1．了解客户，赢得客户 1
为什么要了解客户 2
了解客户的哪些方面 3
决策过程 15
控制的意愿 19
2．通过直接研究把握事实 23
观察法 24
体验法 25
交谈法 25
内部研究——定性 30
内部研究——定量 44
外部研究 47
高级研究 48
3．制定三大决策，构建服务战略 51
设计服务战略的三个关键要素 52
实施服务战略 66
采取措施，按计划发展 84
4．“普通人”的卓越表现 91
选拔 92
培训 102
以客户为中心的管理 107
5．创建服务文化，驱动卓越服务 125
文化推动因子 126
一线授权 135
6．善用抱怨的积极力量 145
无偿的研究 146
改进的机遇 150
补救并创造声誉 153
7．服务优化设计 157
服务流程 157
服务功能和设计 163
过程改进 182
8．选址，选址，选址 187
周边环境 188
经济合理性 189
人口分布状况 189
位点属性 190
地理定位 193
9．衡量绩效 201
测量顾客满意度 201
开发和实施服务标准 223
怎样通过测量提高绩效 229
10．让消费者反复光临 237
什么是客户忠诚 238
如何衡量客户忠诚 241
如何培养客户忠诚 247
客户忠诚的价值何在 250
附录：工作表 255
参考资料 263