绪论 1
第一节 旅游心理学的基本问题 1
第二节 研究旅游心理学的意义 9
第一篇 旅游者心理与行为 17
第一章 知觉与旅游行为 17
第一节 感知觉的基本原理 17
第二节 旅游活动中的社会知觉 22
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 28
第二章 需要与旅游行为 36
第一节 旅游者的需要 36
第二节 旅游者的动机 56
第三章 学习与旅游行为 67
第一节 有关学习理论 67
第二节 旅游消费学习 76
第四章 个性与旅游行为 96
第一节 个性的一般概述 96
第二节 个性与旅游行为 100
第五章 态度与旅游行为 116
第一节 旅游者的态度 116
第二节 态度对旅游决策的影响 126
第三节 态度改变与旅游行为 129
第六章 社会因素与旅游行为 138
第一节 社会限定因素 138
第二节 社会决定因素 143
第二篇 旅游服务心理 159
第七章 旅游饭店服务心理 159
第一节 前厅服务心理 159
第二节 客房服务心理 162
第三节 餐厅服务心理 167
第八章 导游服务心理 173
第一节 导游人员 173
第二节 游客心理活动分析 179
第三节 导游服务中的主要心理策略 183
第九章 旅游服务的缺陷与补救 190
第一节 旅游者投诉的原因 190
第二节 旅游者投诉心理分析及处理 193
第三篇 旅游企业管理心理 199
第十章 员工个体心理差异与管理 199
第一节 能力差异与管理 199
第二节 气质差异与管理 208
第三节 性格差异与管理 214
第十一章 旅游企业员工群体心理与管理 227
第一节 群体动力与群体行为 227
第二节 旅游企业群体中的人际关系及其对群体行为的影响 248
第三节 旅游企业群体中的信息沟通及其对群体行为的影响 256
第十二章 员工的劳动心理 269
第一节 员工疲劳心理研究 269
第二节 员工工作环境研究 273
第三节 员工的心理健康 282
第十三章 旅游企业组织心理与管理 289
第一节 组织概述 289
第二节 旅游企业组织形式与组织管理的心理原则 294
第三节 旅游企业的组织改革及其心理分析 307
第十四章 领导心理与管理 318
第一节 旅游企业领导的功能与作用 318
第二节 领导理论 324
第三节 旅游企业领导者的心理品质与领导艺术 353
第四节 旅游企业的领导素质与领导班子结构 359
主要参考书目 366