第一部分 汽车服务企业系统架构 2
第一章 汽车服务企业服务系统设计 2
一、汽车服务企业的选址 2
二、汽车服务企业经营设施与布局 7
三、汽车服务企业设备选择 11
第二章 汽车服务企业组织架构 13
一、建立组织架构的好处 13
二、如何建立组织架构 13
三、汽车服务企业组织架构模板 14
四、各岗位人员的配置 16
第二部分 市场营销运作 20
第一章 基础知识 20
第一节 部门职责 20
一、市场营销部的功能 20
二、市场营销部的组织架构 20
三、部门内各岗位的职责 20
第二节 关键控制点 21
一、要开展全员营销 21
二、要开展会员制营销 22
三、灵活进行促销 22
四、要多开发新客户 23
五、开展商圈作战 23
第二章 业务运作 25
第一节 工作流程 25
一、宣传策划、服务策划流程 25
二、价格请示、日常工作事务请示及请假流程 26
三、客户来店接待流程 27
四、客户来电处理流程 28
五、客户需求分析程序 29
六、销售合同传递流程 30
第二节 作业指导 31
一、宣传策划、服务策划作业指导书 31
二、会员卡销售与服务作业指引 32
第三节 管理制度 35
一、市场营运控制办法 35
二、客户要求识别及评审办法 37
第四节 工作记录 39
一、汽车服务店店头活动方案 39
二、营销活动准备议案 40
三、营销活动物资准备清单 41
四、活动过程现场管理QC表 41
五、客户邀约跟踪表 42
六、客户问题及异议应答话术表 43
七、广告费用分析表 43
八、广告效果评估表（参考） 44
九、会员登记表 44
十、报价表 45
第三章 问题解答 47
第三部分 汽车维修保养管理 52
第一章 基础知识 52
第一节 部门职责 52
一、部门职责 52
二、维修部组织架构 52
三、部门内各岗位职责 53
第二节 关键控制点 58
一、维修技术控制 58
二、做好维修状态管理 59
三、车间作业管理 59
四、维修调度（派工） 60
五、车间场地的管理 60
六、加强维修服务过程控制 61
第二章 业务运作 70
第一节 工作流程 70
一、汽车维修业务流程 70
二、接待、问诊、制单流程 71
三、施工单传递流程 72
四、客户接待工作流程 73
五、维修作业流程 74
六、质检工作流程 75
七、结算、交付作业流程 76
八、钣喷车辆施工时间、质量控制流程 77
九、跟踪回访作业流程 78
第二节 作业指导 79
一、维修作业指导书 79
二、维修设备操作指导 89
三、常用手工具操作指导 100
四、维修车间安全操作指导 104
第三节 管理制度 108
一、维修业务流程规范 108
二、维修服务过程控制程序 112
三、车辆维修质量控制规定 115
四、服务品牌索赔管理办法 120
第四节 工作记录 124
一、预约登记表 124
二、预约能力分析表 125
三、维修接车单 126
四、维修报价表 127
五、领料单 127
六、车辆施工作业单 128
七、车间作业管理板 128
八、维修车辆状态看板 129
九、服务项目更改登记表 129
十、维修车出店检验记录表 130
十一、维修质量分析表 130
十二、返修车处理记录 131
十三、质量检验合格证 132
十四、维修质检记录表 132
十五、结算单 133
十六、质检单 133
十七、返修问题处理意见表 134
十八、设备维护责任卡 135
十九、维修车辆质量、进度、5S控制表 136
二十、服务质量返工通知单 137
第三章 问题解答 138
第四部分 汽车美容部运作 144
第一章 基础知识 144
第一节 部门职责 144
一、汽车美容部的业务范围 144
二、汽车美容部的组织架构 146
三、汽车美容部的岗位职责 146
第二节 关键控制点 148
一、要维持好的店面形象 148
二、要灵活进行店面促销 149
三、把好汽车美容护理产品的质量关 150
四、服务要好 150
五、突出产品特色 151
第二章 业务运作 152
第一节 工作流程 152
一、洗车服务总流程 152
二、洗车作业流程 153
三、洗车质检流程 153
四、打蜡工艺流程 154
五、车漆的镜面处理工艺流程 154
六、漆面研磨作业流程 155
七、干洗车内及消毒作业流程 155
八、汽车养护服务作业流程 156
九、地毯管理流程 156
第二节 作业指导 157
一、汽车清洗作业指导 157
二、汽车镜面处理施工作业指导 160
三、汽车漆面抛光施工作业指导 163
四、汽车封釉施工作业指导 165
五、汽车镀膜施工作业指导 166
六、汽车底盘装甲施工作业指导 168
七、喷漆施工作业指导 170
八、车内饰清洗施工作业指导 172
九、内室清洁作业指导 174
十、汽车美容常用工具和设备操作作业指导 176
