目 录 1
第一章什么是客户服务 1
客户服务很重要 2
什么是客户服务 2
理解满意 3
优质客户服务为何如此稀缺 4
每个客户的五种需求 5
外部客户和内部客户 6
客户的特征 8
失去老客户的代价 9
技巧训练：“我的客户” 10
挑战1：写赞扬信与投诉信 10
关键性问题思考 13
第二章 客户服务的挑战 14
成功的要素 15
优质客户服务的障碍 15
感知的力量 16
理解期望 17
期望的层次 18
影响的范围 18
美誉度管理 19
超越客户期望的技巧 20
可信度的关键因素 21
价值观的重要性 22
客户服务中的道德问题 23
客户服务的现状 24
客户服务中的新趋势 25
技巧训练：理解期望 26
关键性问题思考 27
第三章解决问题 28
解决问题在客户服务中的作用 29
创新与解决问题 30
问题也是一种机会 30
处理矛盾和冲突 31
解决问题的步骤 31
解决问题的策略 34
完善谈判技巧 39
道歉和传达坏消息的技巧 43
解决问题和进行决策的障碍 44
解决问题过程中跟踪效果的重要性 45
技巧训练：解决问题和进行决策 46
关键性问题思考 47
第四章 成功制定计划的策略 48
计划 49
基础设施的重要性 49
为什么需要策略 49
文化 50
高接触客户和低接触客户 51
消费行为 53
市场细分 55
制定策略 56
技巧训练：时间管理 56
关键性问题思考 59
第五章 授权 60
宗旨和目标陈述的重要性 61
什么是授权 61
授权＝机会 62
授权的例子 62
授权给客户服务人员的几个步骤 63
共同提供客户服务 63
为什么共同提供服务能奏效 64
体系的设计 66
设计体系的指导性原则 66
技巧训练：共同提供客户服务 66
挑战2：设计一个新的体系 67
关键性问题思考 69
第六章客户服务中的沟通 70
什么是沟通 71
建立客户智能 71
沟通的方式 72
倾听 72
声音的变化也是一种客户服务工具 74
电话与客户服务 75
适宜使用／应该回避的语言 76
能产生积极效果的措辞 77
眼神交流的力量 78
在沟通时调动客户的感觉 78
沟通与技术 79
技巧训练：倾听 82
关键性问题思考 84
第七章 应对挑战性客户 85
谁是挑战性客户 86
为什么客户具有挑战性 86
你在为自己制造挑战性客户吗 87
挑战性客户的特征 89
尊重：仍然奏效的经典 95
理解移情的积极作用 95
责任核实 96
犯错时应该怎么办 97
应对挑战性客户的六种超级方法 97
应对挑战性客户的回报 98
技巧训练：应对挑战性客户 98
关键性问题思考 100
第八章激励 101
什么是激励 102
需要与欲求 103
激励因素 104
理解士气 105
自我意识与激励 106
自我激励的力量 111
团队工作 112
说“谢谢”和激励他人的方法 113
技巧训练：人际关系 114
挑战3：准备一份公司简讯 115
关键性问题思考 116
第九章客户服务中的领袖精神 117
领袖精神的定义 118
认识自我 119
正式领袖和非正式领袖 120
教练还是顾问 122
卓越领袖的特征 123
领袖精神与目标 124
创建客户服务文化 126
工作辅助手段的作用 127
职位之外的领袖精神 129
你的老板也是你的客户 129
技巧训练：领袖精神 130
关键性问题思考 131
第十章客户挽留与衡量满意度 132
什么是客户挽留 133
现有客户的价值 133
理解客户流失 135
如何确认一个组织是否有必要改进其客户 136
挽留计划 136
制定客户挽留计划 137
满意度衡量 138
信息来源 139
衡量绩效的好处 141
如何确定真实绩效的提示 141
为什么调查并不总是能反映实际情况 142
满意度衡量对你的企业意味着什么 143
评价自身表现的方法 143
技巧训练：客户挽留 144
挑战4：写出你的客户服务理念 145
关键性问题思考 146
第十一章为多变的市场提供客户服务 147
今天多变的市场 148
理解21世纪的客户 148
拥抱新技术 150
呼叫中心 151
网上客户服务 152
提升服务体验与建立客户忠诚 153
技巧训练：技术培训 153
关键性问题思考 154
第十二章优质客户服务 155
优质是目标 156
行动起来 156
提供优质客户服务的回报 156
词汇表 158