第一篇 导论 1
第一章 旅馆产业 3
第一节 旅馆的定义 4
第二节 饭店的历史沿革 7
第三节 旅馆的功能 22
第四节 旅馆商品的特性 24
第二章 旅馆的类型与组织 27
第一节 旅馆的分类 28
第二节 旅馆的等级 32
第三节 旅馆的组织 36
第三章 客房分类与计价 45
第一节 客房的分类 46
第二节 房价的种类 48
第四章 旅馆的连锁经营 59
第一节 连锁经营的型态 60
第二节 连锁旅馆未来趋势分析 67
第二篇 客服 69
第五章 客务部组织与功能 71
第一节 客务部的角色与功能 72
第二节 客务部的职责与工作内容 78
第三节 大厅的服务设施 88
第四节 个案研究 92
第六章 客房预订作业 95
第一节 客房预订的意义 96
第二节 客房预订的种类 97
第三节 订房组的责任与工作内容 101
第四节 客房预订的服务程序 105
第五节 超额订房作业处理与订房的问题和对策 124
第六节 个案研究 128
第七章 服务中心 131
第一节 服务中心的工作要求与业务范围 132
第二节 门卫的迎送服务 134
第三节 行李员的服务工作 138
第四节 个案研究 153
第八章 住宿登记 155
第一节 柜台接待的业务与职责 156
第二节 客房迁入作业服务 160
第三节 客房住宿条件的变化与处理 172
第四节 个案研究 180
第九章 柜台问询与话务服务 183
第一节 柜台问询的服务范围 184
第二节 柜台问询服务作业 185
第三节 话务服务 192
第四节 商务中心 197
第五节 个案研究 206
第十章 柜台帐务作业 209
第一节 帐卡的设立 210
第二节 客帐支付方式的处理 216
第三节 住客帐务作业 222
第四节 个案研究 230
第十一章 退房迁出作业 233
第一节 退房迁出服务 234
第二节 客人离店后未付帐的处理 238
第三节 退房迁出的后续处理 240
第四节 个案研究 244
第十二章 前台业务管理 247
第一节 客务部员工职责要求 248
第二节 顾客抱怨的处理 255
第三节 新进柜台人员的训练 262
第四节 夜间经理的职责 271
第五节 个案研究 274
第三篇 房务 277
第十三章 房务部组织与功能 279
第一节 客房在旅馆中的地位与作用 280
第二节 房务部的组织 281
第三节 客房服务员的素质要求与规章制度 292
第四节 客房的功能与配备 295
第五节 个案研究 304
第十四章 房务管理实务 307
第一节 客房清扫的准备工作 308
第二节 客房的整洁服务 314
第三节 个案研究 336
第十五章 房务部门的维护计画 339
第一节 客房的维护计画 340
第二节 公共区域的清洁维护 344
第三节 公共区域的清洁管理 351
第四节 个案研究 365
第十六章 馆内服务 367
第一节 客房日常接待服务 368
第二节 客房餐饮服务 386
第三节 管家服务 395
第四节 接待服务中的特殊状况处理 398
第五节 金钥匙服务 403
第六节 个案研究 405
第十七章 客房安全 407
第一节 旅馆安全制度 408
第二节 火灾问题与处理 411
第三节 窃盗预防管理 416
第四节 客房职业安全 420
第五节 个案研究 423
第十八章 布巾品的管理 425
第一节 员工制服的管理 426
第二节 布巾类备品的管理 429
第三节 个案研究 435
参考书目 437