十一、汽车养护服务项目作业指导 178
第三节 管理制度 185
一、美容服务过程控制程序 185
二、汽车养护服务控制程序 188
三、美容施工工时提成管理方案 191
第四节 工作记录 194
一、美容服务委托单 194
二、美容项目施工工时记录单 195
三、车辆月（特）检表 195
四、车辆免费检测表 197
五、客户物品清单 199
六、客户物品损失、丢失报告 200
七、汽车美容护理用品管理台账 200
八、美容护理用品领用申请单 201
第三章 问题解答 202
第五部分 精品部运作 210
第一章 基础知识 210
第一节 部门职责 210
一、精品部的职能 210
二、精品部的组织架构 210
三、精品部各岗位的职责 211
第二节 关键控制点 212
一、要选好产品 212
二、做好精品采购管理 213
三、库存精品管理 214
四、抓好精品卖场管理 215
五、锻炼员工的销售能力 216
第二章 业务运作 217
第一节 工作流程 217
一、精品管理全流程 217
二、精品销售业务流程 218
三、精品库存主要业务流程 219
第二节 作业指导 219
一、精品店面陈列作业指导 219
二、精品销售话术作业指导 223
第三节 管理制度 228
一、精品库存管理制度 228
二、精品销售提成办法 230
第四节 工作记录 231
一、精品明细单 231
二、精品年度目标明细表 232
三、销售顾问个人精品销售报表 232
第三章 问题解答 233
第六部分 配件部运作 238
第一章 基础知识 238
第一节 部门职责 238
一、配件部的功能与管理内容 238
二、配件部岗位架构 238
三、配件部各岗位的职责 239
第二节 关键控制点 241
一、做好零配件需求的预测 241
二、保证常备配件的库存 241
三、杜绝配件缺货 242
四、做好仓库储存管理 243
五、配件仓库及时盘点 244
六、呆滞件的控制及处理 244
第二章 业务运作 247
第一节 工作流程 247
一、零配件部门工作流程 247
二、配件验收入库上架流程 248
三、配件领料流程 249
四、配件订货流程 250
五、配件报价流程 251
六、预约零件管理流程 252
第二节 作业指导 253
一、配件业务作业指导书 253
二、仓库安全作业指导书 256
三、仓库盘点作业指导 259
第三节 管理制度 268
一、配件仓库管理细则 268
二、配件入库管理规定 271
三、配件出库管理规定 275
第四节 管理表格 278
一、备件清单 278
二、备件采购计划 279
三、备件采购入库单 279
四、备件验证记录 280
五、供方供货记录 280
六、配件供方评价记录表 281
七、备件借用登记簿（内部） 281
八、仓库备件不合格品记录表 282
九、安全件清单 282
十、仓库安全数据表 283
十一、配件库存当量表 283
十二、备件盘点表 284
十三、配件盘点差异报表 284
十四、积压件判定表 285
十五、积压件明细提报表 285
十六、保修材料费付款或转保外配件款申请 286
十七、备件缺货率统计 287
十八、备件供货率报表 287
十九、备件报废处置记录 288
第三章 问题解答 289
第七部分 客户服务部运作 296
第一章 基础知识 296
第一节 部门职责 296
一、客户服务部的职能 296
二、客户服务部的组织架构 296
三、客户服务部各岗位职责 297
第二节 关键控制点 298
一、客户关怀职责 298
二、客户档案管理 298
三、提供主动预约服务 299
四、跟踪回访服务 299
五、妥善处理客户抱怨 301
六、开展客户满意度调查 302
第二章 业务运作 303
第一节 工作流程 303
一、客服部总体业务流程 303
二、客户休息区流程 304
三、客户抱怨处理流程 304
四、客户满意监测控制流程 305
五、销售回访流程 306
六、维修回访工作流程 306
第二节 作业指导 307
一、客户回访作业指导 307
二、客户投诉处理作业指导 310
三、预约服务作业指导 312
第三节 管理制度 316
一、客户沟通管理程序 316
二、客户满意监测程序 321
三、销售回访制度 324
四、维修回访制度 326
第四节 工作记录 329
一、客户档案表 329
二、客户资料更改记录 329
三、客户来电记录表 330
四、客户预约登记表 330
五、客户预约报表 331
六、客户车辆保养服务回访记录表 331
七、客户跟踪反馈信息记录表 332
八、销售回访日报表 332
九、维修回访日报表 333
十、客户意见征询表（维修养护） 333
十一、客户抱怨记录表 334
第三章 问题解答 335
参考文献 339