第一课 服务业领班职位与职责 1
第一讲 领班的职位 1
一、领班的定义 1
二、领班的地位 2
三、领班的职位要求 3
四、领班的行为标准 5
五、领班基本素质要求 8
二、领班对上司或业务主管的责任 10
一、领班的主要责任 10
第二讲 领班责任 10
三、领班对其他领班的责任 11
四、领班对员工的责任 11
五、领班对客人的责任 12
第三讲 领班领导 13
一、领班如何实现其领导权 13
二、领班应尽量避免的错误 14
三、餐饮业对领班及服务人员的具体要求 15
一、餐饮业的领班 19
第四讲 领班的分类及相应职责 19
二、客房部的领班 28
三、康乐部的领班 36
四、其他领班 42
附录一：餐饮业领班工作描述 48
附录二：领班人员服务成绩考核表 51
课后习题 52
第一讲 领班职业道德 53
一、领班职业道德内容 53
第二课 领班的职业道德及礼仪 53
二、领班职业道德规范 57
三、领班加强职业道德建设的实际意义 60
第二讲 领班职业礼仪 62
一、礼仪的重要意义 62
二、领班的行为礼仪 65
三、领班的服务礼仪 71
四、领班的着装礼仪 77
五、领班每天要检查员工的着装仪表 80
一、领班必须掌握的礼节习俗知识 81
第三讲 礼节习俗 81
二、领班必须避免不良举止 87
三、与西方人交际八不问 90
第四讲 服务行业领班必须知道的禁忌 92
一、十二大禁忌 92
二、注意事项 95
课后习题 96
一、领班的权限 97
第一讲 领班对员工的管理 97
第三课 领班管理员工的技巧 97
二、领班的管理功能 100
三、领班管理方式 101
四、领班管理员工的原则 104
五、领班积极开展三班教育 109
六、领班如何选择最佳管理模式 111
七、领班管理的特点 115
第二讲 领班管理员工的实际操作 117
一、领班如何分配工作 117
二、领班对员工进行评估 119
三、领班对员工合理奖惩 122
四、领班排班的技巧 123
五、领班应掌握员工的气质类型 125
六、制定班组章程 127
七、领班对员工工时的记录 129
第三讲 领班与员工沟通 130
一、领班必须是个好的沟通者 130
二、领班的沟通技巧 133
三、领班的沟通渠道 136
四、领班的沟通障碍 138
五、领班如何提高沟通效率 139
第四讲 领班对员工的激励 143
一、领班必须深刻理解激励的意义 143
二、激励与员工士气 145
三、领班激励员工的原则 146
四、领班激励员工的方法 148
五、领班如何激励女员工 154
附录一：某饭店客房规章制度 155
课后习题 156
附录二：领班对员工日考核表 156
第一讲 餐厅领班的基本技能和知识 159
一、餐巾折花 159
第四课 餐饮业领班的基本技能和知识 159
二、摆台 163
三、菜肴的知识 173
第二讲 酒吧领班的基本技能和知识 184
一、酒水常识 184
二、酒吧服务 199
一、知茶 206
第三讲 茶艺馆领班基本技能和知识 206
二、饮茶 210
附录：三种茶的泡法 213
课后习题 214
第五课 领班对异常事件的处理 215
第一讲 领班对违纪员工的处理 216
一、领班必须清楚纪律处分的作用 216
二、领班必须分析员工违纪的原因 217
三、领班必须清楚员工违纪的类型 219
四、领班如何对员工进行过失控制 221
五、防范员工偷窃 223
六、人员使用的注意事项 224
七、领班对员工纪律检查表 225
第二讲 领班如何处理投诉事件 226
一、领班必须知道投诉的原因 226
二、领班对投诉的处理程序 230
三、领班处理投诉的原则 230
四、领班减少投诉的措施 233
五、领班对投诉处理的注意事项 234
六、外国客人对我国饭店客房的常见投诉 235
第三讲 领班对突发事件的处理 237
一、突然停电的处理 237
二、客人死亡的处理 238
三、汤水洒在客人身上的处理 238
四、客人在进餐中提出退菜的处理 239
五、酒醉客人的处理 240
六、客人报失的处理 240
八、食物中毒的处理 241
七、客人损坏餐具的处理 241
九、客人遗留物的处理 242
十、损坏了客人东西的处理 243
十一、客人衣物洗涤出现破损的处理 243
十二、有人在餐厅打架、闹事怎么办 244
第四讲 领班如何处理员工之间的冲突 245
一、领班必须清楚员工冲突的起因 245
二、领班必须清楚员工冲突的危害 247
三、领班处理员工冲突的技巧 247
课后习题 250
第六课 领班对员工的培训 251
第一讲 员工的培训 251
一、员工培训的意义 251
二、员工缺少培训的危害 255
第二讲 领班对员工的职业培训 259
一、领班对员工的技能培训 259
二、领班对员工的能力培训 270
一、领班应掌握的培训方法 288
第三讲 领班如何对员工进行培训 288
二、领班应掌握的培训技巧 291
三、领班培训员工的注意事项 295
课后习题 298
第七课 领班的自我发展 299
第一讲 领班对自我发展的认识 299
一、领班自我发展的重要性 299
二、上司对领班发展的意义 301
一、领班管理行为的自我分析 304
第二讲 领班自我分析与改进 304
二、领班管理行为的自我改进 306
三、领班自我发展的技巧 309
第三讲 领班的晋升 314
一、领班的晋升程序 314
二、如何成为员工信服的领班 316
三、领班能力自我评定 324
附录：某五星级饭店领班选拔 328
课后习题 329
第八课 领班实战案例 331