第一章顾客满意度战略 1
第一节顾客满意与大质量观 1
第二节顾客满意度战略 6
第二章顾客满意度测评的意义 20
第一节企业经营绩效的综合评价 20
第二节顾客满意度测评的意义 26
第三章顾客满意度测评理论模型 36
第一节顾客满意度与满意度指数 36
第二节卡诺（Kano）顾客满意模型 38
第三节ACSI模型和PLS方法 47
第四节顾客满意度指数的辅助分析技术 72
第五节国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析 84
第六节顾客满意度指数模型的基本构架 91
第四章顾客满意度测评方法 101
第一节顾客满意度测评方法 101
第二节顾客满意度指数的测评方法 109
第三节顾客满意度测评的基础技术 118
第一节顾客满意度指数测评的问卷设计 123
第五章顾客满意度测评的调查方案 123
第二节顾客满意度指数调查的方法和技巧 136
第三节信度与效度分析 161
第六章顾客满意度测评技术 167
第一节态度测量技术 167
第二节顾客满意度指数测评中的抽样技术 182
第七章顾客满意度测评分析 192
第一节顾客及顾客分类 192
第二节顾客满意度指数的交叉分析 197
第三节顾客满意度指数的动态分析 209
第八章顾客满意度测评报告 242
第一节顾客满意度指数测评的图表描述 242
第二节顾客满意度指数测评报告的书写要点 262
第九章顾客满意度测评案例 265
第一节问题的简单描述 265
第二节偏最小二乘回归（PLS）分析 268
第三节主成分分析 283
第四节典型相关分析 288
第五节结构方程模型的线性结构关系路径分析 298
参考文献 312