第1部分 CRM新使命 2
关键点1CRM新使命 2
第2部分 制定策略 10
关键点2先定策略，再谈CRM 10
关键点3客户策略：你想与谁接触 15
关键点4品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿 26
关键点5渠道策略：为什么要避免渠道冲突 38
关键点6CRM策略：创造客户体验的能力 48
关键点7深度洞察客户 58
第3部分 发展客户深度洞察力 58
关键点8关键要素：以客户为中心 63
关键点9分析基础：以客户为中心的3种方式 69
关键点10沉默是金：静默商务的崛起 75
关键点11资料之外：善用客户资源 83
关键点12数据挖掘：一种整合的观点 90
第4部分 重建客户联系 98
关键点13让客户互动更有利可图 98
关键点14将沟通艺术应用于客户接触 104
关键点15合作：定制与个人化 111
关键点16关系解套：无线通信如何改变客户接触 118
关键点17调整目标：客户互动变革 128
关键点18合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段 136
关键点19重要任务工作团队：开发价值源泉 147
关键点20信息流通：信息传递技术与客户服务 156
关键点21服务管理：让贴牌生产商取得最佳收益 162
第5部分 营销转型 172
关键点22创造价值：严谨而有序 172
关键点23市场无序：营销活动管理的现状 178
关键点24未来的趋势：即时营销 191
关键点25整合式营销：营销新模式 200
关键点26从数字看营销：获得最佳的营销投资回报率 211
关键点27营销资源管理案例 221
第6部分 CRM实际演练 232
关键点28电信业：面向未来重新定位 232
关键点29政府部门：民之所欲，长存其心 241
关键点30制造业：从关注产品到关注客户 251
关键点31能源业：CRM成为竞争必备条件 261
关键点32零售业：客户需求凸显CRM迫切性 270
词汇表 279