第一章 现代酒店总论 1
一、酒店的定义 3
二、酒店的分类 7
三、酒店的等级 14
四、我国酒店的类型 16
五、酒店产品特性 17
六、国内酒店等级标准 19
七、世界最佳酒店的评选与标准 68
八、最佳酒店成功的突出经验 72
九、我国酒店业发展的现状与问题 76
十、现代酒店业发展的特点 92
第二章 前厅部 99
一、酒店前厅的概念 101
二、前厅部的任务 102
三、前厅部的地位和作用 104
四、酒店前厅的设置 106
五、前厅部的组织机构 109
六、前厅岗位职责 112
七、前厅部具体职能 116
八、酒店前厅部服务质量管理标准 132
第三章 客房部 169
一、酒店客房部基本工作 171
二、客房部岗位职责 181
三、酒店客房部服务标准 202
四、酒店客房服务质量管理标准 212
五、饭店客房服务礼节礼貌 240
六、客房客用品配备与质量要求 246
七、客房服务发展趋势 278
第四章 餐饮部 283
一、餐饮部的地位与组织 285
二、餐饮部各级管理人员职责 286
三、餐饮部工作程序 340
四、餐厅分类 351
五、几种餐厅简介 352
六、经营餐厅的特点 355
七、酒店餐饮服务质量管理标准 357
八、用科学方法管理厨房 411
第五章 商品部 415
一、商品部的设施配备 417
二、商品部的卫生质量 420
三、商品品种 422
四、售前准备服务 423
五、商品导购服务 424
六、柜台售货服务 425
第六章 酒店康乐服务 429
一、康乐在酒店中的地位 431
二、酒店康乐的经营与管理 434
三、康乐部的岗位职责 440
四、游泳池服务 448
五、健身房服务 451
六、桑拿浴服务 453
七、网球场服务 455
八、保龄球馆服务 456
九、台球室服务 459
十、壁球室服务 460
十一、舞厅服务 473
十二、美容理发服务 475
十三、按摩室服务 477
十四、闭路电视服务 479
十五、游艺室服务 480
十六、KTV经营 481
十七、咖啡厅的经营 486
第七章 工程部 499
一、工程部的任务 501
二、工程部的地位和作用 503
三、工程部的组织机构 505
四、工程部各班组岗位职责 506
第八章 酒店的安全保卫 523
一、保安部机构设置及岗位职责 527
二、酒店安全常识 535
三、酒店安全常见问题 537
四、安全人员应具备的素质 543
五、安全保卫 544
六、消防常识 546
七、重要客人警卫服务标准 550
第九章 酒店营销 553
一、酒店营销观念与营销管理 555
二、酒店经营策略 568
三、酒店的销售渠道 572
四、酒店的促销手段 576
五、酒店营销信息管理 586
六、创新酒店个性营销 592