目录 1
第一章 重新认识客户关系管理中的客户 1
技能点1：如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 2
技能点2：如何分析客户对于企业的价值 5
技能点3：面对价值不等的客户，企业该怎么办 8
技能点4：如何收集客户的详细资料 12
技能点5：如何对客户信息进行差异化分析 17
技能点6：如何发现最具有价值的客户 20
技能点7：如何把握客户对产品的不同要求 23
技能点8：如何确定客户满意度的系统定义 26
技能点9：如何展开客户满意度系统的评估 29
技能点10：如何获得客户的忠诚 33
第二章 客户关系管理系统的设计与建设 39
技能点1：如何进行CRM系统结构模型的设计 40
技能点2：如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责 43
技能点3：如何明确双方项目组成员在项目中 46
应做的工作和应负的责任 46
技能点4：在CRM实施中如何确定双方的义务 48
技能点5：甲乙双方如何确定共同和各自的任务 50
技能点6：如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 53
技能点7：如何具体地实施呼叫中心建设 57
技能点8：如何把数据库数据转变成有用的信息 60
技能点9：如何组织企业级的管理信息系统建设 63
技能点10：如何进行企业数据平台的建设 66
技能点11：如何挑选数据挖掘软件工具 68
技能点12：如何选择挖掘空间数据的方法 71
技能点13：如何进行数据库的开发与建设 73
第三章 客户关系管理系统的实施 77
技能点1：如何掌控CRM项目实施的影响因素 78
技能点2：如何进行CRM项目实施准备工作 82
技能点3：如何进行CRM项目启动 84
技能点4：如何对现有政策和流程进行分析和诊断 88
技能点5：在CRM系统实施过程中，如何对企业的业务流程进行重新设计 91
技能点6：在CRM实施过程中，如何对新的业务流程进行测试 93
技能点7：在CRM实施过程中，如何进行业务流程的二次设计与开发 97
技能点8：在CRM实施过程中，如何验证二次开发业务流程的可执行性 99
技能点9：如何从原来的前台系统切换到CRM系统 101
技能点10：如何调整和监测新系统的运行绩效 103
第四章 客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合 105
技能点1：电子商务应用中，如何从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式 106
技能点2：如何掌握客户关系管理对企业资源规划系统进行整合的重点 110
技能点3：如何选择适合本企业实际情况的整合软件 113
技能点4：如何制定切实可行的供应链管理（SCM）总体计划 116
技能点5：如何进行供应链模型的设计 119
技能点6：如何进行供应链流程的设计 122
技能点7：如何进行供应链的管理 124
技能点8：如何实现CRM与ERP整合 127
技能点9：如何解决库存量增大的问题 130
技能点10：如何实现企业准时化采购 134
技能点11：如何消除营销中的不确定性 138
第五章 客户关系管理的应用 143
技能点1：如何通过客户市场管理分系统寻找决策依据 144
技能点2：如何通过客户销售管理分系统有效地协调和监督整个销售过程 147
技能点3：如何高效、快速地存取关键的客户信息 150
技能点4：如何选择数据库以及支撑平台分系统的分布模式 153
技能点5：如何对组织再造之前的企业结构进行系统化分析 156
技能点6：如何进行企业业务信息系统的管理 159
技能点7：如何建立企业的营销网站 162
技能点8：如何进行销售自动化流程管理 167
第六章 客户关系管理与电子商务的融合 169
技能点1：如何利用数据库对电子商务进行支持 170
技能点2：如何分析汇总数据和细节数据 173
技能点3：如何利用因特网的呼叫中心同客户进行远距离沟通 175
技能点4：如何利用Web向客户提供自助式服务 178
技能点5：如何获取客户的个人资料 181
技能点6：如何正确使用客户的资料 184
技能点7：如何利用Web来克服电子邮购的弊端 187
技能点8：如何在网络上建立社区 190
技能点9：如何构建企业自身个性化的电子商务体系 193
第七章 客户关系管理与一对一营销 197
技能点1：如何根据数据库锁定客户消费群 198
技能点2：如何开展整合营销 202
技能点3：如何开展关系营销 206
技能点4：如何进行交叉销售 209
技能点5：如何开展向上销售 212
技能点6：如何进行4V组合营销 215
技能点7：如何把有限的销售资金用在刀刃上 218
技能点8：如何发展B2B模式中的客户关系管理 220
技能点9：如何实现电子许可营销 224
技能点10：如何开展一对一的电子邮件营销 227
技能点11：如何对分销渠道进行CRM改造 229
技能点12：如何深入了解一对一营销前的客户 235
技能点13：如何对客户进行一对一营销前的差异分析 237
技能点14：如何与客户进行一对一营销中的互动 240
技能点15：如何调整产品或服务以满足每位客户的需要 243