第一篇 语言——人际关系的润滑油 2
1 カエルのつに的真正意义 2
2 祸从口出 4
3 敬语的必要性 6
4 日后使用的敬语 8
5 敬语的分寸还是润滑油 10
第二篇 打招呼——给予别人好印象的方法 14
1 打招呼的时机 14
2 “おはよぅごさいます”的效用 16
3 下班时打招呼的敬语 18
4 初次见面时打招呼的敬语 20
5 同客户打招呼时的敬语 22
6 拜访客户的敬语 24
7 遇到客户时使用的敬语 26
8 介绍时使用的敬语 28
9 被人介绍时使用的敬语 30
10 自我介绍时的要领 32
11 宴席上使用的敬语 34
第三篇 敬语——会话的调味料 38
1 过分使用敬语会适得其反 38
2 使用“お”和“こ”的原则 40
3 商场上使用的“ぉ”和“こ” 42
4 敬称的用法 44
5 美化语和敬语 46
6 尊敬语、谦让语、叮咛语 48
7 对不同的上司所使用的敬语应有差别 50
8 对长辈的敬语 52
9 分公司职员到总公司时使用的敬语 54
10 似是而非的敬语 56
11 和上司家人谈话时的敬语 58
12 毋需使用敬语的时候 60
1 以“ハイ”回答的原则 64
第四篇 回答——“ハイ”的高级用法 64
2 如何回答得更好 66
3 不知道被命令的人是谁时 68
4 如何附和别人 70
5 如何接受指示 72
6 接受指示时的禁忌 74
7 被责备时的回答 76
第五篇 夸奖——顺利解决事情的方法 80
1 以夸奖作为事情的开始 80
2 夸奖过度会得反效果 82
3 夸奖的三要素：TPO 84
4 夸奖中带有责备 86
第六篇 传达、说明、报告、命令——快速正确圆滑地进行 90
1 表现要正确 90
2 以结论、理由、经过的顺序报告 92
3 谈话要点：五W-H 94
4 报告的时宜 96
5 在脑中先行整理报告的资料 98
6 清楚指出主语及宾语 100
7 以对方的需要为考虑对象 102
8 简洁有力的回答 104
9 有必要说明到公司的路线 106
10 配合对方的能力说话 108
11 命令的基本型 110
12 命令的TPO 112
13 接到无理的命令时 114
14 对命令有意见时 116
15 接受谴责及谴责别人的方法 118
第七篇 与客户谈话时——记得自己是公司的代表 122
1 交涉的基本原则在于诚实 122
2 了解对方兴趣后再提自己的意见 124
3 AIKMA 法则 126
4 强迫推销会得到反效果 128
5 委托的顺序 130
6 说服别人的方法 132
7 面对面会谈的仪态及谈叶 134
8 如何处理抗议、索赔事件 136
9 索赔的方法 138
10 拒绝的要领 140
11 催促的要领 142
12 访问推销的方法 144
第八篇 公司内的日常会话——获得晋升的会话方法 148
1 新职员的十点心得 148
2 用言词来表示人格 150
3 遣词造句须视时间、地点不同而异 152
4 说话的态度 154
5 说话的速度 156
6 商场上的交谈，须用日常生活用语 158
7 需要长辈或同事帮助时 160
8 将私人的话向上司报告 162
9 迟到时的表达法 164
10 和同事间的谈话方式 166
11 对同事的关怀 168
12 选择话题的方式 170
13 如何巧妙地分出说话的段落 172
14 人们最讨厌的用语 174
15 人们最喜欢的用语 176
16 笑话的效果 178
17 对属下所说的话 180
18 依属下的个别类型改变说话方式 182
19 在酒宴上 184
第九篇 会变色镜——撤销自己的表演场所 188
1 在会议上的说话方式 188
2 最后发言的人效果最好 190
3 尊重对方的尊严 192
4 不要径自陶醉在自己的意见中 194
5 视出席者的反应来说话 196
6 发言时要适可而止 198
7 他人发言时应作笔记 200
8 反对意见的提出方法 202
9 由对方说出反对意见时 204
10 会议主席的说话方式 206
11 担任司仪时 208
12 会议的进行方式 210
13 脑力激荡般的说话 212
第十篇 电话——接听电话的艺术 216
1 接电话的说话方式 216
2 电话中常用的会话模式 218
3 电话中交谈易产生的错误 220
4 接听电话的顺序 222
5 替人接电话的说话方式 224
6 找不到接电话的人时 226
7 打给交易对象的电话 228
8 打电话到自己公司时 230
9 要找的人不在时 232
10 打错电话时 234
11 要注意周围的人 236
第十一篇 应对——接待访客的方式 240
1 对访问者的应对顺序 240
2 应对中的心得 242
3 各种类别应对的要点 244
4 无法找到来访者要找的人时 246
5 让访客等待的方式 248
6 如何向对方说明要找的人不在 250
7 引导、带领访客的方法 252
8 不能粗心大意的端茶方法 254
9 应对的基本言词 256
附 婚丧喜庆的应对 258