第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的定义、性质和简史 1
一、饭店的定义 1
二、饭店的性质和任务 1
三、饭店发展简史 3
第二节 饭店的类型、等级和组织 8
一、饭店的类型 8
二、饭店的等级 10
三、饭店的组织机构 11
第三节 旅游饭店在旅游业中的地位和作用 14
一、旅游饭店在旅游业中的地位 14
二、旅游饭店在旅游业中的作用 16
第二章 饭店服务 19
第一节 饭店服务的含义及其重要性 19
一、饭店服务的含义 19
二、饭店服务的重要性 21
一、饭店服务的特点 22
第二节 饭店服务的特点与标准 22
二、饭店服务的质量标准 24
第三节 饭店服务质量与人员素质 26
一、提高饭店服务质量的途径 26
二、服务人员应具备的素质 27
第三章 客务服务 32
第一节 客务部概述 32
一、什么是客务部 32
二、客务部在饭店中的地位与作用 32
三、客务部的组织机构和职责 34
第二节 客务部的基本设备 36
一、前厅 37
二、总服务台 37
三、电话房 40
第三节 客务部的岗位职责 40
一、前厅组的岗位职责 40
二、总服务台的岗位职责 43
三、电话组的岗位职责 49
第四节 客务部的基本服务程序 52
一、预汀服务 53
二、店外接送服务 53
三、店门迎送服务 55
四、行李服务 55
五、分房服务 56
六、迁出服务 56
第四章 房务服务 63
第一节 房务部的组织机构和职责 63
一、客房的定义和种类 63
二、房务服务在饭店中的地位和作用 66
三、房务部的组织机构和职责 66
第二节 客房主要设备、工具的使用与保养 72
一、地毯 72
二、家俱 73
三、电器设备 73
四、卫生设备 74
五、其他设备和物品 75
第三节 房务服务的主要程序 76
一、迎客的准备工作 76
二、客人到店的应接工作 77
三、住客的服务工作 78
四、离客的结束工作 79
第四节 客房卫生工作的操作程序 80
一、清扫的准备工作 82
二、住人客房的清扫程序 84
三、客人离店后客房的清扫程序 91
四、空房的清扫程序 91
五、房间检查应注意的事项 91
第五节 客房的代办服务 97
一、洗烫衣服 97
二、客房用餐 97
三、饮料供应 99
七、失物招领 101
六、擦鞋服务 101
五、托婴服务 101
四、访客接待 101
第六节 客房服务员应注意事项 102
第五章 餐务服务 106
第一节 餐务部的组织机构和职责 106
一、餐务部的组织机构 106
二、餐务部各部门的职责 106
三、餐务部各级人员的岗位职责 108
第二节 餐厅主要餐酒具的使用与保养 110
一、中西式餐、酒具的种类及用途 110
二、银器皿的保养 117
三、玻璃器皿、瓷器皿的保养 118
四、布件的保养 118
第三节 餐务服务需要具备的基本技能 119
一、托盘 119
二、摆台 121
三、斟酒 135
四、上菜 139
五、分菜 141
六、叠口布 143
第四节 餐务服务的程序和作法 148
一、餐务服务的四个基本环节 148
二、中餐的服务程序 152
三、西餐的服务程序 154
一、宴会的种类及特点 159
第五节 宴会服务 159
二、宴会的准备工作 160
三、中餐宴会的服务程序 162
四、西餐宴会的服务程序 164
五、冷餐酒会的服务程序 166
六、鸡尾酒会的服务程序 168
第六节 酒吧服务 169
一、酒吧概述 169
二、酒吧的种类 170
四、酒吧的服务方式 171
三、酒吧应备的用具 171
五、酒吧服务应注意事项 173
第七节 咖啡厅服务 174
一、咖啡厅概述 174
二、咖啡厅的服务程序 175
三、咖啡厅服务应注意事项 177
第八节 餐厅服务员的注意事项 177
第一节 购物服务 180
第六章 综合服务 180
一、售前服务 181
二、售中服务 181
三、售后服务 182
第二节 音乐茶座服务 182
第三节 美容服务 184
第四节 游乐服务 186
一、游泳池服务 186
二、碰碰车服务 188
三、保龄球服务 189
第五节 健身服务 191
第七章 针对性服务 194
第一节 不同客人的生活特点及服务方法 194
一、旅游者 194
二、商人 196
三、演员 197
四、运动员 198
五、航空机组人员 199
六、长住客人 200
七、贵宾 201
第二节 华侨的生活特点及服务方法 203
一、一般情况 203
二、生活特点及服务方法 203
第三节 注意做好个别人的服务 206
一、儿童 206
二、伤残者 208
三、老、弱、病者 209
四、醉酒者 210