第1章 这就是你 1
培养一种以客户为中心的态度→客户服务意味着 3
参与者通过团队合作组合出客户服务的若干定义。→可以完成的使命 7
参与者共同为他们的部门制定使命宣言。→资本和机会 11
参与者回顾客户服务人员所必需的一些关键技巧，评价他们自己在这些方面的能力，并制定提高这些能力的行动计划。→给自己写封信 17
参与者以客户的身份给自己写封信，要求突出他们给客户留下良好印象的行为或态度的三个方面。→最美妙和最糟糕的经历 21
参与者描述自己曾遭遇的最美妙和最糟糕的经历，并借此确定优秀的客户服务的属性。 23
第2章 说什么，怎么说 23
成功的客户服务的语言和声音技巧→行话城市 25
参与者将专注于找出那些可以被称为行话或俚语的词和短语。→遁词止步 29
参与者聆听自己讲话的录音，找出那些他们下意识地插入自己语言中的遁词。→声音字谜 33
参与者使用五种不同的声音，对书面的句子进行描述，以传情达意。→在录音棚里 37
参与者给自己录音，并对自己语言的语调、重音、音调、语速和音量进行评价。→让我告诉你我能够做什么 41
参与者将学会在不得不拒绝客户要求时如何进行解释以及采取何种行为。 41
第3章 建立联系 45
培训成功的电话技巧→说服别人 47
参与者将学会在转接电话或要让来电者等待的时候应该说什么。→优质的对外服务 49
参与者将读到两段对话，参与者要从中分辨出对外电话服务中沟通的要素，既包括良好的沟通的要素，也包括不良的沟通的要素。→模拟剧场 55
参与者轮流演绎电话客户服务情境，其他的人则找出其中的问题。→穿网球鞋的外星人 59
参与者口头教授一位“外星人”穿短袜和网球鞋的方法——不允许进行示范。→你还活着吗 63
参与者将练习转移话题，以避免在电话中或面对面与客户进行交谈时出现长时间令人尴尬的冷场。 63
第4章 在这里看着你 67
训练面对面环境中的出色服务→让我数数有几种方法 69
参与者通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异，然后再进行头脑风暴，想出为了客户的利益而利用这些差异的方法。→第一印象 73
参与者要重新审视自己根据他人的外貌形成的偏见和印象，然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？→你看起来棒极了 75
参与者将看到不同的图片，并找出通过肢体语言和衣着为沟通增强效果的重要性。→变脸 79
一些参与者做出几个面部表情，让另一些参与者猜他传递的是什么情绪。→成功的五大支柱 83
参与者将确定五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。 83
第5章 成就激动人心的一天 87
与客户建立和谐关系→隐藏的和谐 89
参与者通过团队合作解答一些字谜，从而找出与客户建立和谐关系的各种技巧。→我同情你 93
每两个参与者通力合作，改写原来回复客户时采用的那些枯燥的陈词滥调，从而更好地表达自己对客户的理解。→强调积极方面 99
参与者应该学会让客户知道他们是如何从某种方式的服务中获益的。→天气如何 103
参与者阅读一则有关客户服务的案例分析，并找出案例中客户服务人员采取的旨在与客户建立和谐关系的方法。 105
通过研究“客户”的照片，并想出一些使交谈轻松愉快的语句，参与者将学会从客户那里获得线索，从而营造一个非常和谐的气氛。→这就是和谐 105
第6章 停一停，看一看，听一听 109
集中注意力于客户需求→业余建筑师 111
参与者将学会战略性地提出问题，以搜集他们所需的信息。→仔细听 117
参与者自我评估各自的聆听技巧。→聆听的障碍 121
参与者通过团队合作寻找克服聆听障碍的方法。→向前传递 125
进行两次“电话”游戏，并在第二次游戏中要求大家确认自己的理解，参与者将认识到确切理解客户要求的重要性。→说什么 131
参与者将听到不很清晰的要求，然后确认他们的理解。 131
第7章 以天为界 133
创造性地定制你的服务→如果我来做 135
模拟一场服务竞赛，参与者两人一组，参加竞赛。小组成员共同努力，寻找既能宣传企业，又能带给客户惊喜的点子。→服务大辩论 139
将参与者分成两个组，就某一难以应对的客户服务情境展开辩论，找出最佳的解决方案。→服务规则 143
参与者进行头脑风暴，想出有创意的点子，以便更好地为客户服务。→我要做我自己 145
参与者回顾自己在客户服务中行为的偏好，并与他人进行比较。→提供个性化服务 149
参与者分别使用组成自己姓名的字母，列举一些创造性地服务客户的行为。 149
第8章 当情况恶化时 151
应对难以对付的客户→权利清单 153
参与者共同努力，制定一个权利清单，列举出有不满情绪客户的特殊需要。→服务并不总是意味着道歉 155
参与者将学会何时需要向客户道歉，何时仅简单地表示理解。？问题树 159
参与者共同努力，找出他们在工作中面临的挑战，并将这些挑战排出优先次序。→下楼 161
参与者共同努力，想办法防止挑战逐步升级。→压力消除卡 165
要求参与者寻找应对工作压力的方法。 165
第9章 等一等，还有呢 167
进行扩大销售与交叉销售的技巧→还有什么事吗 169
参与者用“头脑风暴”法想出如何发现客户附加需求的方法，并且避免使用“还有什么事吗？”这句老掉牙的话。→这不仅仅是一个水果 171
参与者通过描述一个普通“产品”——例如香蕉——的特征和功用，向客户进行交叉销售或者替代销售。→产品伙伴 175
让参与者分别代表不同的产品，并让他们根据产品的共同特点，与其他人建立尽可能多的“伙伴关系”。目录→顺便说一句 179
参与者通过团队合作为不同的服务场景设计一些扩大销售的话语。→除了汉堡包，您是否还需要炸薯条 183
参与者通过团队合作为不同的服务场景设计一些交叉销售的话语。 187
第10章 那我们呢 187
改善内部客户服务→你们也是我的客户吗参与者要识别谁是他们的内部客户。→不畏艰险 193
参与者制定一个行动计划，以便更好地服务内部客户。→快乐顾问 197
参与者互相帮助，找出让内部客户感到惊奇、印象深刻和（或）让他们欣喜异常的主意。→闪光卡 199
参与者针对闪光卡上所写的内部客户服务“能力”展开竞赛。→饶舌的礼物 201
参与者将学会在向同事传递信息时，怎样留下高效而又专业的语音邮件。 207
作者简介 207