目录 1
1．绪论 1
历史背景及趋势 3
系统方法向质量管理的转变 3
转变趋势 8
未来愿景 11
系统思想的重要性 11
设计整合型管理体系 13
整合型管理体系实例 19
Sprint公司 19
Cessna航空公司 20
2．质量标准背景 23
ISO 9000 23
概述 24
ISO 9000标准的发展 25
ISO 9000标准2000版 27
ISO 9000特定行业差异 29
波多里奇卓越绩效标准 30
波多里奇与ISO 9000的对比 31
符合性与持续改进标准 34
3．管理方法 36
领导作用和管理平衡 38
向以顾客为关注焦点转移 43
顾客价值的作用 44
价值规则 45
向以过程为中心转移 48
向系统思维方法转移 51
创建学习型组织环境 56
4．设计整合型管理体系 62
质量标准和最佳实践的作用 66
企业模型和过程图 71
企业模型 71
过程图 73
案例：戴米勒-克莱斯勒亚太地区金融服务部 78
生命周期模型 86
技术生命周期 87
产品／项目周期 89
生命周期模型的价值 92
实施战略 94
5．战略策划、整合与指标 97
战略策划的作用 97
战略愿景 99
战略整合 100
平衡记分卡方法 104
平衡记分卡指标案例 105
顾客价值测量的作用 107
平衡记分卡总结 109
指标的作用 110
利用指标获得跨职能的整合 110
利用指标进行水平对比和目标设定 111
联接战略与实施 112
案例：Cessna航空公司 113
6．整合型过程改进方法 116
全面质量管理 118
全面质量管理理念的转变 119
全面质量管理改进方法 122
案例：Sprint过程改进方法 122
经营过程重组 124
经营过程重组概述 124
复合改进和过程重组方法 125
全面质量管理和过程重组的关系 129
六西格玛 133
其他改进方法 137
整合型改进方法 137
案例：一家大型金融服务公司 137
7．信息技术的作用 143
背景 143
作为促进因素的信息技术 144
信息技术与业务过程设计的整合 146
企业资源规划（ERP）及其影响 150
ERP的演变 151
ERP的风险和回报 152
ERP的整体影响 153
ERP和供应链 157
基于标准的经营过程和体系 158
经营需要 160
愿景 161
基于标准的体系带来的影响 162
知识管理和质量体系 163
什么是知识管理 164
知识管理与质量的关系 167
平衡质量和经营结果的例子 169
卓越运营 170
产品领先 171
亲密的客户关系 172
8．其他促进因素和制约因素 177
文化和行为因素 180
案例：Sprint质量体系 182
Sprint质量要素 182
Sprint质量准则 183
Sprint价值观 184
组织结构 185
信息技术 187
9．整合 190
过程改进路线图 190
管理体系成熟度评价 196
如何使用这种模型 197
制定行动方案 197
角色及其职责 200
10．持续改进 204
持续改进的评价方法 205
评价员的作用 205
评价有效性 207
评价模型的作用 208
评价方法示例 211
指标的作用 214
系统层次的指标示例 215
过程层次的指标示例 215
11．总结 218
整合型系统方法 218
经营和组织问题 221
质量管理问题 221
更有效地实施基础质量标准 223
综合我们所学的知识 224
经营系统工程 226
基本原则 226
方法概述 228
附录A：复杂改进创新的生命周期模型 234
附录B：补充的推荐读物、资源和工具 240
附录C：缩写及术语表 245