第一章 导论第一节 客户服务技巧概述 3
第二节 本书的结构和内容 8
第二章 认知客户第一节 客户需求认知 19
第二节 客户识别 29
第三章 接待客户第一节 接待客户的准备 39
第二节 客户服务语言技巧 42
第三节 客户服务中的身体语言技巧 50
第四节 客户电话服务技巧 54
第四章 满足客户第一节 理解客户期望 65
第二节 有效倾听的技巧 72
第三节 满足客户的基础服务期望 80
第四节 满足客户的个性化服务、附加性服务和惊喜服务期望 83
第五章 维系客户关系第一节 客户流失的原因 97
第二节 提升客户的满意度 100
第三节 提升客户的忠诚度 102
第六章 应对棘手的客户第一节 识别棘手的客户 117
第二节 应对棘手客户的原则和流程 119
第三节 应对棘手客户的技巧 123
第七章 处理客户抱怨第一节 正确认识客户抱怨 137
第二节 处理客户抱怨六步骤 145
附：《客户服务技巧》考试大纲 157
后记 161