第一部分 有效沟通原理 3
第1章 引言 3
1.1 经理和沟通 3
1.2 沟通的要素 4
1.3 沟通和洞察力 5
1.4 发起者：作为沟通者的角色 6
1.5 有效沟通的特征 7
1.6 本书的安排 8
第2章 听众分析 10
2.1 我的听众是谁 10
2.2 我与听众之间的关系怎样 10
2.3 听众的态度如何 12
2.4 听众已知道多少 13
2.5 我的建议是为了听众的利益吗 13
2.6 结论：推销的是利益而非内容 13
案例1 韦茅斯钢铁公司 14
C1.1 好消息与坏消息 14
C1.2 领取薪金的雇员 15
C1.3 怎样传递消息 15
C1.4 高层领导的争论 15
思考题 16
第3章 观点 17
将你的观点带入行动 18
案例2 唐娜·达宾斯基和苹果计算机公司 18
C2.1 唐娜·达宾斯基 19
C2.2 公司背景 20
C2.3 苹果公司的产品分销 22
C2.4 分销冲突：1984年9月至12月 24
C2.5 分销任务小组：1985年1月至4月 25
C2.6 “领导经验”研讨会：1985年4月17日至19日 27
C2.7 最后通牒：1985年4月19日 28
思考题 29
案例3 蒂比·考尔曼和苹果计算机公司 29
C3.1 蒂比·考尔曼 30
C3.2 任职苹果公司 31
C3.3 弗雷蒙托工厂 31
C3.4 分销 32
C3.5 执行会议(帕加罗·丹尼斯)：1985年1月 33
C3.6 分销任务小组：1985年1月至4月 33
C3.7 “领导经验”研讨会：1985年4月17日至19日 34
C3.8 在1985年5月 34
思考题 35
第4章 目标确立与沟通的前提 36
4.1 目标 36
4.2 现实检验环境 37
案例4 黄尾鱼船业公司 38
C4.1 事情经过 38
C4.2 黄尾鱼船业公司 40
C4.3 娱乐用船工业 41
C4.4 登上总裁宝座 45
思考题 54
第5章 信息：内容和论证 55
5.1 内容 55
5.2 论证 55
案例5 卡提汉克银行 59
思考题 62
第6章 结构 63
6.1 内容、论证及结构的结合 63
6.2 构思以行动为导向的结构 64
6.3 选择具有说服力的结构 65
6.4 叙述力量的运用 67
6.5 开始战略：引起注意 68
6.6 展开战略：吸引注意 69
6.7 结束战略：付诸行动 69
6.8 求职信结构的简要提示 70
案例6 麦格列戈百货有限公司 70
C6.1 麦格列戈有限公司的历史 71
C6.2 现行的雇员折扣方案 72
C6.3 新的折扣方案 73
思考题 74
第7章 媒介选择 75
案例7 廷肯公司 77
C7.1 廷肯公司的历史 79
C7.2 艰难时代：80年代初 80
C7.3 经济衰退对劳工关系的影响 80
C7.4 廷肯公司员工沟通方案的由来 81
C7.5 重组 81
C7.6 1986年的员工沟通方案 82
C7.7 波特的挑战：满足两类听众 85
思考题 85
第8章 文风及语言 86
8.1 一般需考虑的问题 86
8.2 文风 87
8.3 语气 88
案例8 范瑞克斯公司 90
C8.1 哈耶士顿工厂的背景 91
C8.2 居民们的抱怨 91
思考题 96
第二部分 应用 97
第9章 发送和接收反馈 99
9.1 一般因素 100
9.2 向同事和下属发送反馈 100
9.3 寻求反馈 101
9.4 接收反馈 101
9.5 评估反馈 102
案例9 Bailey Wick 103
C9.1 HK公司的方法论 103
C9.2 会见结果 104
C9.3 执行情况 106
思考题 106
第10章 管理会议 107
10.1 会议准备 107
10.2 参加会议 107
案例10 林肯广场再开发项目 108
C10.1 背景 108
C10.2 规划会议 109
C10.3 开会 109
思考题 111
第11章 变革的沟通 112
11.1 来自中层的变革 113
11.2 来自高层的变革 113
案例11 哈默密尔纸业公司 115
C11.1 公司近况 116
C11.2 哈默密尔公司的计划 118
C11.3 公司计划程序手册摘录 118
思考题 123
第12章 外部沟通 124
案例12 牛津能源公司 124
C12.1 牛津能源公司 124
C12.2 废轮胎问题 125
C12.3 德里项目 126
C12.4 会议计划 127
C12.5 项目介绍 128
思考题 135
第13章 跨文化沟通 136
案例13 艾尔帕索联合道路协会 136
C13.1 背景 137
C13.2 艾尔帕索的联合道路协会 137
C13.3 计划生育中心 137
C13.4 去年募捐活动的成功 138
C13.5 导致今年危机的事件 138
C13.6 捐助者指定计划 139
C13.7 佩纳主教的行动 141
C13.8 联合道路协会董事会决议 141
C13.9 联合道路协会关于捐助者的指定政策 142
思考题 143
第14章 个人和公司伦理学 144
阐明伦理问题 144
案例14 凯洛格公司 146
C14.1 面向儿童的广告：真甜 147
C14.2 行业目前的准则 147
C14.3 管制的理由 148
C14.4 反对管制的理由 149
C14.5 凯洛格的反应 149
思考题 150
第15章 电子沟通 151
思考题 154
案例15 比尔·凯西奥蒂 155
思考题 156
案例16 赛威咨询公司 156
思考题 157
第16章 商务与新闻界 158
案例17 天然甜 160
C17.1 低热量糖料的研究 160
C17.2 G.D.席勒公司 161
C17.3 艾斯帕特姆获得批准 161
C17.4 销售天然甜 163
C17.5 管理成功 165
思考题 166
第三部分 技巧 167
第17章 有效的发言：简明手册 169
17.1 准备 169
17.2 结构 171
17.3 传递 172
17.4 图表 173
17.5 团体发言 174
17.6 处理问题和答案 175
17.7 求职面试 175
附录 177
案例18 道茨瓦斯出版社 179
C18.1 背景 179
C18.2 近两个月出现的问题 180
思考题 182
案例19 内陆钢铁煤炭公司：塞瑟煤矿 182
C19.1 煤矿和矿工的工作条件 184
C19.2 塞瑟煤矿的沟通问题 185
C19.3 雇工和管理层之间的沟通问题 186
C19.4 人际关系的调查 187
思考题 203
案例20 国际石油公司 203
C20.1 背景 204
C20.2 产地经理的顾虑 204
思考题 205
案例21 “公正就是公正”，对不对 205
C21.1 背景 206
C21.2 职员注册审查 207
C21.3 管理中心的反应 207
C21.4 院长的两难 208
附录A 关于影响南蒙特大学的法庭取消种族隔离判决的注释 209
附录B 关于优生选择和美国最高法院决定的注释 209
思考题 210
案例22 一位资深审计员的困惑 210
C22.1 背景 211
C22.2 审计任务 211
C22.3 剩余利润 212
C22.4 房产存贷 212
C22.5 应收票据 212
C22.6 其他项目 213
C22.7 权衡证据 213
思考题 213