第一章 旅游服务与语言艺术 1
第一节 以人为本的旅游服务 1
第二节 语言表达是旅游服务的基本技能 10
第三节 语言艺术直接影响旅游服务质量 19
第二章 旅游服务语言的性质 29
第一节 服务性 29
第二节 不平等性 36
第三节 顾客导向性 46
第三章 旅游服务语言的功能 54
第一节 树立旅游服务形象 54
第二节 沟通顾客情感 60
第三节 协调顾客关系 65
第四节 使顾客满意 70
第四章 旅游服务语言的特点 82
第一节 时效性 82
第二节 交互性 87
第三节 过程性 95
第四节 驻留性 100
第五章 旅游服务语言运用的基本原则 104
第一节 情感性原则 104
第二节 规范性原则 111
第三节 主动性原则 124
第四节 诚实性原则 130
第五节 礼貌性原则 136
第六章 旅游服务语言的心理因素 144
第一节 旅游服务心理 145
第二节 正确把握旅游服务语言的心理因素 160
第七章 旅游服务语言基本技巧（上） 169
第一节 聆听的技巧 170
第二节 寒暄的技巧 173
第三节 含蓄的技巧 175
第四节 幽默的技巧 182
第五节 致歉的技巧 188
第八章 旅游服务语言基本技巧（下） 192
第一节 提问的技巧 192
第二节 应答的技巧 199
第三节 解释的技巧 206
第四节 暗示的技巧 216
第五节 应变的技巧 222
第九章 导游语言技巧 229
第一节 导游语言概述 229
第二节 导游语言的风格 237
第三节 导游语言的运用原则 249
第四节 导游讲解技巧 263
第十章 饭店服务语言技巧 271
第一节 前厅服务语言技巧 271
第二节 客房服务语言技巧 279
第三节 餐厅服务语言技巧 286
第四节 商场服务语言技巧 296
第十一章 旅游公关语言技巧 305
第一节 旅游公关语言技巧概述 306
第二节 旅游营销的语言技巧 308
第三节 旅游谈判的语言技巧 314
第十二章 体态语在旅游服务中的运用 323
第一节 体态语概述 323
第二节 表情语的运用 327
第三节 动作语的运用 336
第四节 体姿语的运用 342
第五节 界域语的运用 351
第十三章 旅游服务语言与跨文化交流 356
第一节 文化与跨文化交流 356
第二节 中外文化的差异 362
第三节 文化差异在旅游服务语言中的冲突和调适对策 376
参考书目 389
后记 391