前言 1
挑战开始 2
精通学习 2
什么是个人专题训练？ 2
学习辅助 4
自我评估 5
如何阅读指导 5
挑战1：把企业引到质量上来 6
什么是质量和质量概念？ 8
个人专题训练1：什么是质量？ 11
为什么质量对小企业如此重要？ 14
质量观念的基本原理 17
顾客至上 18
员工参与和受教育 19
系统和过程的持续改进 20
个人专题训练2：生产流程 22
系统思考 24
运用质量管理的原理 25
质量管理和观念转变 25
质量管理的其他主要概念 27
领导的重要性 28
个人专题训练3：如何测量？ 33
注重质量的公司领导者的行为 37
个人专题训练4：质量领导评估 38
如何开始质量转变 42
个人专题训练5：质量转变的行动步骤 44
完成挑战1 48
挑战1自我评估 49
挑战2：把顾客放在首位 52
为什么顾客至上？ 53
个人专题训练6：顾客的生命周期价值 53
满意与忠诚 58
识别顾客及其需要 60
内部顾客与外部顾客 61
个人专题训练7：谁是顾客？ 62
了解顾客的需要和期望 65
观察、交流和推测 66
个人专题训练8：顾客需要 73
什么是超越顾客需要的服务？ 78
建立超越顾客需要的服务系统 78
个人专题训练9：什么是超越顾客需要的服务？ 80
授权给员工以服务顾客 84
设计超越顾客需要的服务蓝图 87
个人专题训练10：超越顾客需要的服务蓝图 87
执行：把蓝图付诸实施 91
不断提高顾客服务水平 91
个人专题训练11：绘制直方图 92
帕累托图 98
个人专题训练12：绘制帕累托图 100
完成挑战2 106
挑战2自我评估 107
挑战3：员工参与和团队建设 110
从你开始 111
战略：使管理者转变成团队领导者 112
个人专题训练13：领导团队活动的技巧 116
战略：建立支持团队成功的文化 125
努力学习 131
战略：建立高绩效的团队 131
个人专题训练14：在经营中使用团队 135
高绩效团队的特征 137
团队成功的主要技巧 139
会议管理的十条建议 140
倾听 144
询问 145
表现最佳 147
解决冲突 148
使团队有效率的工具和技巧 151
在团队建设实践中改进团队绩效 151
利用因果图诊断 151
个人专题训练15：因果图 154
运用力场分析为变革做准备 158
评价团队绩效 159
个人专题训练16：团队动态评价 160
完成挑战3 161
挑战3自我评估 163
挑战4：持续改进循环 166
减少变异性：保持质量一致的关键 167
持续改进循环 168
开始：定义项目 169
系统分析 170
个人专题训练17：所需的信息 170
流程图 172
走势图 174
个人专题训练18：建立走势图 177
直方图及帕累托图 181
散布图 183
个人专题训练19：建立散布图 186
控制图 190
工作流程图 195
个人专题训练20：工作流程图 197
检查你对系统的理解 199
改进计划 202
亲和图 203
因果图 206
想出解决根本问题的创意 208
个人专题训练21：过程改进计划 208
试用和测试 212
个人专题训练22：试用和测试 212
仔细分析结论 218
强化过程改进 218
继续持续改进循环 219
完成挑战4 220
挑战4自我评估 221
你已经掌握了全面质量管理的概念 224
关键词汇总 225