第一章 概述 3
第二章 规范服务的基本要素第一节 营业环境 7
第二节 服务行为 10
第三节 电价电费 14
第四节 报装和维修 22
第五节 便民措施 28
第六节 社会监督 31
第三章 规范服务的基本制度第一节 规范服务环境制度 33
第二节 规范服务行为制度 44
第三节 规范电价电费制度 52
第四节 规范报装维修制度 60
第五节 规范便民措施制度 69
第六节 接受社会监督制度 77
第四章 规范服务考核第一节 营业环境考核 83
第二节 服务行为考核 86
第三节 电价电费考核 88
第四节 报装和维修考核 90
第五节 便民措施考核 92
第六节 社会监督考核 93
第五章 业扩报装服务第一节 业务扩充受理 98
第二节 业务扩充工作流程 103
第三节 供电方案的制定 119
第四节 供电工程设计审核与工程竣工验收 131
第五节 供用电合同 145
第六章 变更用电服务第一节 日常营业业务内容 169
第二节 变更用电办理 172
第三节 电力营销质量管理 207
第四节 电力营销信息管理 211
第七章 电能计量与电价电费第一节 电能计量 215
第二节 电价制度及构成 220
第三节 电费抄核收管理 227
第四节 违约用电、窃电的行为与处理 230
第五节 用电检查 233
第八章 降损节 电第一节 线损分类 238
第二节 影响线损因素综合分析 240
第三节 降低线损的主要技术措施 243
第四节 降低线损的管理措施 249
第五节 节 电产品及节 电技术 251
第九章 农村安全用电第一节 人为什么会触电 260
第二节 常见的触电原因 262
第三节 私设电网是违法行为 266
第四节 用电中常见的异常情况的防止 267
第五节 教育小孩不要玩弄电气设备 274
第六节 避免人为过失造成触电和电力事故 275
第七节 人身触电紧急救护常识 278
附录A供电营业职工文明服务行为规范（试行）国电政［2001］454号 283
附录B国电公司《供电营业职工文明服务行为规范（试行）》附件文明用语、忌语 293
附录C农村供电营业规范化服务标准（试行）国电纠［2000］3号 298
附录D供电所规范化服务规定国电农［1999］652号 301
附录E全国电力系统“为人民服务，树行业新风”乡（镇）电管站示范窗口10条规范服务要求实施细则（试行）纠办［1997］10号 305
附录F居民用户家用电器损坏处理办法中华人民共和国电力工业部令［1996］第7号 310
附录G供电设施产权责任分界点 313