第1辑 磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作 1
态度是成功的敲门砖 2
尊重对方，增强自信 2
完美动听的声音、语调 4
完善语音的方法 5
语速、语调要与对方恰当地配合 7
战胜与销售有关的一切恐惧心理 8
确定明确的目标 11
掌握产品的利益和特征 12
了解客户的渠道 13
充分掌握产品的利益和特征 13
好记性不如烂笔头 14
良好的工作环境 16
体验5W1H技巧 18
第2辑 秘密武器——电话销售的基本技巧 23
十个拨打、接听电话的好习惯 24
好习惯一：让电话响两声再接 24
好习惯二：拿起电话说“您好” 26
好习惯三：微笑着说话 27
好习惯四：请给对方更多的选择 30
好习惯五：尽量缩短“请稍侯”的时间 30
好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 32
好习惯七：让客户知道你在干什么 33
好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 34
好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 35
好习惯十：等对方挂断后再挂电话 36
有效地接打电话的六个要点 37
要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 39
要点二：接电话的姿势要正确 40
要点三：记下交谈中所有必要的信息 41
要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认 43
要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息 43
要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 43
第3辑 电话诉衷情——成功的产品推介 49
电话推介的开场白 50
开场白的三个步骤 50
开场白的两个不要 51
开场白的内容 54
产品推介的内容 55
推介的内容 55
设计好问题 58
介绍产品各种实际益处的表达方式 59
成功约见 61
第4辑 不打不成交——如何处理顾客的异议 67
常见客户的异议 68
客户异议的含义 68
正确对待客户的异议 69
处理客户异议的六种方法 72
第一招：借力打力 72
第二招：化整为零 73
第三招：平衡法 76
第四招：给客户提建议 77
第五招：巧问为什么 79
第六招：听而不闻 82
第5辑 我为订单狂——有效成交的技巧 87
识别客户的购买信号 88
购买信号 89
学会倾听 93
把握成交的适当时机 96
机不可失，失不再来 97
没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会 98
推销失败的原因 98
运用有效成交的技巧 100
直接成交 101
假设成交 102
刺激成交 103
第6辑 将销售进行到底——成功跟进的技巧 107
成交以后至少再打三次电话 108
给客户写随访信 110
兑现曾经做过的承诺 112
持之以恒地进行联系 112
开发老客户 114
建立客户档案 116
反对意见 117
建立客户档案 118
参考答案 123
附录 工具表单 125
表1-1 检查工作效率表 126
表1-2 打电话前的准备 127
表2-1 是否有良好的接听电话的好习惯检查表 128
表2-2 是否有效接听电话检查表 129
表3-1 电话推介的开场白和产品推介的内容表 130
表4-1 有效地处理客户异议的自我检查表 131
表5-1 客户是否发出购买信号检查表 132
表5-2 倾听技巧检查表 133
表6-1 成交后及时跟进检查表 134
表6-2 客户档案及跟进表 135