第1章 多媒体呼叫中心的价值与功能 1
1.1多媒体呼叫中心概述 1
1.1.1多媒体呼叫中心的定义 1
1.1.2呼叫中心的组成 2
1.1.3呼叫中心在国外的发展 5
1.1.4呼叫中心演化的过程 6
1.2多媒体呼叫中心的用途 8
1.2.1呼叫中心的主要功能 8
1.2.2使用呼叫中心的好处 9
1.2.3证明呼叫中心价值的难点 11
1.3CRM的概念及与多媒体呼叫中心的关系 13
1.3.1CRM的背景 13
1.3.2CRM的定义 14
1.3.3CRM在呼叫中心系统中的位置 16
1.3.4CRM与呼叫中心的应用案例 17
第2章 多媒体呼叫中心的建立 21
2.1建设呼叫中心之前的工作 21
2.1.1呼叫中心与客户自我服务之间的选择 21
2.1.2自建与外包之间的选择 24
2.1.3远程工作的原理及其优缺点 27
2.2呼叫中心的选址 31
2.2.1呼叫中心的发展规划 31
2.2.2选址的主要考虑因素 32
2.3多媒体呼叫中心的装修和设施设计 34
2.3.1设计时需要考虑的方面 34
2.3.2设计的重点 36
第3章 基础系统 40
3.1CTI 40
3.1.1CTI的基本概念 40
3.1.2CTI的主要标准协议 42
3.1.3CTI的重要应用 45
3.1.4CTI系统建设的注意事项 47
3.2ACD 50
3.2.1ACD的基本概念 50
3.2.2ACD在中国的应用情况 53
3.3自动语音应答 55
3.3.1自动语音应答技术的概况 55
3.3.2自动语音应答的主要功能模块 56
3.4呼出系统 59
3.4.1预拨号系统的概念 59
3.4.2预知拨号系统的项目实施注意事项 61
第4章 重要的外围设备 64
4.1显示屏 64
4.1.1使用显示屏的好处 64
4.1.2选购的建议 65
4.2耳机套件 69
4.2.1耳机的重要性 69
4.2.2选择耳机的注意事项 69
4.2.3延长耳机套件寿命的经验 70
4.3等待消息 71
4.3.1使用等待消息的好处 71
4.3.2等待消息的常见用法 73
4.3.3选择设备 74
4.3.4内容制作 75
4.4交易结算系统 76
4.4.1使用交易结算系统的好处 76
4.4.2电话支票 77
4.4.3ATM卡 78
4.4.4在线交易处理 79
第5章 用户界面 81
5.1交互语音应答（IVR）系统 81
5.1.1IVR的概念 81
5.1.2使用IVR的好处 82
5.1.3选购IVR时的考虑因素 83
5.2语音识别 84
5.2.1语音识别的背景 84
5.2.2语音识别的应用先驱——金融机构 87
5.2.3通向CRM的桥梁——语音识别 88
5.3呼叫中心的Web界面 91
5.3.1呼叫中心Web应用的好处 91
5.3.2Internet电话 95
5.3.3实际应用情况 96
5.4呼叫中心与电子邮件 97
5.4.1呼叫中心重要的接触手段——E-mail 97
5.4.2处理E-mail时需要注意的方面 98
5.5视频媒体的应用 100
5.5.1视频呼叫中心的概念和用途 100
5.5.2应用中的实际问题 101
第6章 从原始数据到有价值的信息 103
6.1对CTI的进一步讨论 103
6.1.1实施CRM的基础——CTI 103
6.1.2CTI的前景 106
6.2远程销售软件 107
6.2.1远程销售软件的背景 107
6.2.2选择时的注意事项 108
6.3根据技能的路由 110
6.3.1现代呼叫中心的重要标志——根据技能的路由 110
6.3.2应用中出现的问题 111
6.3.3解决问题的方法 112
6.4CRM的概念 113
6.4.1CRM的功能和任务 113
6.4.2CRM的重要价值 115
6.5CRM开发商的背景 116
6.5.1CRM软件开发商的背景和出发点 116
6.5.2国内CRM厂商发展的简况 117
6.6从企业的角度看CRM 118
6.6.1企业应该采取的行动 118
6.6.2引导CRM成功的战略 120
6.7如何面对CRM的恐慌 121
6.7.1当今CRM普遍存在的问题 121
6.7.2需要克服的困难 124
6.7.3合伙伙伴在CRM项目中作用关键 125
6.8选择正确的CRM工具 127
6.8.1CRM应该包括的功能 127
6.8.2决策时需要考虑的因素 128
6.9CRM的典型成功案例分析 130
6.9.1案例一：AMP公司通过CRM极大地提高了效率和客户满意度 130
6.9.2案例二：惠普规模空前的全球CRM项目是降低成本和增加收入的典范 132
第7章 运营管理 135
7.1劳动力资源管理系统 135
7.1.1劳动力资源管理既有科学性也有艺术性 135
7.1.2使用劳动力资源管理软件的好处 137
7.2监控系统 139
7.2.1使用监控系统的好处 139
7.2.2各种监控系统的优点与缺点 139
7.2.3可供选择的工具 140
7.2.4应用的指南 142
7.2.5收益和风险 143
7.3激励员工去实现他们的最大价值 144
7.3.1激励员工在呼叫中心管理中的意义 144
7.3.2关于激励员工的宝贵建议 145
7.4灾难及应急措施 147
7.4.1需要考虑的灾难防范措施 147
7.4.2应对灾难的战略措施 150
7.4.3电源保护的常识和重要性 150
7.4.4电信方面的保护注意事项 151
附录有用的资源 153