第1章 再创客户型企业的挑战，Why 1
——为什么开发商面临着再创／ 1
1新经济的挑战与机遇 2
1.1历史上最大的兼并案 2
1.2产品型企业的失败 4
1.3令人迷惑的新经济 5
1.4客户型企业的机遇 7
2房地产行业的尴尬 10
2.1支柱产业与被投诉大户的矛盾 10
2.2强制约束的红灯亮了 13
2.3传统观念的更新 17
3并非痛苦的选择 23
3.1被改变的价值尺度 23
3.2新的运作模式的诞生 26
3.3客户成为企业经营的核心 30
——什么是开发商的核心竞争力／ 36
第2章 重塑开发商的核心竞争力，What 36
1房地产客户需求的新趋势 37
1.1要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式 37
1.2要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重服务的传统观念 39
1.3要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式 41
1.4要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约 44
1.5要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责 46
1.6要求得到尊重，挑战开发商的服务质量 47
2.1确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标 49
2创新开发商的客户理念 49
2.2抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做 51
2.3明确企业员工在客户服务中的角色与作用 53
3确立客户服务战略 56
3.1企业宗旨与任务的陈述 56
3.2SWOT分析 57
3.3客户服务战略 59
3.4客户服务口号 60
4对传统管理架构的质疑 61
4.1开发商的“百年老店” 62
4.2管理重心的疑惑 64
4.3资源配置的烦恼 69
4.4正在实践中的启示 71
5再造客户导向型业务流程 77
5.1流程再造，谁主沉浮 77
5.2不仅是对现有流程的调侃 79
5.3再造的关键步骤 84
第3章 切入客户服务的30个关键时刻，When 86
——哪些时点是客户服务的关键时刻／ 86
1设计阶段的关键时刻 87
1.1关键时刻1：室内噪声等物理污染 88
1.2关键时刻2：室内化学物质污染 91
1.3关键时刻3：室内生物污染 93
1.4关键时刻4：室内空间设计不合理 94
1.5关键时刻5：设计变更问题 97
2工程阶段的关键时刻 98
2.1关键时刻6：墙面裂缝与维修 99
2.2关键时刻7：防水工程与维修 101
2.3关键时刻8：门窗安装与维修 103
2.4关键时刻9：水管爆裂与维修 105
2.5关键时刻10：分期开发中的扰民问题 108
2.6关键时刻11：冬季供暖问题 110
3销售阶段的关键时刻 113
3.1关键时刻12：项目手续问题 114
3 2关键时刻13：销售承诺 116
3.3关键时刻14：订金返还问题 118
3.4关键时刻15：违约还是欺诈 120
3.5关键时刻16：样板间的销售问题 122
3.6关键时刻17：补充协议问题 124
3.7关键时刻18：产权证的办理 125
3.8关键时刻19：面积问题 127
4入住阶段的关键时刻 129
4.1关键时刻20：入住时间的确定 130
4.2关键时刻21：交房的工程质量标准 132
4.3关键时刻22：入住接待 134
4.4关键时刻23：业主验房 136
4.5关键时刻24：入住收费 138
4.6关键时刻25：保修期内的维修 139
5物业服务阶段的关键时刻 142
5.1关键时刻26：装修管理 142
5.2关键时刻27：物业管理收费 144
5.3关键时刻28：小区安全问题 145
5.4关键时刻29：物业日常维修 147
5.5关键时刻30：社区文化活动 148
第4章 追求房地产客户的满意，Where 150
——哪些方面可以提高客户的满意度／ 150
1物的服务与人的服务 151
1.1人的服务是客户感受的关键 152
1.2客户需要与人的沟通 154
1.3客户需要对人的信任 156
2随时保持积极的心态 158
2.1以积极的心态对待客户 160
2.2努力消除不良心态的影响 162
3提高互动的沟通技巧 168
3.1猜度观察阶段 170
3.2了解客户诉求阶段 172
3.3提出解决方案阶段 176
3.4确定行动计划阶段 177
4破解客户的满意公式 179
4.1增加额外服务 181
4.2提供更多便利 183
4.3增强客户体验 185
第5章 组建热衷服务的员工团队，Who 190
——谁适宜做客户服务工作／ 190
1称职的客户服务人员 191
1.1什么人适宜做客户服务工作 191
1.2培训使员工胜任挑战 194
1.3员工的职业发展计划 199
2愉快的客户服务团队 202
2.1善待员工＝善待客户 203
2.2员工需要更多的激励 205
2.3授权传递了对员工的信任 209
2.4向客户服务者提供优质的服务 213
3高效的客户服务中心 215
3.1客户服务中心的模拟架构 216
3.2客户服务工作的主要流程 217
3.3客户数据库 221
4管理者的角色 224
4.1领导者不容推卸的责任 224
4.2好教练——管理者的行为目标 228
第6章 处理客户投诉的程序与策略，How 232
——怎样有效处理客户投诉／ 232
1投诉客户想要什么 233
1.1投诉客户还在信任你 234
1.2投诉客户的需求 237
1.3投诉是最好的市场礼物 239
2投诉处理的基本程序 241
2.1营造建设性的谈话氛围 242
2.2认真听取客户诉求 244
2.3引起共鸣、平息不满 246
2.4降低不合理的期望值 248
2.5提出可选择的解决方案 250
2.6制订执行计划 252
3处理群体性投诉的策略 254
3.1处理核心型群诉的策略 255
3.2处理团队型群诉的策略 258
3.3处理散沙型群诉的策略 260
4处理特殊投诉客户的技巧 263
4.1应对彬彬有礼的投诉客户 263
4.2应对盛气凌人的投诉客户 265
4.3应对口若悬河的投诉客户 267
4.4应对自以为是的投诉客户 269
4.5应对哭哭啼啼的投诉客户 271
参考文献／ 273