论 147
第二节 铁路客运企业的营业推广策略 150
第三节 铁路客运企业的广告和自我现场宣传策略 151
第四节 铁路客运企业的宣传报道策略 155
第五节 符合铁路客运服务产品特点的促销做法 158
第八章 铁路客运企业整体形象塑造 167
第一节 铁路客运企业整体形象塑造的意义 167
第二节 铁路客运的有形展示 168
第三节 铁路客运服务品牌 175
第四节 铁路客运服务环境的设计 180
第五节 企业形象塑造的管理 188
第九章 铁路客运服务企业文化 197
第一节 企业文化概述 197
第二节 铁路客运企业文化的作用和要求 205
第三节 铁路客运企业文化的塑造与发展 216
第十章 铁路客运企业市场营销管理 225
第一节 营销的管理过程 225
第二节 营销组织 230
第三节 营销计划的制定 232
第四节 营销计划的执行和控制 238
第十一章 铁路客运市场营销信息管理 243
第一节 市场营销信息概述 244
第二节 铁路客运市场营销信息系统 253
第三节 铁路客运营销信息管理的实践和前景 265
附录 铁路客运市场营销实例 271
一、深入市场调查，推出假日列车 271
二、推出服务品牌，增强市场竞争力 272
三、优化管理促营销 275
四、营销短例三则 277