图书介绍：客户服务代表、销售人员和技术服务人员等一线工作人员经常要与公众打交道，他们能使公司看起来糟糕透项，也能使公司看起来非常棒。本书汇集了一系列创造性的培训游戏，在它的帮助下，你的员工将能做到：●了解如何与顾客建立和谐的气氛●识别每个顾客的需要并做出适当的反应●比所期望的做得更好●满怀热情地投入工作你完全可以确信，他们会给公司带来良好的声誉。本书中的游戏简单易行，每个游戏所需要的时间为15～30分钟，而且包括可以复制的分发材料和工作表。你既可以利用它来为传统的客户服务培训项目注入新的活力，也可以在员工日常会议中增加一项培训内容。这些客户服务游戏可以帮助你的一线服务人员时刻保持积极的态度、在电话中或者面对面进行清楚地交流，以及很好地应对那些难缠的顾客……这些游戏围绕着对技能的学习和使用而展开，它们会让参与者兴致盎然，更会对他们启发良多。它们可以帮助树立信心、提高士气、激发热情、促进创新，并最终在实际的客户服务情境中取得成效。我们发现员工们一直期盼着有这样的游戏，他们会全身心地投入到游戏中去。到了游戏时间，你的部门中哪些员工会表现得特别活跃呢？结果可能会让你大吃一惊！游戏可以由那些管理、监督或者