第一章 前台管理概述 1
第一节 前台部工作的特点及其基本职能 3
第二节 前台部的组织管理 7
第三节 前台部工作设计及岗位工作说明书 12
第二章 前台区域环境设计与设施设备 29
第一节 服务台的功能与设计 31
第二节 前台区域环境设计 35
第三节 房态管理设备 40
第四节 前台其他服务设施设备 44
第三章 前台工作中的人际交流 51
第一节 人际交流的理论分析 53
第二节 人际交流的类型及其特点 57
第三节 前台人际交流类型的划分 60
第四节 人际交流的基本原则与技巧 64
第五节 处理投诉的技巧 70
第四章 饭店的房价管理 75
第一节 房价管理的作用与原则 77
第二节 制定房价的依据与方法 80
第三节 房价的实施与管理 87
第五章 前台预订工作管理 99
第一节 前台预订工作概述 101
第二节 客房预订 108
第三节 前台预订工作程序及标准 126
第六章 前台接待工作管理 139
第一节 前台接待工作概述 141
第二节 前台接待工作管理程序及标准 152
第三节 前台销售工作的方法与技巧 162
第七章 前台问询工作管理 171
第一节 前台问询工作概述 173
第二节 前台问询工作管理程序及标准 178
第八章 前台礼宾工作管理 193
第一节 前台礼宾工作概述 195
第二节 前台礼宾工作服务管理程序及标准 203
第九章 前台收银和收入审计工作管理 227
第一节 前台收银和收入审计工作概述 231
第二节 收入审计与数据统计报告 243
第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准 248
第十章 前台商务工作管理 281
第一节 前台商务服务工作概述 283
第二节 商务服务工作的管理程序与标准 293
第十一章 计算机系统在饭店前台管理工作中的应用 311
第一节 前台手工操作管理的回顾 313
第二节 使用计算机系统管理前台工作的目的和意义 315
第三节 前台计算机的操作管理 319
参考文献 354
后记 355