致谢 1
第一章 什么是解决冲突？ 1
为什么要避免冲突？ 1
冲突能解决吗？ 2
解决冲突规则 3
解决冲突措辞 6
处理情绪 9
妨碍解决冲突的观念 10
倾听 11
文化和冲突 12
权力的问题 13
减少权力差异 14
第二章 完美措辞：如何解决和老板的冲突 30
完美措辞：被指绩效不佳时如何说 31
完美措辞：首要事务太多时如何说 32
完美措辞：资源匮乏时如何说 33
完美措辞：受到不公待遇时如何说 34
完美措辞：老板认为无需改变时如何说 35
完美措辞：与老板紧急会见时如何说 37
完美措辞：和其他上司产生冲突时如何说 37
完美措辞：应对控制型老板时如何说 38
完美措辞：老板贬低你贡献时如何说 40
完美措辞：经理漠视你看法时如何说 41
完美措辞：经理没时间见你时如何说 42
完美措辞：经理大发雷霆时如何说 43
完美措辞：没有获邀参与时如何说 44
完美措辞：经理反对你升迁时如何说 45
完美措辞：结束谈话时如何说 47
第三章 完美措辞：如何解决和同事的冲突 66
完美措辞：应对不同意见 66
完美措辞：差异未获解决如何说 67
完美措辞：当他人的工作习惯干扰你时如何说 69
完美措辞：面对鲁莽或无礼之人时如何说 69
完美措辞：面对诋毁嘲弄时如何说 70
完美措辞：面对占便宜的人时如何说 71
完美措辞：面对错误指责时如何说 72
完美措辞：关键场合未获邀时如何说 74
完美措辞：同事反应迟钝时如何说 76
完美措辞：面对不合作同事时如何说 78
完美措辞：业务水平受质疑时如何说 79
完美措辞：如何质疑同事业务水平 81
完美措辞：对你不信任的同事如何说 82
第四章 如何解决与员工的冲突 104
完美措辞：和员工讨论冲突如何开头 105
完美措辞：员工表现不佳时如何说 105
完美措辞：员工消极萎靡时如何说 107
完美措辞：员工索要更多资源时如何说 109
完美措辞：员工固执不服从时如何说 110
完美措辞：员工喜欢对着干时如何说 111
完美措辞：员工错排首要事务时如何说 113
完美措辞：员工工作没有进展时如何说 114
完美措辞：员工不能贯彻到底时如何说 115
完美措辞：员工一贯姗姗来迟如何说 116
完美措辞：员工不能尽职尽责如何说 117
完美措辞：员工持反对意见时如何说 118
完美措辞：员工抱怨其他人时如何说 119
第五章 如何解决与顾客及供货商的冲突 137
完美措辞：顾客要求不合理时如何说 137
完美措辞：顾客抱怨未获邀时如何说 139
完美措辞：顾客反对收取费用时如何说 140
完美措辞：处理客户、销售和服务三角关系 141
完美措辞：客户对客服不满意时如何说 142
完美措辞：错误使客户不安时如何说 142
完美措辞：客户抱怨没有回应时如何说 143
完美措辞：产品提价时对客户如何说 145
完美措辞：供货商未履行协议时如何说 146
完美措辞：供货商不解决问题时如何说 148
完美措辞：供货商占了便宜时如何说 149
完美措辞：供货商或顾客行为不端时如何说 149
完美措辞：供货联络人难缠时如何说 150
完美措辞：供货商改变生产重心如何说 151
第六章 完美措辞：如何与难缠人物打交道 172
好好先生型人物 172
完美措辞：如何应对好好先生型人物 173
以势压人型人物 174
完美措辞：如何应对以势压人型人物 175
挑衅好斗型人物 176
完美措辞：如何应对挑衅好斗型人物 177
情绪地雷型人物 178
完美措辞：如何应对情绪地雷型人物 179