前言 2
第一部分 2
全面质量概述 2
第1章组织的全面质量 2
1.1质量的重要性 2
目录 2
1.2发展简史 4
1.3质量的概念 6
1.4全面质量原理 11
1.5流程取向 12
1.6全面质量与传统管理惯例 20
1.7全面质量与代理理论 22
1.8全面组织与组织模型 22
复习与问题讨论 24
管理建立信任 25
案例1A 嘉宝公司通过质量 25
案例1B预定量梦 27
案例1C两家餐馆的故事 28
第2章实现全面质量的方法 31
2.1全面质量范例 31
2.2戴明管理哲学 32
2.3朱兰哲学 39
2.4克劳斯比哲学 40
2.5质量与绩效卓著框架 41
2.6国际质量大奖 54
复习与问题讨论 57
案例2A预订员 58
案例2B神奇科技的兴衰 58
案例2C现代钢铁技术公司 59
思想 62
3.1质量计划工具 62
第3章全面质量工具与统计 62
3.2持续改进工具 71
3.3创造和创新 81
3.4统计思想 84
复习与问题讨论 87
案例3A斯科特的健身中心 89
案例3B韦尔兹商用仪器公司 89
案例3C季度销售报告 91
案例3D HMO药品公司的危机 93
第二部分 98
全面质量与组织理论 98
第4章良好顾客－供应商关系 98
4.1顾客－供应商关系与全面质量 98
4.2顾客－供应商关系原则 102
4.3良好顾客－供应商关系实践 113
4.4组织理论中的顾客－供应商关系 114
复习与问题讨论 117
案例4A预订座位 118
案例4B美国帕金森症联合诊治中心 119
案例4C陆地终点：成功的秘诀 120
案例4D金星辣椒 120
第5章基于质量的组织设计 124
5.1职能结构 124
5.2基于质量的组织重构 126
5.3基于质量的组织设计实践 137
5.4组织设计理论比较 139
复习与问题讨论 141
案例5A州立大学经历 142
案例5B障碍 143
案例5C英国邮政局 143
第6章全面质量与组织变革 146
6.1变革的重要性 146
6.2文化变革 148
6.3持续改进 153
6.4突变 156
6.5组织学习 160
6.6组织变革实践 163
6.7组织变革与组织理论 165
复习与问题讨论 167
案例6A通向质量的黄砖路 168
案例6B没有改变世界的机器 169
案例6C印度储备银行拒收率的降低 170
第三部分 176
全面质量与组织行为 176
第7章团队合作 176
7.1全面质量中团队的重要性 176
7.2全面质量团队的类型 177
7.3有效的团队合作 182
7.4团队合作实践 189
7.5与组织行为论的比较 192
复习与问题讨论 193
案例7A西门子公司的 194
Makin Waves团队 194
案例7B一个自我管理 195
的奶酪制作团队 195
案例7C销售是否适合团队工作 197
第8章授权与激励 200
8.1授权概述 200
8.2授权的重要性 202
8.3授权的原则 204
8.4授权实践 208
8.5授权与激励原理 210
复习与问题讨论 212
案例8A被丢弃的旅游者 213
案例8C IBM罗彻斯特 214
案例8B傲慢的夜班职员 214
第9章质量领导 217
9.1领导的含义 217
9.2质量领导者的作用 219
9.3质量领导实践 224
9.4全面质量与领导理论 227
复习与问题讨论 229
案例9A戴维·柯恩斯与施乐的转型 230
案例9B领导团队的力量 231
案例9C考林技术公司 233
案例9D克劳斯比的质量噩梦 234
第四部分 238
全面质量与战略管理 238
第10章全面质量与竞争优势 238
10.1竞争优势的来源 238
1 0.2质量对竞争优势的重要性 241
10.3质量和差异性战略 242
10.4质量战略和经营成果 249
10.5通过信息获得竞争优势 251
复习与问题讨论 253
案例10A旋转压缩机的案例 254
案例10B大辛辛那提商会 255
第11章战略计划与全面质量的 259
实施 259
11.1质量战略 259
11.2战略管理流程 261
11.3战略管理实践 265
11.4全面质量和战略管理理论 269
11.5全面质量战略实施 270
复习与问题讨论 277
案例11A Stroh啤酒公司的战略 278
案例11B绿草坪的故事 279