第一章质量管理概述 1
第一节 提高质量对促进国民经济和社会发展的重要意义 1
一、提高质量是实现“两个根本性转变”的需要 2
二、提高质量是企业谋求生存和发展的需要 2
三、提高质量是国民经济健康发展的需要 3
四、提高质量是不断改善人民生活水平的需要 3
五、提高质量是进一步增强我国综合国力的需要 4
第二节 质量基本概念 6
一、什么是质量 6
二、有形产品质量 9
三、服务质量 11
第三节 质量管理基本概念 17
一、什么是质量管理 17
二、质量管理的发展 19
三、质量管理是企业管理的纲 23
第四节 全面质量管理 25
一、全面质量管理的基本思想 25
二、全面质量管理的基本要求 27
三、全面质量管理的工作程序 29
第五节 质量管理和质量保证标准 33
一、ISO9000族标准的产生 33
二、ISO9000族标准的构成 36
三、GB/T19000系列标准的组成 37
四、贯彻实施GB/T19000标准的意义 39
第六节 产品质量法 44
一、总体结构和调整范围 45
二、生产者的产品质量义务 46
三、销售者的产品质量义务 47
附：中华人民共和国产品质量法 49
第二章 质量体系 55
第一节 质量体系概述 55
一、质量体系基本概念 55
二、建立质量体系的目的 56
三、建立质量体系的两种途径 57
第二节 质量体系基本要素 59
一、管理职责 59
二、质量体系 60
三、合同评审 61
四、设计控制 61
五、文件和资料控制 63
六、采购 63
七、顾客提供产品的控制 63
八、产品标识和可追溯性 64
九、过程控制 64
十、检验和试验 64
十一、检验、测量和试验设备的控制 65
十二、检验和试验状态 65
十三、不合格品的控制 66
十四、纠正和预防措施 67
十五、搬运、贮存、包装、防护和交付 67
十六、质量记录的控制 68
十七、内部质量审核 68
十八、培训 69
十九、服务 69
二十、统计技术 70
第三节 质量体系的建立和运行 71
一、企业建立质量体系的指导思想 71
二、建立质量体系的基本程序 72
三、质量体系的运行 79
第四节 质量体系认证 81
一、质量认证的基本概念 81
二、实施质量认证的作用和条件 82
三、企业如何取得质量体系认证 85
第三章 过程控制 88
第一节 过程控制概述 88
一、过程的概念 88
二、过程控制的概念 90
三、过程控制的出发点 93
第二节 生产过程控制 95
一、生产过程控制的目的 95
二、生产过程控制的要求 96
三、生产过程控制的内容 97
第三节 服务过程控制 111
一、服务过程控制的意义 111
二、服务过程控制的要求 112
三、服务过程控制的内容 113
第四章质量管理小组活动 115
第一节 质量管理小组概述 115
一、质量管理小组的发展 115
二、质量管理小组的现状 116
三、质量管理小组的性质、特点和作用 118
第二节 质量管理小组的组建 121
一、组建原则 121
二、小组类型 122
三、组长的任务和作用 123
四、组建程序 124
五、小组管理 124
第三节 质量管理小组的活动 127
一、活动的选题 127
二、活动的步骤 129
三、成果的总结 132
四、成果发表 135
五、优秀QC小组的评选和奖励 137
附：上海市优秀QC小组评审条件 141
六、提高QC小组活动的普及率、活动率、成果率 143
第四节 质量改进与质量管理小组活动 146
一、什么是质量改进 146
二、质量改进的方法 146
第五章 统计方法 150
第一节 统计方法概述 150
一、基本概念 150
二、数据的收集和处理 151
三、统计方法的应用 156
第二节 分层法 158
一、分层法概述 158
二、分层法的作法 158
三、分层法实例 159
第三节 排列图法 161
一、排列图法概述 161
二、排列图的作法 161
三、排列图法实例 163
四、应用排列图法的注意事项 165
第四节 因果图法 166
一、因果图法概述 166
二、因果图的作法 166
三、因果图法实例 167
四、应用因果图法的注意事项 168
第五节 直方图法 169
一、直方图法概述 169
二、直方图的作法 169
三、直方图的观察分析 170
四、直方图法实例 173
第六节 散布图法 177
一、散布图法概述 177
二、散布图的作法 177
三、散布图的观察分析 177
四、散布图法实例 180
第七节 控制图法 183
一、控制图法概述 183
二、控制图的作法 185
三、控制图的观察分析 185
四、绘制分析用控制图实例 187